Nawet w tym czasie, naznaczonym szybkimi zmianami i niepewnością, podstawa udanego contact center pozostaje niezmienna: wyjątkowe wrażenia klientów.
Organizacje, które konsekwentnie dostarczają klientom pozytywne doświadczenia, prosperują w każdym kryzysie. W rzeczywistości wydarzenia takie jak pandemia COVID-19 stwarzają organizacjom wyjątkowe, cenne możliwości zapewniania budujących lojalność interakcji z klientami, które zapewniają długoterminowy wzrost.
Skuteczne wykorzystanie okazji wymaga wielokanałowego contact center w chmurze.
Co to jest omnichannel Contact Center?
Wielokanałowe centra kontaktowe to centra kontaktowe, które zapewniają doskonałą obsługę klienta, która sprawia, że ludzie wracają.
Wielokanałowe centra kontaktowe umożliwiają klientom uzyskanie pomocy, kiedy jej potrzebują, za pośrednictwem wybranych przez nich kanałów komunikacji — czy to za pośrednictwem agenta na żywo, czy opcji samoobsługi w czasie rzeczywistym. Prawdziwie skuteczna, zintegrowana strategia omnichannel to strategia obsługi klienta, która może zapewnić organizacjom impet do wyprzedzenia konkurencji już teraz i pozostania w czołówce w przyszłości.
Aby skutecznie to zapewnić, agenci potrzebują oprogramowanie call center które pozwalają im łatwo przechodzić między kanałami i punktami styku, dzięki czemu mogą bezproblemowo pomagać klientom niezależnie od kanału. Jeśli wszystko jest zrobione dobrze, omnichannel contact center podnoszą jakość obsługi klienta i zaangażowanie klienta z tradycyjnego call center na wyższy poziom korporacyjne call center z naprawdę wyjątkowymi doświadczeniami na całej ścieżce klienta.
Jaka jest różnica między wielokanałowym Contact Center a wielokanałowym Contact Center?
Organizacje coraz częściej dodają do swoich contact center opcje wielokanałowe, w tym czaty internetowe, SMS-y i media społecznościowe. Ale więcej kanałów nie oznacza doświadczenia omnichannel. A prawda jest taka, że większości contact center jeszcze nie ma.
Różnica między wielokanałowym contact center a podejściem omnichannel polega na integracji. Dodając kanały, centra kontaktowe często przydzielają agentów wyłącznie do jednego kanału — rozmowy telefonicznej lub kanałów cyfrowych, takich jak e-mail, SMS i wiadomości w mediach społecznościowych — i proszą ich o szybkie rozwiązywanie problemów w próżni.
Problem z tym podejściem polega na tym, że nie zapewnia ono bezproblemowej obsługi klienta, ponieważ agenci nie mają pełnych historycznych widoków interakcji z klientami. Centra kontaktowe stają się prawdziwie wielokanałowe tylko wtedy, gdy wszystkie interakcje z klientami są zintegrowane w różnych kanałach, a wszystkie istotne informacje historyczne i dane osobowe są dostępne dla agentów w każdym kontakcie z klientem.
Sposób użycia omnikanałowe contact center wzrósł z 8% w 2016 r. do 31% w 2019 r., zgodnie z badaniem 2019-20 dotyczącym inteligentnego zaangażowania klientów Nemertes Research, obejmującym 518 organizacji. Choć wzrost jest imponujący, Robin Gareiss z Nemertes Research twierdzi, że zdecydowanie zbyt mało organizacji faktycznie korzysta z wielokanałowości — pomimo wzrostu liczby wykorzystywanych kanałów. Gareiss twierdzi, że dane bezsprzecznie pokazują, że firmy korzystające z omnichannel odnoszą większe sukcesy.
Co składa się na dobre wielokanałowe doświadczenie klienta?
