[Od redakcji: Poniżej znajduje się blog gościnny autorstwa Donny Fluss, prezesa DMG Consulting Sp. Aby bardziej zagłębić się w ten temat, zapoznaj się z pełnym dokumentem Donny zatytułowanym „Wielokanałowe centra kontaktowe są wymagane w erze cyfrowej. ”]

Donna Fluss, prezes DMG Consulting LLC.

Konsumenci (i partnerzy B2B) chcą, aby prowadzenie działalności było łatwe. Nie chcą tracić czasu na zastanawianie się, z kim mogą wchodzić w interakcje, czy to za pośrednictwem czatu, czy rozmowy telefonicznej. Chcą po prostu kupić produkt lub uzyskać jak najszybszą odpowiedź na swoje pytanie. Właśnie w tym celu powstały wielokanałowe contact center – aby umożliwić konsumentom (lub partnerom) łatwe zajęcie się biznesem.

Istnieją znaczne różnice między wielokanałowymi i wielokanałowymi centrami obsługi lub środowiskami obsługi. Wielokanałowe contact center obsługuje dwa lub więcej kanałów, takich jak rozmowy, e-maile, faksy i być może niektóre nowsze kanały cyfrowe, takie jak czat, SMS i media społecznościowe (Facebook i Twitter). Jednak w środowisku wielokanałowym każdy kanał działa niezależnie od innych, więc to, co dzieje się w jednym kanale, nie jest udostępniane agentom obsługującym inne kanały. W rezultacie, jeśli konsument wyśle ​​wiadomość e-mail, a następnie zadzwoni, agent, który odbierze telefon, nie będzie wiedział, że klient już zwrócił się o pomoc lub co zostało zrobione w jego imieniu. Oprócz tego, że jest kosztowny, ponieważ teraz organizacja musi dwukrotnie zajmować się tym samym problemem, unieszczęśliwia klientów i wysyła wiadomość, że nie są ważni dla Twojej organizacji. Z tego powodu firmy próbują przejść na wielokanałowe środowiska obsługi.

Wielokanałowe contact center mają na celu umożliwienie konsumentom, klientom, partnerom B2B i potencjalnym klientom niezmiennie wyjątkowego doświadczenia ze strony kompetentnych pracowników obsługi lub sprzedawców, niezależnie od kanału, w którym wchodzą w interakcje. Może się to zdarzyć tylko wtedy, gdy dział serwisowy lub contact center posiada scentralizowany system, taki jak automatyczny dystrybutor połączeń (ACD) z technologią uniwersalnego kolejkowania, który może inteligentnie odbierać i kierować interakcje przychodzące ze wszystkich kanałów – połączeń, e-maili, czatów, SMS-ów, wspólnego przeglądania , media społecznościowe, wideo itp. Te inteligentne rozwiązania routingu rozpoznają kanał przychodzących kontaktów i stosują odpowiednie reguły routingu w oparciu o wytyczne ustalone przez firmę. Oznacza to, że wszystkie kanały mogą być traktowane tak samo lub inaczej, w zależności od potrzeb biznesu.

W takich warunkach wszyscy wygrywają. Klienci i potencjalni klienci są zadowoleni, ponieważ łatwo jest zająć się ich biznesem. Przedsiębiorstwa są zadowolone, ponieważ obniża to koszty obsługi i sprzedaży oraz poprawia zaangażowanie agentów. Aby dowiedzieć się więcej o korzyściach płynących z omnikanałowego contact center oraz o tym, jak je zbudować, przeczytaj białą księgę DMG Consulting pt. Wielokanałowe centra kontaktowe są wymagane w erze cyfrowej.