Pośród wszystkich zmian i zakłóceń w 2020 r. wiele organizacji zadaje sobie ważne pytanie: czy teraz jest odpowiedni czas na przeniesienie lokalnego contact center do chmury? Niedawne seminarium internetowe Nemertes Research zaprezentowane przez Lifesize zawiera odpowiedzi na to i inne krytyczne pytania.

Robin Gareiss, prezes Nemertes, założycielka i kierownik badań w zakresie cyfrowej obsługi klienta (CX) oraz jej zespół zebrali dane z 700 organizacji z 12 krajów i 23 branż pionowych, pytając o ich obecne i przyszłe plany dotyczące transformacji CX, generowania przychodów i agentów wydajność. Nemertes zebrał również informacje na temat pojawiania się centrów kontaktowych w chmurze oraz tego, w jaki sposób pandemia i wynikające z niej środowiska pracy zdalnej przyspieszyły odchodzenie od rozwiązań on-premise.

Ich wyniki wskazują na nową przyszłość contact center. Poniżej znajdują się niektóre kluczowe wnioski z badania oraz pytanie „Czy teraz jest czas na przeniesienie centrum kontaktowego do chmury?” seminarium internetowe:

Transformacja CX to najwyższy priorytet

Zapytani o swoje priorytety większość respondentów umieściła zadowolenie klienta na szczycie listy. W rzeczywistości jedna trzecia badanych organizacji ma zaplanowaną transformację CX na 2021 rok.

Pandemia jest odpowiedzialna za tę zmianę priorytetów polegającą na odejściu od bardziej trwałych wyborów, takich jak wzrost przychodów; klienci wchodzą teraz w inne interakcje z markami, a agenci często nie są już zlokalizowani w centralnym centrum kontaktowym. Zmiany te spowodowały, że kadra kierownicza cofnęła się o krok i zastanowiła, co musi zrobić inaczej, aby dostosować się i zapewnić wysoką jakość obsługi klienta. Dla niektórych będzie to oznaczało wprowadzenie nowych kanałów interakcji do contact center, w tym wideo, SMS-ów i czatu internetowego (badania wykazały, że oceny klientów rosną wraz z liczbą obsługiwanych kanałów), a także sztucznej inteligencji (AI) i automatyzacji w celu zwiększenia produktywności agentów.

Praca zdalna zrewolucjonizowała contact center

Obecnie 70 procent agentów contact center pracuje z domu — i większość nadal będzie to robić. Podczas gdy początkowe wyzwanie dla organizacji przechodzących na pracę z domu polegało na pozyskiwaniu talentów i wdrażaniu technologii w celu wsparcia agentów, przyszłe wyzwania będą obejmować skalowanie przepływów pracy IT. Obowiązki IT rozszerzyły się, obejmując dostęp agentów do Internetu i bezpieczeństwo sieci w rozproszonej sile roboczej.

Jednak udane i szybkie przejście na pracę zdalną oznacza zwycięstwo agentów. W przyszłości elastyczne godziny pracy i organizacja pracy zdalnej staną się ogromnym dobrodziejstwem dla zatrzymania pracowników — co ma kluczowe znaczenie dla branży nękanej wysokimi wskaźnikami odejść. Konieczność pracy zdalnej zainspirowała również wiele contact center do przyjęcia technologii chmury (65 procent stwierdziło, że jest bardziej skłonnych do korzystania z chmury, ponieważ pracuje z domu), co otwiera możliwości jeszcze większej elastyczności pracy i automatyzacji w celu poprawy doświadczenia agenta.

Przyszłość contact center wymaga chmury

Centra kontaktowe, które chcą wprowadzać innowacje, będą miały trudności z wprowadzeniem ich bez migracji do chmury. Wdrażanie rozwiązań AI, integracja contact center z ujednoliconą komunikacją, dodawanie większej liczby kanałów interakcji i globalna ekspansja – wszystko to zależy od chmury, aby odnieść sukces. W rzeczywistości większość głównych inicjatyw, które wprowadzają contact center w prawdziwą transformację CX, jest lepsza, gdy jest wdrażana w chmurze.

Z odpowiednim partnerem contact center jako usługi (CCaaS), contact center może być szybkie uruchamianie w chmurzei pozostań zwinny przez wiele lat. Już teraz 75 procent respondentów korzystających z chmury woli centrum kontaktowe w chmurze niż lokalne centrum telefoniczne, a 45 procent twierdzi, że ich wdrożenie w chmurze było lepsze, niż się spodziewali.

Jak w przypadku każdej znaczącej transformacji cyfrowej, nieuchronnie nastąpi wahania i wyzwania. Niektórzy liderzy mogą wzbraniać się przed rezygnacją z dużych, starszych inwestycji, takich jak lokalne centra kontaktowe, podczas gdy inni mogą niechętnie rezygnować z kontroli nad samą technologią i bezpieczeństwem lub wyrażać obawy dotyczące łączności i możliwości dostosowywania.

Jednak w przypadku centrów kontaktowych, które mają nadzieję na innowacje i czerpanie korzyści z transformacji CX, korzyści (i rachunek ryzyka) migracji do chmury wyraźnie przeważają nad negatywnymi. Centra kontaktowe w chmurze umożliwiają organizacjom ekspansję geograficzną i obniżenie kosztów naprawy i wymiany sprzętu, zapewniając jednocześnie przewagę konkurencyjną dzięki możliwości skalowania i łatwego wdrażania nowych funkcji.