Kiedy firmy otwierają nowe linie komunikacji dla klientów za pośrednictwem kanałów cyfrowych, celem jest zwiększenie wygody i poprawa obsługi klienta (CX), ale jeśli nie zostanie to przemyślane, może również wywołać niezamierzoną frustrację. Frustracja pojawia się, gdy klienci korzystający z wielu kanałów muszą kilkakrotnie powtarzać informacje, zanim problem zostanie rozwiązany. Poprawne wykonanie wymaga w pełni zintegrowanego, wielokanałowego podejścia, które daje agentom pełny wgląd w historię transakcji w różnych kanałach.
Bez zintegrowanego widoku więcej kanałów oznacza słabą obsługę klienta, co szkodzi reputacji marki, aw efekcie końcowym.
Powtarzające się informacje od dawna są główną skargą
Ludzie nienawidzą pracować za dobrą obsługę klienta. Kiedy są zmuszani do powtarzania podstawowych szczegółów, tracą cenny czas, nie robiąc postępów w kierunku rozwiązania. Problem jest tak powszechny, że wykazało to badanie Consumer Reports 66% respondentów określiło powtarzanie informacji jako jedną z największych frustracji związanych z usługami.
Przed erą cyfrową problem był powodowany przez systemy interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR), które nie przekazywały zebranych danych do komputerów stacjonarnych agentów, oraz sieci telefoniczne, które nie mogły udostępniać informacji w ramach zimnego transferu. Ale dzisiaj, gdy kanały komunikacji mnożą się, a rynki wymagają coraz wygodniejszej obsługi, problem wykracza poza kolejkę telefoniczną.
Według badań Vansona Bourne'a dla Serenova, 68% osób używa wielu kanałów do interakcji z jedną firmą, co pogłębia problem. Aby temu przeciwdziałać, organizacje muszą stosować podejście wielokanałowe, w ramach którego zarówno agenci, jak i klienci mogą płynnie przechodzić z kanału do kanału i na różnych urządzeniach, zachowując wszystkie dane, kontekst — i doświadczenie — w nienaruszonym stanie.
Integracja wielokanałowa się opłaca
Jako główne ulepszenie CX, omnichannel przynosi również korzyści marce. Badanie Nemertes Research dotyczące cyfrowych doświadczeń klientów w latach 2018-2019, obejmujące prawie 700 liderów IT i korporacyjnych, wykazało, że firmy, które wdrożyły wielokanałowość, odnotowały wymierną poprawę kluczowych wskaźników:
- Zyskał 7% wzrost liczby nowych klientów
- 5% poprawa ocen klientów, takich jak CSAT i ankiety po rozmowie telefonicznej
- 4% wzrost korzystania z samoobsługi
- 2% wzrost sprzedaży cyfrowej
Omnichannel może osiągnąć takie wyniki, ponieważ podąża za klientem z kanału do kanału, zbierając po drodze dane. Gdy ludzie przechodzą z mediów społecznościowych na czat do agenta na żywo, ich historia i szczegóły konta przechodzą wraz z nimi. Nie muszą już zaczynać od nowa w każdym punkcie. W rezultacie interakcje z usługami stają się bezproblemowe, co skutkuje lepszą CX, wyższymi ocenami klientów i lepszą reputacją marki.
Wielokanałowe contact center zdobywaj więcej klientów, łącząc się z nimi tam, gdzie się znajdują, na przykład przez czat lub SMS-y. Klienci mogą płynnie przechodzić od interakcji społecznościowych do stron sprzedaży i aktualizować status zamówienia, co może zwiększyć sprzedaż online i wykorzystanie samoobsługi, ponieważ nigdy nie pozostawia ludzi uwięzionych w automatyzacji. Na przykład, jeśli konsumenci utkną w trakcie składania zamówienia, mogą kliknąć przycisk i poprosić o pomoc, nie rezygnując z poczynionych postępów, ponieważ agent będzie miał historię tego klienta na wyciągnięcie ręki.