Dobra wielokanałowa obsługa klienta jest płynna. Prawidłowo wykonany buduje długoterminową lojalność klientów, ponieważ problemy są rozwiązywane szybko i kompleksowo. Oto cztery filary skutecznej omnichannelowej obsługi klienta:
Płynnie połączone kanały
Dzięki omnichannel, gdy klienci dzwonią, wysyłają e-mail, wysyłają SMS-y lub komunikują się za pośrednictwem dowolnego innego przychodzącego kanału cyfrowego, agenci mogą zobaczyć całą ścieżkę obsługi i odpowiednio zareagować i rozwiązać problem.
Inteligentny routing
Możliwość wielokanałowa łączy dane klientów i dane osobowe ze wszystkich źródeł interakcji. Gdy inne aplikacje, takie jak narzędzia do zarządzania relacjami z klientami (CRM) są zintegrowane z systemami obsługi klienta, inteligentny router połączeń może wykorzystać dane klienta, aby od razu wysłać go do najlepszego agenta lub działu.
Dobrze zintegrowane aplikacje
W miarę dodawania nowych kanałów komunikacji do contact center należy je natychmiast w pełni zintegrować. Integracja wielu kanałów, ale nie wszystkich, nie tworzy prawdziwie wielokanałowych doświadczeń. Aby zapewnić optymalne wielokanałowe interakcje z obsługą klienta, integracja musi nastąpić w momencie uruchomienia kanału, a nie później.
Najbardziej wartościowe rozwiązania contact center są zaprojektowane tak, aby pasowały do Twojego ekosystemu dzięki wbudowanym integracjom, a także oferują integracje za pomocą interfejsów API.
Ciągłe gromadzenie informacji w trakcie podróży klienta
Wielokanałowe interakcje usługowe są łatwe — skutkują lepszą obsługą klienta, wyższymi ocenami klientów i lepszą reputacją marki — ponieważ podążają za klientem od kanału do kanału, zbierając dane po drodze. Gdy ludzie przechodzą z mediów społecznościowych na czat do agenta na żywo, ich pełna historia i szczegóły konta przechodzą wraz z nimi. Nie muszą zaczynać od nowa w każdym punkcie.
7 Omnichannel Contact Call Center Najlepsze praktyki dla lepszych doświadczeń klientów
Chociaż korzyści płynące z omnichannel są oczywiste, liderzy contact center muszą stosować najlepsze praktyki wdrażania i optymalizacji omnichannel contact center.
Oto siedem najlepszych praktyk stosowanych przez najtrwalsze marki w celu dostarczania klientom pozytywnych doświadczeń, które zbudowały lojalność niezbędną do przetrwania kryzysu i niepewności.
1. Zacznij od rozwiązania Cloud Contact Center
Nie musisz przebudowywać całej infrastruktury, aby oferować wielokanałową obsługę klienta na najwyższym poziomie. Przeniesienie centrum kontaktowego do chmury ułatwia zarządzanie danymi z aplikacji na całym świecie usługa kanałów i koordynować je z agentami, zespołami zarządzania relacjami z klientami i innymi działami, takimi jak rozliczenia i sprzedaż.
Zintegrowane aplikacje komputerowe pomagają agentom obsługi klienta obsługiwać zgłoszenia przez telefon, e-mail, SMS lub czat. W razie potrzeby centra kontaktowe w chmurze szybko skalują się, aby obsłużyć zmiany wolumenu.
2. Zintegruj narzędzia
Organizacje, które opanowały płynny omnichannel rozwiązanie opierają się na narzędziach wielokanałowych, które śledzą interakcje konsumentów i integrują dane z różnych kanałów. Na przykład Disney, który zbudował międzynarodowy biznes na wyjątkowej obsłudze klienta, koordynuje swoją witrynę internetową, aplikacje mobilne i inne systemy — od zakupów online, przez rezerwacje na imprezy i w restauracjach, po transakcje na miejscu.
