Nie będzie niespodzianką dla każdego, kto zarządza agentami contact center — ani dla każdego, kto kiedykolwiek kontaktował się z nimi w celu rozwiązania problemu — że są filarami pozytywnego doświadczenia klienta. Pomijając rozwój samoobsługi i sztucznej inteligencji, rosnący wpływ agentów na wyniki finansowe contact center pozostaje znaczącym trendem branżowym w 2019 roku. Z tego powodu podkreśliliśmy rosnący wpływ agentów w naszym e-booku, Trendy w Contact Center, które musisz znać w 2019 roku.
Przyjrzyjmy się, dlaczego i jak sprawić, by Twoi agenci byli zadowoleni, zaangażowani i zapewniali wartość w tym roku i daleko w przyszłości.
Wyniszczenie Eroduje
Kiedy twoi agenci nie są zadowoleni, cierpi na tym doświadczenie klienta. Kiedy odchodzą dobrzy agenci, tracisz pozytywnych, doświadczonych i wyszkolonych przedstawicieli marki i musisz ponownie zainwestować znaczny czas i pieniądze, aby wypełnić lukę. Ponadto, dopóki nie zastąpisz utraconych agentów, nie będziesz w stanie obsłużyć liczby połączeń. Dlatego przeprowadzili wywiady z liderami contact center Wyzwania i priorytety Contact Center na 2017 rok, opublikowane przez Contact Center Pipeline, jako największe wyzwanie wymieniają rotację agentów.
Zaangażowani agenci zapewniają ogromną wartość
I odwrotnie, wartość szczęśliwych agentów jest pozytywnie policzalna. Kiedy są bardzo zaangażowani, ci lojalni pracownicy i ambasador marki mają bardzo bezpośredni wpływ na zadowolenie klientów i ostatecznie na przychody. Dzieje się tak dlatego, że zaangażowani pracownicy — wspierani przez solidne procesy i przepływ pracy — mogą skoncentrować się na wyjątkowych i zwycięskich doświadczeniach klientów i skutecznie je dostarczać.
Niestety, według Gallupa, 87 procent pracowników na całym świecie jest niezaangażowanych. Badacze Gallupa mówią: „Ci pracownicy są obojętni i ani nie lubią, ani nie lubią swojej pracy. Stanowią ryzyko, a to ryzyko może przechylić się w obie strony — dobre lub złe”. Aby mieć pewność, że wahadło wyraźnie przechyla się w pozytywnym kierunku, organizacje muszą zobowiązać się do skuteczniejszego angażowania swoich agentów.
Oto dwa sprawdzone sposoby, aby to zrobić.
Wyposaż agentów, aby dobrze wykonywali swoją pracę
Agenci znajdą sposób na wykonanie swojej pracy, niezależnie od tego, czy odpowiednio ich wyposażysz. I chociaż przedsiębiorcza kreatywność może być interpretowana jako oznaka zaangażowania, renegackie posunięcia do korzystania z własnych narzędzi lub wymyślania procesów ryzykują awarią contact center i doświadczenia klienta. To zdecydowanie nie jest dobra wiadomość netto.
Aby zapewnić spójne, zintegrowane i bezproblemowe interakcje w różnych kanałach, które zapewniają pozytywne doświadczenia klientów, zapewnij agentom intuicyjne narzędzia, które wzmocnią ich możliwości, a jednocześnie umożliwią przełożonym śledzenie interakcji i prowadzenie szkoleń. W szczególności narzędzia do zarządzania jakością pomagają monitorować i oceniać interakcje agentów z klientami oraz identyfikować obszary, które wymagają poprawy i więcej szkoleń. Jasne komunikowanie oczekiwań i zapewnianie pomocy potrzebnej do rozwijania zarówno umiejętności twardych, jak i miękkich to sprawdzony sposób na utrzymanie zaangażowania i wydajności pracowników na najwyższym poziomie.
Śledź właściwe wskaźniki
Poziomy usług są jednym z elementów pomiaru, ale nie jedynym wskaźnikiem, który warto śledzić. Uważnie rozważ wszystkie wskaźniki, które będą miały wpływ na wydajność Twojego centrum kontaktowego, doświadczenie klienta i produktywność agentów.
Zbyt wiele metryk może frustrować agentów i stracą koncentrację na tym, co najważniejsze. Oczekiwania stają się mętne. A niewłaściwe wskaźniki mogą zachęcać do niewłaściwych zachowań. Na przykład mierzenie agentów wyłącznie na podstawie liczby obsługiwanych połączeń lub długości połączeń może prowadzić do złych doświadczeń klientów.
Zamiast tego zacznij od wskaźników takich jak Net Promoter Score (NPS) i satysfakcji klienta (CSAT), które odzwierciedlają wrażenia klientów i wpływają na przychody. Następnie, w oparciu o swoją firmę, wybierz tylko trzy do pięciu wskaźników, aby mierzyć postępy i motywować swoich pracowników.
Ponieważ agenci mają coraz bardziej bezpośredni wpływ na przychody poprzez doświadczenia klientów, znalezienie odpowiednich narzędzi, które utrzymają ich pozytywne zaangażowanie, ma kluczowe znaczenie. W rzeczywistości sukces Twojego centrum kontaktowego — i organizacji — zależy od tego.
Aby pobrać cały e-book, Trendy w Contact Center, które musisz znać w 2019 rokukliknij tutaj. Gotowy, aby poprawić jakość obsługi klienta już teraz? Poproś o prezentację.
Michelle Burrows jest dyrektorem ds. marketingu w firmie Serenova, gdzie kieruje globalną strategią marketingową firmy, rozwojem marki, komunikacją i generowaniem popytu. Przed dołączeniem do Serenova Michelle była wiceprezesem ds. marketingu i analityki w Comcast Business, kierując centrum kontaktowym ds. lojalności klientów. Przed Comcast pełniła funkcję wiceprezesa ds. marketingu na żądanie w inContact (NICE inContact) i zajmowała kluczowe stanowiska kierownicze w Rally Software (CA Technologies), Verint Systems i Genesys Conferencing (West Corporation).