Omnichannel usprawnia obsługę w różnych kanałach
Zmień chatboty w geniuszy czatu.
Chatboty są skuteczne w obsłudze szybkich pytań, a ludzie na ogół je lubią, dopóki nie osiągną granic swojej wiedzy i nie wyślą klientów do kolejek telefonicznych. Chatboty zintegrowane z pulpitami agentów pozwalają konsumentom pozostać na kanale czatu, gdy potrzebują pomocy. Zarejestrowana konwersacja jest przenoszona na pulpit agenta, gdy tylko klient zażąda żywej osoby. Przedstawiciel podnosi się w miejscu, w którym bot utknął bez pominięcia kroku.
Boty można nawet zaprogramować tak, aby sugerowały żywą osobę, gdy rozmowa wykracza poza szablony lub zauważą frustrację. Klient nigdy nie musi powtarzać informacji ani przełączać się na telefon, ponieważ agenci będą mieli dostęp do wszystkich potrzebnych danych i kontekstu w jednym miejscu.
Mapuj podróże online.
Wykres kursu, jaki klienci wybierają na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej, ujawnia, co rozważają zakup, w jaki sposób prowadzą swoje konta i jakie informacje o produktach lub zakupach chcą uzyskać. Dzięki tym szczegółom agenci mogą przenieść obsługę na wyższy poziom.
Na przykład, jeśli agenci wiedzą, jaką stronę internetową ktoś przeglądał tuż przed rozmową, mogą szybko pobrać odpowiednie informacje o produkcie. Lub jeśli dzwoniący wycofał się z zakupu lub formularza internetowego, agent może sfinalizować transakcję bez rozpoczynania od nowa, co zmniejsza frustrację klienta i prawdopodobnie odzyskanie sprzedaży. Dzięki udostępnianiu ekranu i czatowi wideo agenci pomagają ludziom nauczyć się samoobsługi, poruszać się po witrynie lub dostosowywać preferencje mobilne.
Wykorzystaj CRM do inteligentnego routingu.
Możliwość wielokanałowa łączy dane klientów ze wszystkich źródeł interakcji. A kiedy inne aplikacje, takie jak narzędzia do zarządzania relacjami z klientami (CRM), zostaną zintegrowane z systemami obsługi klienta, router połączeń może wykorzystać dane klienta, aby wysłać je do najlepszego agenta lub działu za pierwszym razem.
Na przykład CRM wskaże, czy ktoś jest klientem o wysokiej wartości. Router może następnie wysłać je do agenta, który ma doświadczenie w pracy z VIP-ami. Wyświetli odpowiednie dane tła wraz z połączeniem, aby agent mógł zapewnić dzwoniącemu spersonalizowaną obsługę. Agenci nie muszą pytać o podstawowe informacje, takie jak telefon czy adres. Mogą łatwo uzyskać dostęp do ostatnich zakupów lub ostatnio zamkniętych zgłoszeń problemów, które mogą być motywacją do rozmowy. W rezultacie dostarczenie klientowi spersonalizowanego doświadczenia zajmuje mniej czasu.
Sukces wielokanałowy wymaga starannego planowania
Nemertes Research wykazało, że 21% ankietowanych firm dodało już wsparcie omnichannel, a kolejne 49% planuje dodać je w przyszłości. Inicjatywy te są napędzane wyraźnymi zaletami wielokanałowości, ale wiele grup boryka się z opóźnieniami wynikającymi z braku budżetu lub zasobów.
Chociaż wdrażanie funkcji omnichannel wydaje się zniechęcającym projektem, dane dowodzą, że warto go podjąć. A firmy, które działają szybko, uzyskają wyraźne i szybkie korzyści.
Dowiedz się więcej o badaniu Nemertes Research 2018-2019 Digital Customer Experience tutaj.
