Śledzenie trendów. W dziedzinie doświadczeń klientów jest to modne słowo, które pozwala być na bieżąco z pojawiającymi się spostrzeżeniami, a następnie łączyć je z inicjatywami, które napędzają innowacje i sukces. Sztuczka polega na znalezieniu czasu na zidentyfikowanie i zrozumienie trendów, które mają znaczenie, aby można było nawiązać te połączenia.
Aby Ci pomóc, zebraliśmy i przeanalizowaliśmy dane ze źródeł, w tym z setek naszych contact center klientów i opublikowaliśmy nasze ustalenia w Trendy w Contact Center, które musisz znać 2019. Ten e-book pomoże Ci spojrzeć w przyszłość ze zrozumieniem trendów, które będą miały największy wpływ na Twoje contact center, i zaoferuje wskazówki, jak wykorzystać je na swoją korzyść.
W serii pięciu wpisów na blogu opiszę pięć trendów, które podkreśliliśmy w e-booku, i podzielę się przemyśleniami na temat możliwości, jakie stwarzają one dla contact center w 2019 roku i później.
Zacznijmy: Ułatwianie prowadzenia działalności gospodarczej.
Jako pierwszy zauważalny trend zidentyfikowaliśmy dążenie do ułatwienia i usprawnienia interakcji z klientami. Powodem, dla którego odnoszące sukcesy marki są tak mocno skoncentrowane na tym, jest to, że według Raport Indeksu Satysfakcji Contact Center 2017, 41 procent osób dzieli się swoimi doświadczeniami z klientami — dobrymi i złymi. Dodatkowym argumentem jest fakt, że wg Badania Zendeska, 66 procent klientów B2B i 52 procent klientów B2C przestało kupować po złej interakcji z obsługą klienta.
Może to być zarówno odwieczne ostrzeżenie, jak i trend, ale przesłanie jest jasne: organizacje muszą ułatwiać klientom prowadzenie z nimi interesów — podczas każdej interakcji — jeśli chcą ich zatrzymać.
Twoi klienci zwracają się do Ciebie z problemami, które chcą rozwiązać, i chcą, aby rozwiązanie przyszło szybko i bezboleśnie. Kiedy nie spełniasz oczekiwań, ponosisz realne konsekwencje, ponieważ w dzisiejszym wiecznie aktywnym, wielokanałowym świecie wiadomości o złych doświadczeniach klientów rozchodzą się szybko.
Dobra wiadomość — i szansa dla Twojego contact center — jest taka, że jeśli zrobisz to dobrze i spełnisz oczekiwania poprzez bezproblemowe interakcje, korzyści przyniosą realne efekty, w tym zwiększone przychody generowane przez lojalnych, zadowolonych klientów.
Oto jak rozpocząć właściwą ścieżkę w kierunku łatwiejszych interakcji z klientami:
Nie możesz poprawić bez uprzedniego zrozumienia bólu
Chociaż klienci nie oczekują, że agenci będą wiedzieć, dlaczego dzwonią, nie chcą wielokrotnie podawać tych samych informacji. Oczekują, że zbierzesz dostarczone przez nich informacje i wykorzystasz je do inteligentniejszych interakcji.
Może się to rozpocząć od powitania klienta przez agenta po imieniu lub — przy odpowiedniej technologii — od dowiedzenia się, że klient dzwonił kilka razy w ciągu dwóch dni, ustalenia priorytetu połączenia i przekazania go agentowi najlepiej wykwalifikowanemu do rozwiązania problemu.
Klienci coraz częściej wyrażają również frustrację interaktywną odpowiedzią głosową (IVR). Chociaż IVR jest kluczowym elementem efektywności kosztowej contact center, klienci nie chcą spędzać z nim 10 minut na rozmowie, a następnie zaczynać od zera po przeniesieniu do agenta na żywo.
Jednym z kreatywnych podejść do tego problemu jest wykorzystanie wizualnego IVR na smartfonach klientów. Możesz umożliwić użytkownikom mobilnym — do których prawdopodobnie należy większość Twoich klientów — szybkie i łatwe wizualne poruszanie się po menu centrum kontaktowego przed połączeniem z agentem na żywo, a nawet wdrożenie rozwiązanie do wideokonferencji. W tym przypadku spotkałeś swoich klientów na ich terenie, co jest ważne.
We wszystkich przypadkach najszybszą drogą do łatwiejszych interakcji z klientami jest pełne zrozumienie obsługi klienta, aby można ją było ulepszyć. Zacznij od zmapowania wszystkich punktów kontaktu z klientem i punktów wejścia. Następnie cofnij się i ustal, jak złagodzić każdy punkt bólu, aż przekroczysz oczekiwania.
W następnym poście zajmę się trendem samoobsługi i tym, co może — a czego nie może — zrobić, aby poprawić doświadczenie klienta, zbudować lojalność i zwiększyć długoterminową satysfakcję.
Aby pobrać cały e-book, Trendy w Contact Center, które musisz znać w 2019 rokukliknij tutaj. Gotowy, aby poprawić jakość obsługi klienta teraz? Poproś o prezentację.
Michelle Burrows jest dyrektorem ds. marketingu w firmie Serenova, gdzie kieruje globalną strategią marketingową firmy, rozwojem marki, komunikacją i generowaniem popytu. Przed dołączeniem do Serenova Michelle była wiceprezesem ds. marketingu i analityki w Comcast Business, kierując centrum kontaktowym ds. lojalności klientów. Przed Comcast pełniła funkcję wiceprezesa ds. marketingu na żądanie w inContact (NICE inContact) i zajmowała kluczowe stanowiska kierownicze w Rally Software (CA Technologies), Verint Systems i Genesys Conferencing (West Corporation).
