Omnichannel rośnie w siłę.
Organizacje dodają nowe kanały interakcji dla swoich klientów. Ale dodawanie nowych kanałów bez ich integracji może powodować więcej frustracji niż satysfakcji.
Wchodzę wielokanałowa. Technologia umożliwia przekazywanie kontekstowych informacji o interakcji z klientem między kanałami (agentami lub botami) w czasie rzeczywistym, przy jednoczesnym przechowywaniu danych historycznych. Wartość omnichannel polega na tym, że pozwala klientom podróżować między kanałami bez frustracji związanej z powtarzaniem tych samych informacji na każdym przystanku.
Agenci mogą również poświęcić chwilę na zapoznanie się ze wszystkimi poprzednimi, powiązanymi interakcjami, aby zabrać się do pracy nad rozwiązaniem problemu lub wykorzystaniem okazji.
Według badania Nemertes 8-2016 Intelligent Customer Engagement przeprowadzonego na 31 organizacjach, wykorzystanie omnichannel wzrosło z 2019% w 2019 r. do 20% w 518 r. (patrz rysunek poniżej). Chociaż wzrost jest imponujący, zdecydowanie zbyt mało firm faktycznie korzysta z omnichannel – pomimo wzrostu liczby używanych kanałów.
Dane bezdyskusyjnie pokazują, że firmy stosujące omnichannel odnoszą większe sukcesy.
Po pierwsze, badanie Nemertes podzieliło „grupę sukcesu”, która obejmuje organizacje o najwyższych wskaźnikach sukcesu w zakresie wzrostu przychodów, spadku kosztów i/lub wzrostu ocen, gdy wykorzystują sztuczną inteligencję (AI) do inicjatyw związanych z zaangażowaniem klientów. W grupie sukcesu 50% korzysta z omnichannel.
Po drugie, badanie wykazało rzeczywisty sukces w poprawie ocen klientów. Gdy organizacje korzystają ze sztucznej inteligencji bez obsługi wielokanałowej, odnotowały 37% poprawę ocen klientów.
Nieźle, prawda?
Nie świetne też. Kiedy używają AI w omnichannel, oceny klientów poprawiły się o 104%. Oczywiście klienci (a także agenci) odkrywają ogromne korzyści, gdy omnichannel integruje kanały komunikacji.
Idąc dalej, wykorzystanie omnichannel stanie się bardziej istotne, ponieważ organizacje dodają nowe kanały, takie jak mobilny czat biznesowy, aplikacje społecznościowe, SMS-y, wideo i inne. Wiele z nich obsługuje sztuczną inteligencję. Już teraz firmy mają średnio pięć kanałów interakcji. Grupa sukcesu ma 6.7 kanałów. Wszyscy planują wzrost.
Ci, którzy dodają kanały cyfrowe bez integracji wielokanałowej, muszą zahamować, a następnie ocenić opcje wielokanałowe i dodać je do strategii zaangażowania klientów. W ten sposób zmaksymalizują swój sukces.
Aby dowiedzieć się więcej od Robin o tym, dlaczego omnichannel jest tak ważny dla ewolucji dzisiejszych contact center, obejrzyj jej webinarium na żądanie, Omnichannel przyspiesza metryki sukcesu Contact Center.
