In mój ostatni post, odniosłem się do pierwszego z pięciu trendów przedstawionych w Trendy w Contact Center, które musisz znać w 2019 roku, e-book, który opracowaliśmy na podstawie danych zebranych z różnych źródeł, w tym od setek klientów naszych centrów kontaktowych.

Dziś porozmawiajmy o drugim trendzie, Resetowanie samoobsługowe. Pomysł polega na tym, że podczas gdy dzisiejszym konsumentom brakuje czasu i cierpliwości – i są coraz bardziej przyzwyczajeni do kontroli i wydajności, które towarzyszą samoobsłudze – doniesienia o upadku call center na żywo są mocno przesadzone.

Samoobsługa jako jeden (bezproblemowy) krok w podróży klienta

Samoobsługa to tylko środek do prawdziwego celu: światowej klasy doświadczenia, które sprawia, że ​​klienci są zadowoleni, lojalni i wracają, aby kupować ponownie — i ponownie. Samo korzystanie z samoobsługi w celu odrzucania połączeń przyniesie odwrotny skutek.

Niezwykłe doświadczenie klienta jest głównym wyróżnikiem konkurencyjności. A samoobsługa może pomóc jako jedno z wielu narzędzi w Twoim arsenale. Samoobsługa może przynieść duże korzyści, ale podejście musi być holistyczne i przemyślane.

Upewnij się, że nie odstraszasz klientów, prowadząc ich przez koszmar automatycznej obsługi, który frustruje, dezorientuje i odrzuca, gdy proszą o rozmowę z agentem na żywo. Twoi klienci chcą bezproblemowo poruszać się po kanałach na swoich warunkach. Przejście na agenta może być okazją do pozyskania ich lub może być szkodliwym błędem.

W jednym z przykładów duża firma telekomunikacyjna usunęła numery kontaktowe ze swojej witryny internetowej, co spowodowało, że sfrustrowani klienci dzwonili pod różne inne firmowe numery telefonów tylko po to, by dotrzeć do pracowników, którzy nie mogli zaoferować pomocy.

Kluczem do właściwego doświadczenia klienta jest zawsze uwzględnianie perspektywy klienta. Wyeliminuj konieczność powtarzania kroków w swoim systemie IVR. Gdy agenci połączą się z już sfrustrowanymi klientami, upewnij się, że mają oni wszystkie niezbędne informacje na temat całej podróży — między kanałami — na wyciągnięcie ręki, aby mogli szybko zająć się rozwiązywaniem problemów.

Jeśli chodzi o wykorzystanie trendu w kierunku samoobsługi, zadbaj o to, aby doświadczenie klienta było na pierwszym miejscu, ponieważ może mieć ogromny wpływ na Twoją rentowność. Według firmy Forrester Research poprawa o 10 punktów procentowych w wynikach doświadczeń klientów firmy — we wszystkich branżach — może przełożyć się na ponad milion dolarów. Oznacza to, że połączenie inteligentnej samoobsługi z agentami upoważnionymi do łączenia frustracji w pozytywne interakcje to podejście, które przyniesie wymierne wyniki finansowe.

Aby pobrać cały e-book, Trendy w Contact Center, które musisz znać w 2019 roku, Kliknij tutaj.  Gotowy, aby poprawić jakość obsługi klienta teraz? Poproś o prezentację.

Michelle Burrows jest dyrektorem ds. marketingu w firmie Serenova, gdzie kieruje globalną strategią marketingową firmy, rozwojem marki, komunikacją i generowaniem popytu. Przed dołączeniem do Serenova Michelle była wiceprezesem ds. marketingu i analityki w Comcast Business, kierując centrum kontaktowym ds. lojalności klientów. Przed Comcast pełniła funkcję wiceprezesa ds. marketingu na żądanie w inContact (NICE inContact) i zajmowała kluczowe stanowiska kierownicze w Rally Software (CA Technologies), Verint Systems i Genesys Conferencing (West Corporation).