„Monitoruj mapę podróży klienta, a odniesiesz sukces”. To może brzmieć trochę jak powiedzenie z ciasteczkami z wróżbą, ale zapytaj kogokolwiek w branży obsługi klienta, a to stwierdzenie będzie prawdziwe. Ludzie nieustannie rozmawiają o doświadczeniach i zadowoleniu klientów oraz o tym, jak je poprawić. Charakter podróży klienta ma ogromny wpływ na obie te kwestie — identyfikacja potencjalnych ulepszeń w podróży będzie miała bezpośredni wpływ na postrzegane doświadczenie.
Wiele marek prowadzi mapowanie podróży klienta, w ramach którego tworzy mapę wszystkich kroków, etapów i punktów styku, z którymi spotyka się klient. Mapowanie od lat jest skuteczną drogą do doskonalenia procesów. Niektóre marki wykorzystują technologię analityczną do analizowania historii interakcji z klientami i ich preferencji. Wykorzystują tę wiedzę do usprawniania procesów lub identyfikowania obszarów gotowych do samoobsługi. Opiera się jednak na analizie danych historycznych, ze zmianami wprowadzanymi po fakcie i nie zapewnia wglądu w doświadczenia każdego klienta w czasie rzeczywistym. Aby temu zaradzić, pojawiło się monitorowanie podróży klienta, aby umożliwić markom aktywne monitorowanie zachowań klientów w trakcie ich trwania i pomóc proaktywnie kierować powiązanym doświadczeniem.
Za tą nową proaktywnością kryje się prosty fakt, że niezadowoleni klienci nie zachowują już swojej opinii dla siebie. Dzisiejsi powiązani społecznie klienci są więcej niż gotowi do ciągłego komentowania złego doświadczenia, odgrywanego publicznie w celu wywołania reakcji marki. I nie popełnij błędu, użytkownicy sieci społecznościowych nie są już niszową mniejszością: na przykład użytkownicy Twittera wysyłają średnio 500 milionów tweetów dziennie, dzięki czemu ich głos jest słyszalny głośno i wyraźnie w całym Internecie.
Dlatego niezwykle istotna stała się umiejętność dostrzegania potencjalnych problemów w momencie ich wystąpienia, określonych wzorców zachowań, które mogą stanowić wskazówkę co do zbliżającej się „porażki” w zakresie obsługi klienta. Jeśli możesz również wstępnie zaprogramować jakąś formę proaktywnej interwencji, gdy ten wzorzec zachowania zostanie zauważony, jesteś na najlepszej drodze do usprawnienia podróży klienta w czasie rzeczywistym. Na przykład spójna sekwencja działań przed porzuceniem koszyka może być wyzwalaczem proaktywnej interakcji na czacie internetowym oferującej pomoc. Ważną rzeczą w monitorowaniu podróży klienta jest to, że marka może się zaangażować, zanim klient będzie całkowicie sfrustrowany, i rozwiązać problem, zanim stanie się problemem zatrzymującym show.
Od tego zależy umiejętność przewidywania i reagowania na potencjalnie problematyczne podróże Routing kontekstowy technologia. Pozwala agregować, przetwarzać i interweniować w oparciu o aktywność klienta w dowolnym kanale społecznościowym, internetowym, mobilnym lub głosowym w czasie rzeczywistym. Na przykład tradycyjnym podejściem do porzuconego koszyka jest wysłanie zachęcającego e-maila. Routing kontekstowy w czasie rzeczywistym umożliwia interakcję, zanim klient opuści witrynę. O wiele skuteczniej jest zamienić „wyprzedaż okien” w sfinalizowaną transakcję i wpłynąć na pozytywne doświadczenia klienta.
Monitorowanie podróży klienta może wydawać się natrętne, jak w futurystycznych filmach, gdy spersonalizowane reklamy pojawiają się, gdy osoba przechodzi obok znaku, ale tak naprawdę nie jest. Pomyśl o tym, jak o marce, która przewiduje potrzebę, zanim zostanie udostępniona, lub odpowiada na pytanie, zanim zostanie zadane. Może to zaoszczędzić sporo czasu i naprawdę zachwycić klientów wyjątkową obsługą. Marka ratuje sprzedaż, klienci są zadowoleni, że uzyskali odpowiedzi na ich pytania i dokonali zakupu — wszyscy wygrywają.
Klienci oczekują i zasługują na jak najlepsze wrażenia. Jeśli Twoja marka nie monitoruje aktywnie zdarzeń klientów w czasie rzeczywistym i nie interweniuje w razie potrzeby, aby upewnić się, że klient jest zadowolony – Ty powinieneś. Nie jest łatwo zapewnić każdemu klientowi wyjątkową obsługę za każdym razem, ale pamiętaj, że dobre rzeczy w życiu (i biznesie) zazwyczaj nie są łatwe. Są jednak tego warte.
Zdjęcie dzięki uprzejmości twobee z FreeDigitalPhotos.net.
