Każde pokolenie jest z czegoś znane. Może to być etykieta, którą nałożyło na nią poprzednie pokolenie. Może to być trend, światowe wydarzenie lub coś innego, co definiuje pokolenie. Baby Boomers byli największym pokoleniem w, cóż, pokoleniach i doświadczyli wyższego standardu życia niż poprzednie pokolenia. Generacja X jest postrzegana jako grupa buntownicza i „nieczysty”, po muzyce dominującej w latach ich młodości. I pokolenie Y, zwane inaczej Milenium, jest pierwszym pokoleniem, które dorastało z wszechobecną technologią, która ukształtowała ich światopogląd.
Millenialsi dorastają — najmłodsi mają teraz 15 lat, a najstarsi po trzydziestce — a ich doświadczenia z technologią wpływają na wszystko w ich życiu. Jak wchodzą ze sobą w interakcje (wolą pisać SMS-y zamiast rozmawiać)… jak pracują (więcej chęci do pracy zdalnej niż przychodzenia do biura)… nawet jak i gdzie zakładają rodziny (pragnienie bardziej miejskiego, mniej podmiejskiego). To naturalne, że technologia odgrywa dużą rolę w ich interakcjach z markami i zmienia sposób, w jaki marki zapewniają obsługę klienta.
W Badanie Accenture we wzorcach zakupowych Millenialsów bezproblemowa obsługa klienta została uznana za najwyższy priorytet. Millenialsi oczekują, że w sklepie będą obowiązywały takie same rabaty, jak i online. Oczekują tego samego doświadczenia w sklepie i online, a jeśli poczują się sfrustrowani, przeniosą swoją działalność gdzie indziej. Millenialsi chcą być traktowani jak cenni i ważni klienci i cenią sobie spersonalizowane interakcje. Wielu milenialsów uczestniczy w programach lojalnościowych i oczekuje, że programy te będą im się opłacać dzięki większej personalizacji i szacunku.
Millenialsi wykorzystują technologię na swoją korzyść. Od „polubienia” marek w mediach społecznościowych w celu zdobywania rabatów po zakupy online w celu uzyskania najlepszych cen, od polegania na recenzjach użytkowników przy podejmowaniu decyzji zakupowych po oczekiwanie płynnej obsługi bez względu na kanał — jasne jest, że interakcja online jest ważna. Badania LiveOps wykazało, że 71 procent milenialsów korzystało z kanałów społecznościowych i mobilnych, aby komunikować się z marką, a 89 procent konsumentów uważa, że ważna jest możliwość komunikowania się z marką na dowolnym kanale i otrzymywanie takiej samej jakości i skuteczności odpowiedzi. Przy tak dużej populacji milenialsów (około 80 milionów w USA) i rosnącej sile nabywczej (szacowane wydatki na 1.4 biliona dolarów rocznie do 2020 r.), inteligentne marki muszą dostosować swoją obsługę klienta do potrzeb millenialsów.
Co zatem mogą zrobić inteligentne marki, aby zapewnić millenialsom obsługę klienta na najwyższym poziomie? Zacznijmy od zaoferowania różnych sposobów kontaktu z marką.
Ponieważ milenialsi są tak obeznani z technologią, cenią sobie korzystanie z narzędzi społecznościowych do interakcji klient-marka. Poza rozmowami telefonicznymi i pocztą e-mail oczekują opcji obejmujących wszystko, od czatu na żywo, wideokonferencji, SMS-ów i interakcji na Facebooku, Twitterze, Instagramie, YouTube i innych platformach społecznościowych. W szczególności czat na żywo jest opcją, którą milenialsi akceptują. A badanie z działu badań i analityków pomocy technicznej Porady dotyczące oprogramowania wykazało, że 56 procent respondentów w wieku od 18 do 34 lat woli czat na żywo od telefonu. Dzieje się tak częściowo dlatego, że czat na żywo oferuje natychmiastową odpowiedź, a częściowo dlatego, że nie wpływa to negatywnie na ich wrażenia z zakupów — wyskakuje okno i pozostają na tej samej stronie, aby kontynuować po zakończeniu czatu.
Millenialsi mają zwykle mniej cierpliwości do czekania, ponieważ dorastali ze smartfonami. Oczekuje się szybkiej odpowiedzi. Chociaż nadal cenią interakcje telefoniczne w delikatnych sprawach lub w celu rozwiązania trudnego problemu, ważna jest natychmiastowa reakcja — za pośrednictwem czatu na żywo, wiadomości SMS lub zaangażowania na Twitterze — przy minimalnym wysiłku z ich strony.
Inne zaangażowanie społeczne jest również ważne. Millenialsi bardzo cenią sobie opinie innych użytkowników, dlatego interakcja społeczna jest głównym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie. A ponieważ wyszukują informacje na platformach społecznościowych i innych forach internetowych, uważają również, że ich wkład jest ważny. Millenialsi częściej publikują recenzje użytkowników lub opinie o marce — pozytywne lub negatywne — niż inne pokolenia. I ta informacja zwrotna prawdopodobnie rozprzestrzeni się dalej, szybciej, ze względu na duże sieci społecznościowe i chęć wykorzystania informacji zwrotnych z pierwszej osoby. To sprawia, że coraz ważniejsze dla marek jest zaspokajanie potrzeb milenialsów lub ryzyko rozprzestrzeniania się negatywnych opinii w Internecie.
Chociaż istnieją pewne różnice między Millenialsami a innymi pokoleniami w ich oczekiwaniach dotyczących obsługi klienta, istnieją również podobieństwa. Osobiste opinie i doświadczenia są ważne dla wszystkich grup klientów i mogą mieć duży wpływ na decyzje dotyczące marki. Obsługa klienta online i samoobsługa są ważne, ponieważ ludzie mają mniej czasu na rozwiązywanie problemów i chcą szybkiego rozwiązania za pierwszym razem. Informacje online i opcje interakcji klient-marka zyskują na znaczeniu dla wszystkich grup klientów. Oznacza to, że inteligentne marki muszą być świadome tych trendów i szybko pracować nad wdrożeniem dodatkowych opcji angażowania klientów.
Jeśli Twoja marka nie oferuje teraz czatu na żywo ani SMS-ów, pomyśl o dodaniu ich wkrótce. Istnieje oczywiście wiele czynników, od kosztów technologii i wsparcia po personel do zarządzania nowym kanałem kontaktu. A marki muszą być gotowe zaangażować się w interakcje z klientami w nowych kanałach, jeśli zostaną one wdrożone. Nie ma sensu mówić marce, że oferuje czat na żywo, ale tak naprawdę nigdy nie ma ludzi, którzy mogą rozmawiać z klientami. Istnieje wiele możliwości rozpoczęcia pracy z nowymi kanałami, od kompleksowej technologii i programów szkoleniowych po rozwiązania kadrowe.
Konkluzja: inteligentne marki obejmują wiele metod kontaktu i zapewniają elastyczną obsługę klienta we wszystkich kanałach. Radzę zacząć już dziś — aby Twoi klienci byli zadowoleni dzisiaj i jutro.