Sprzedawca sprzętu outdoorowego REI również usprawnił swoje usługi, udostępniając dane między witryną internetową, aplikacjami mobilnymi i kioskami w sklepach. Klienci uzyskują spójny i wiarygodny status dostępności produktów na miejscu i online, dzięki czemu wiedzą, czy coś jest w magazynie oraz czy potrzebny rozmiar i kolor są dostępne.
Ten rodzaj integracji zapewnia wielokanałowe narzędzia programowe do kontaktu z ujednoliconą architekturą, która łączy wszystkie niezbędne systemy, dane i procesy.
3. Mapuj podróż klienta online
Wykres kursu, jaki klienci wybierają na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej, ujawnia, co rozważają zakup, w jaki sposób prowadzą swoje konta i jakie informacje o produktach lub zakupach chcą uzyskać. Dzięki tym szczegółom agenci mogą przenieść obsługę na wyższy poziom, aby zapewnić wyjątkową satysfakcję klienta.
Na przykład, jeśli agenci wiedzą, jaką stronę internetową ktoś przeglądał tuż przed rozmową, mogą szybko pobrać odpowiednie informacje o produkcie. Lub jeśli dzwoniący zamknął zakup lub formularz internetowy, agent może sfinalizować transakcję bez rozpoczynania od nowa, zmniejszając frustrację klienta i potencjalnie odzyskując sprzedaż. Z udostępnianiem ekranu i centrum połączeń wideo chat, agenci pomagają ludziom nauczyć się korzystać z samoobsługi, poruszać się po witrynie lub dostosowywać preferencje mobilne, aby uzyskać pełne doświadczenie wielokanałowe.
4. Włącz sztuczną inteligencję jako część miksu (nie pojedyncze rozwiązanie)
Połączenia Badanie Nemertes Research dokonał segmentacji grupy sukcesu, która obejmuje organizacje z najwyższymi wskaźnikami i kluczowymi wskaźnikami wydajności (KPI) w zakresie wzrostu przychodów, spadku kosztów i/lub wzrostu ocen podczas korzystania ze sztucznej inteligencji (AI) w inicjatywach związanych z zaangażowaniem klientów. W grupie sukcesu 50% korzysta z omnichannel.
Badanie wykazało również rzeczywisty sukces w poprawie ocen klientów. Gdy organizacje korzystają ze sztucznej inteligencji bez obsługi wielokanałowej, odnotowują 37% poprawę ocen klientów. Ale kiedy używają sztucznej inteligencji w omnichannel, oceny klientów poprawiają się o 104%. Oczywiste jest, że klienci (i agenci) odnoszą ogromne korzyści, gdy omnichannel integruje kanały komunikacji.
5. Zwróć szczególną uwagę na media społecznościowe
W omnichannel contact center stawka jest szczególnie wysoka, jeśli chodzi o media społecznościowe. To dlatego, że kanały społecznościowe wzmacniają wpływ dobrych…
lub zła — obsługa. Jeśli klienci pytają na Facebooku o klient wsparcie i nie otrzymują odpowiedzi, wyrażają swoje frustracje. Z drugiej strony, jeśli kochają twoją usługę, polubienia, obserwacje i pozytywne komentarze wzmacniają twoją wiarygodność.
6. Zachowaj spójność we wszystkich kanałach
Niezależnie od liczby oferowanych kanałów konsumenci oczekują spójnego poziomu usług we wszystkich kanałach. Jednak wiele organizacji ma trudności z zapewnieniem takiej samej szybkości usług za pośrednictwem komunikacji cyfrowej, jak w przypadku tradycyjnych centrów obsługi telefonicznej.
Wiele centrów kontaktowych wciąż uczy się, jak zatrudniać pracowników do czatów, wiadomości tekstowych i interakcji w mediach społecznościowych. Na przykład, podczas gdy większość stara się odbierać 80% połączeń w ciągu 20 sekund, wynika to z niedawnej ankiety 62% firm nigdy nie odpowiada na e-maile.
