Wielokanałowa obsługa klienta: klienci nigdy o niej nie słyszeli, ale nadal wydają się domagać korzyści z niej płynących, a firmy są na całej mapie, czy i jak im to zaoferować. Jeśli chodzi o wielokanałowość — obsługę klienta w każdym kanale z bezproblemowymi transferami między kanałami — nie brakuje szumu. Tak jest cała kolekcja szum?

Sprawdzenie rzeczywistości: jeśli chodzi o wielokanałową obsługę klienta, jeden rozmiar nie pasuje do wszystkich. Absolutnie nie musisz być na każdym kanale — tylko na tych kanałach Twój klienci używają i oczekiwać - dostarczanie tego samego kalibru usług niezależnie od kanału. Kiedy się do tego zabierzesz, oferowanie usług i wsparcia na każdym kanale może po prostu nie być konieczne.

Wyzwanie wielokanałowe

Obsługa wielokanałowa pozwala docierać do klientów tam, gdzie już się znajdują, zamiast wymagać od nich szukania Ciebie. Więc tak nie jest cała kolekcja szum. Chociaż może to wiązać się z pewnymi wyzwaniami, ci, którzy podjęli zobowiązanie, zgłaszają, że korzyści dla relacji z klientami i spójności organizacyjnej przeważają nad wszelkimi wadami.

Po pierwsze, absolutnie potrzebujesz możliwości przestawiania interakcji z jednego kanału na inny. Poza tym ty też potrzebuje odpowiedniego zespołu które mogą odpowiednio obsługiwać nawigację między kanałami. Potrzebujesz również zasobów i procesów we wszystkich kanałach. Choć może to wykraczać poza budżet zaplanowany na centrum kontaktowe, jest ono niezbędne do pomyślnej obsługi klientów w naszym cyfrowym świecie. Dodatkowo szybko zobaczysz zwrot z inwestycji w postaci lojalności klientów i obniżonych kosztów związanych z obsługą klienta.

Przejście na model usług skoncentrowany na kliencie ma na celu uczynienie Cię bardziej rozważnym, strategicznym i proaktywnym w obsłudze firmy i klientów. Oto kilka wskazówek na początek:

  1. Czy badania. Analizuj swoich klientów. Zapytaj, w jaki sposób chcieliby się z nimi skontaktować – przez e-mail lub rozmowę telefoniczną. Chcesz być tam, gdzie Twoi klienci, więc zapytaj, z jakich społeczności społecznościowych i narzędzi online korzystają. Monitoruj kanały społecznościowe, aby zobaczyć, gdzie najczęściej dyskutuje się o Twojej marce. Ty też chcesz tam być.
  1. Wdrażaj nowe kanały jeden po drugim. Masz już informacje o kanale, teraz czas na upewnienie się, że pierwsze wrażenia klientów są pozytywne. Wyszkol swoich agentów, aby wiedzieli, jak poradzić sobie z nowym kanałem lub kanałami. Ewentualnie rozważ dodanie bazy wiedzy jako kanału. Solidna baza wiedzy może ułatwić samoobsługę i zaoszczędzić czas zarówno klienta, jak i agenta.
  1. Wdrażaj odpowiednie narzędzia i technologie, aby obsługa klienta i wsparcie na wielu kanałach były zarówno proste, jak i łatwe w zarządzaniu. To może być trudne. Będziesz potrzebować skalowalnej platformy obsługującej każdy kanał: telefon, e-mail, czat na żywo, SMS-y, serwisy społecznościowe i wszystko, co będzie dalej. Idealnie byłoby, gdyby każdy kanał był widoczny i dostępny na jednym ekranie w celu płynnego przełączania. Platforma musi być również łatwa i wystarczająco szybka dla agenta. To tworzy znacznie bardziej udane interakcje między klientami a Twoją firmą.

Potencjalne pułapki wielokanałowości

Rzeczywistość jest taka, że ​​usługi omnichannel są trudne do wykonania dobrze. Nie pozwól, aby szum informacyjny popchnął Cię do szybkiego działania lub w sposób, który narazi Ciebie i Twoich klientów na rozczarowanie. Nawet wielomilionowe firmy mają trudności z obsługą wielu kanałów.

Uświadom swoim zespołom, że różne kanały kontaktu mają różne oczekiwania. Oczekiwania klientów w dzisiejszym cyfrowym świecie są ogromne i nie będą się oni bali wyrażać tych oczekiwań. Bycie „zawieszonym” może działać w przypadku połączenia telefonicznego, ale nie w przypadku wiadomości SMS. Oczekiwanie 24 godzin na odpowiedź e-mail jest dopuszczalne, ale to nie zadziała na Twitterze. Poinformuj klientów, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi i upewnij się, że ramy czasowe pasują do kanału. Daj im znać, że są wysłuchani, a agentom, że ich terminowość jest kluczowa.

Zaufaj procesowi. Słuchaj swoich klientów, prowadź badania i zatrudniaj wysokiej jakości członków zespołu oraz zasoby. Wymeldować się mój artykuł dla ICMI aby uzyskać więcej informacji o tym, jak uniknąć wszechkanałowego szumu i zamienić go w swój własny Święty Graal.

Następnie rób to, co robisz najlepiej: spraw, aby świat był trochę jaśniejszy, jedno doświadczenie na raz.