Oglądasz swój ulubiony program w telewizji, gdy idzie na przerwę reklamową. Zauważalny jest wzrost głośności i rozglądasz się, zastanawiając się, czy pilot nie utknął między poduszkami kanapy. Nie – reklamodawca (lub stacja telewizyjna) zrobił to automatycznie i celowo, aby przyciągnąć Twoją uwagę. Szukasz pilota i naciskasz przycisk wyciszenia.
Czasami zgiełk współczesnego życia również wymaga wyciszenia. Czy to dlatego, że tak naprawdę nie musisz wiedzieć, kiedy twój kolega opublikował kolejne zdjęcie latte na Instagramie, czy dlatego, że wieczorem po powrocie do domu robisz sobie przerwę od e-maili — czasami byłoby naprawdę miło móc nacisnąć „wycisz ” i dostroić to wszystko.
W ramach przeprojektowania Twittera, który był niedawno pokryte przez naszego CEO w dniu Przewodowa, dają klientom taką możliwość. Użytkowników można „wyciszyć”, co oznacza, że ich tweety i retweety nie będą wyświetlane na Twojej osi czasu, a Ty nie będziesz otrzymywać wiadomości SMS ani powiadomień push od tego użytkownika. Daje im to większą kontrolę nad interakcjami, co jest korzystne dla użytkowników. Może to być jednak niebezpieczne dla marek.
Marki będą musiały jeszcze bardziej uważać na zarządzanie swoimi kontami na Twitterze, w tym na to, co jest publikowane na ich koncie i jak często pojawiają się posty, aby nie odstraszyć klientów. Muszą również rozważyć zastosowanie odpowiedniej technologii do obsługi interakcji z klientami w tym kanale. Wykorzystując a wielokanałowe contact center który obejmuje aplikacje, takie jak Społeczność LiveOps, marki są w stanie lepiej zarządzać zaangażowaniem klientów, niezależnie od tego, czy jest to komplement klienta widziany tylko przez markę, czy skarga klienta widziana przez tysiące obserwujących. Na przykład podczas igrzysk olimpijskich w Londynie Royal Mail, musiał zarządzać przychodzącym popytem na Twitterze w wysokości ponad 7,000 tweetów, z których wszystkie pochodziły z jednego tweeta. Dzięki LiveOps Social mogli filtrować i identyfikować wiadomości oraz szybko i automatycznie je zamykać. Każdy klient poczuł się „wysłuchany”.
Inne elementy przeprojektowania Twittera również będą miały wpływ na relacje marka-klient. Być może największą zmianą — zarówno dla użytkowników, jak i marek — jest zarządzanie tweetami, które jest teraz ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. „Najlepsze tweety” będą wyświetlane większą czcionką, dzięki czemu łatwiej będzie znaleźć najlepsze treści określone przez użytkownika. Tweety można przypinać na górze profilu, aby zachęcić do większej liczby wyświetleń i zaangażowania. Tweety można teraz filtrować na podstawie treści, dzięki czemu użytkownicy widzą tylko te treści, które ich interesują. Teraz tweety, które użytkownicy lubią i chcą promować (być może takie, które wywołały falę pozytywnego zaangażowania w markę) mogą pozostać na pierwszym planie. . Z drugiej strony negatywne tweety mogą również pozostać z przodu i na środku, jeśli użytkownik przypnie negatywną interakcję z marką do swojego profilu.
Pamiętasz, jak pasażer British Airways, Hasan Syed, kupił promowany tweet, aby złożyć skargę na obsługę klienta linii lotniczej? Nie tylko dotarł do odbiorców na całym świecie, ale zapoczątkował nowy trend — „narzekanie”. Klienci nie muszą już płacić 1,000 USD za negatywny tweet, aby zostać zauważonym. Teraz mają moc przypinania tweetów, a marki muszą o tym pamiętać, gdy zobaczą negatywną interakcję. Zajmij się tym z góry i rozwiąż problem; w przeciwnym razie ten tweet może znajdować się na górze profilu klienta na Twitterze przez dni, tygodnie, miesiące, a nawet lata, podkreślając jego negatywne doświadczenia z marką.
Marki odkrywają, że społeczna obsługa klienta to świetny sposób na wzmocnienie relacji między marką a klientem. Z tym wiąże się jednak zobowiązanie do dostosowania się do zmian projektowych i wykorzystania ich; w przeciwnym razie pozostaną w tyle, zwłaszcza przy tempie, w jakim zmieniają się kanały społecznościowe. Coraz ważniejsze jest, aby być na bieżąco z Twitterem, dopasowując własne tempo innowacji do równie silnych, najnowocześniejszych technologii obsługi klienta społecznościowego.
Jak obecnie zarządzasz kontem swojej marki na Twitterze?
Zdjęcie dzięki uprzejmości Master isolated images na FreeDigitalPhotos.net.