Poziomy usług z konieczności będą się do pewnego stopnia różnić w zależności od kanału, ponieważ niektóre żądania są zbyt złożone lub wrażliwe, aby mogła je obsłużyć aplikacja internetowa lub chatbot, i wymagają rozwiązania przez agentów na żywo. Ale nadal możesz zapewnić spójność, definiując interfejs użytkownika i standardy funkcji w różnych kanałach. Ważne jest również określenie oczekiwań klientów w odniesieniu do tego, co mogą osiągnąć za pośrednictwem aplikacji internetowych lub mobilnych.
7. Śledź i oceniaj zmieniające się preferencje konsumentów
Preferencje konsumentów i technologia szybko się zmieniają. Ewoluuje też skuteczna strategia omnichannel. W miarę dodawania kanałów inne mogą stać się niepotrzebne i można je usunąć z miksu, oszczędzając czas agentów i zwiększając wydajność, a nawet ostatecznie poprawiając obsługę klienta.
Dodając nowe kanały, zastanów się, w jaki sposób mogą ze sobą współpracować i wpływać na sposób, w jaki Twoi klienci korzystają ze wszystkich kanałów. Na przykład chatboty są skuteczne w obsłudze szybkich pytań, a ludzie generalnie je lubią, dopóki nie osiągną granic swojej wiedzy i nie wyślą klientów do kolejek telefonicznych.
Chatboty zintegrowane z pulpitami agentów pozwalają konsumentom pozostać na kanale czatu, gdy potrzebują pomocy. Zarejestrowana rozmowa jest przenoszona na pulpit agenta, gdy tylko klient zażąda agenta na żywo. Przedstawiciel podnosi się w miejscu, w którym bot utknął bez pominięcia kroku. To najbardziej bezproblemowa wielokanałowość.
Przyszłość omnichannelowych contact center
Wdrażając omnichannel contact center możliwości platformy ma przemyślane podejście, dane dowodzą to jest warte wysiłku. Organizacje, które działają szybko, aby zrobić to dobrze i dobrze utrzymać strategię, osiągną wyraźne i szybkie korzyści.
CxEngageLifesize, oparte na chmurze, wielokanałowe rozwiązanie contact center, zapewnia klientom spójną obsługę głosową, czatową, e-mailową, tekstową i w mediach społecznościowych. Został zaprojektowany tak, aby pasował do Twojego ekosystemu, oferując gotowe integracje dla najbardziej preferowanych Dostawcy CRMrozwiązania angażujące i oprogramowanie do optymalizacji siły roboczej (WFO).. Możesz także tworzyć własne, niestandardowe integracje, korzystając z naszych interfejsów API.
Skontaktuj się z nami, aby uzyskać wersję demonstracyjną zobacz CxEngage w akcji.
Często zadawane pytania dotyczące wielokanałowego centrum kontaktowego
Czym są wielokanałowe KPI?
W miarę jak organizacje przechodzą na omnichannel contact center, ich wskaźniki KPI również powinny. Wielokanałowe KPI powinny koncentrować się mniej na wolumenie, a bardziej na doświadczeniu klienta. Na przykład zwróć uwagę na rozwiązywanie problemów w różnych kanałach, a nie na wskaźniki związane z samą liczbą kontaktów.
Jak stworzyć strategię omnichannel?
Jeśli weźmiesz pod uwagę swoje podejście do obsługi wielokanałowej, integracja ma kluczowe znaczenie. Centra kontaktowe stają się prawdziwie wielokanałowe dopiero wtedy, gdy wszystkie interakcje z klientami są zintegrowane w różnych kanałach, a wszystkie istotne informacje historyczne i dane osobowe są dostępne dla agentów.
Jak wykorzystać sztuczną inteligencję w contact center?
Sztuczna inteligencja (AI) może poprawić doświadczenia klientów w contact center. Jednak badania wykazały, że centra kontaktowe korzystające ze sztucznej inteligencji bez omnichannel dostrzegają mniej korzyści. Największą korzyścią jest połączenie AI w contact center z w pełni zintegrowanymi kanałami komunikacji z klientem.
