Randki online, Big Data i obsługa klienta: „Dopasowanie” wykonane w chmurze

Założyciel Match.com, Gary Kremen zażartowałem że jego serwis randkowy działa tak dobrze, że jego własna dziewczyna zostawiła go dla innego mężczyzny, którego poznała na portalu.

Match.com i inne platformy randkowe są w stanie wykorzystywać dane klientów i najnowocześniejsze algorytmy dopasowywania, aby zapewnić swoim użytkownikom wyjątkowe, a czasem nieoczekiwane opcje randkowe. Wykorzystując moc dużych zbiorów danych i koncentrując się na znaczących założeniach dotyczących swoich subskrybentów, serwisy randkowe, takie jak Match.com, są w stanie zapewnić wyjątkowe wrażenia, które przekraczają oczekiwania klientów.

Widzimy paralelę między randkami online a obsługą klienta. Match.com i inne serwisy randkowe łączą użytkowników z najlepszymi możliwymi partnerami, podczas gdy obsługa klienta dopasowuje zapytania użytkowników z najlepszym możliwym wynikiem. I podobnie jak w przypadku usług kojarzenia online, im więcej marek ma wglądu w swoich klientów, tym więcej ma możliwości oferowania proaktywnego zaangażowania klientów we właściwym czasie. A Raport McKinsey, opublikowanym w czerwcu, argumentował, że firmy muszą być w stanie „stosować zaawansowane analizy do dużej ilości ustrukturyzowanych i nieustrukturyzowanych danych, którymi dysponują, aby uzyskać pełny obraz swoich klientów” oraz że „ich strategie zaangażowania powinny opierać się na empiryczna analiza ostatnich zachowań klientów i przeszłych doświadczeń z firmą, a także sygnałów osadzonych w danych mobilnych lub w mediach społecznościowych klientów”. Podobnie do sposobu, w jaki serwisy randkowe online pozwalają ludziom łączyć się w bardziej dynamiczny sposób niż kiedykolwiek wcześniej, postęp w technologii obsługi klienta opartej na chmurze przełamuje tradycyjne bariery, które utrudniały obsługę klienta.

Chmura sprawia, że ​​wszystko jest bliżej   

Do niedawna większość ludzi poznawała się przez wspólnych znajomych lub rodzinę, zakochiwała się, zawierała związki małżeńskie i miała dzieci z osobami, które albo pracowały, albo mieszkały w tym samym mieście. W rzeczywistości jest to sklasyfikowane zjawisko psychologiczne znane jako „efekt bliskości”. Randki online pomagają ludziom poszerzać horyzonty, łącząc osoby, które być może nie miałyby ze sobą kontaktu, gdyby nie usługa kojarzenia. Podobnie jak internetowe serwisy randkowe pomagają wyeliminować ograniczenia geograficzne, które uniemożliwiają ludziom łączenie się, centrum kontaktowe oparte na chmurze jest wolne od czterech ścian „farmy kostek” i wiążącej je drogiej infrastruktury, umożliwiając markom tworzenie znaczących połączeń ze swoimi klientami w dowolnym miejscu i czasie.

Routing kontekstowy bardzo przypomina randki online

Na tym podobieństwa się nie kończą. Możemy z łatwością porównać algorytmy używane przez te serwisy randkowe z technologiami routingu kontekstowego nowej generacji, używanymi przez LiveOps, które pozwalają markom uzyskać głęboki wgląd w podróż klienta.

Raport McKinsey stwierdza: „Siły, które pozwalają konsumentom oczekiwać zaangażowania w czasie rzeczywistym, są nie do powstrzymania. Na całej ścieżce klienta każdy punkt styku jest doświadczeniem marki i okazją do zaangażowania konsumenta – a cyfrowe punkty styku wciąż się mnożą”. Routing kontekstowy w czasie rzeczywistym zapewnia możliwość śledzenia wcześniej pofragmentowanych interakcji klientów w różnych kanałach, w tym w witrynach internetowych, koszykach na zakupy online, głosie, e-mailu, czacie, urządzeniach mobilnych i mediach społecznościowych. Agenci uzyskują w czasie rzeczywistym wgląd w „pozytywne” lub „negatywne” wzorce obsługi klienta, dzięki czemu mogą reagować w czasie rzeczywistym i uruchamiać następną możliwą akcję, którą może być samoobsługa lub obsługa na żywo. Po wykryciu wzorca agenci, korzystając z kierowania kontekstowego w czasie rzeczywistym, mogą kontaktować się z klientem bezpośrednio za pośrednictwem wielu kanałów, w tym wyskakującego okienka HTML 5, proaktywnego zaproszenia na czat, opcji „kliknij, aby zadzwonić” lub zaplanowanego oddzwonienia do albo rozwiązać problem, albo zamknąć sprzedaż. Podobnie do sposobu, w jaki serwisy randkowe personalizują interakcje swoich użytkowników, kierowanie kontekstowe daje agentom możliwość dostosowania ich interakcji z klientami i zapewnienia spersonalizowanych doświadczeń, które wykraczają poza oczekiwania klientów.

Zapomnij o randce w ciemno: łączenie dla pozytywnego wyniku

Inteligentny, kontekstowy i oparty na umiejętnościach routing zapewnia organizacjom zajmującym się marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta bezprecedensowy wgląd w ich bazę klientów oraz możliwość tworzenia wyjątkowych doświadczeń przy minimalnym wysiłku klienta. Jak? Kierując zapytania klientów do właściwego agenta we właściwym czasie. Podobnie jak dopasowywanie dwóch osób na podstawie ich preferencji i podejścia do randek – klient i agent muszą być „kompatybilni”.

Podobnie jak w przypadku randek internetowych, kluczem do udanej relacji z klientami jest stworzenie spersonalizowanego doświadczenia, w którym osoba po drugiej stronie czuje się zrozumiana i traktowana indywidualnie. To prawda, czasami randki w ciemno mogą zadziałać, ale najczęściej zamieniają się w niezręczne sytuacje, w których prosisz o czek i próbujesz zrobić sobie przerwę tak szybko, jak to możliwe. Routing kontekstowy w czasie rzeczywistym sprawia, że ​​agenci nie wchodzą na ślepo w swoje interakcje, a zamiast tego są wyposażeni w odpowiednią wiedzę, aby zapewnić bardziej spersonalizowane doświadczenia niż kiedykolwiek wcześniej.

Technologia zrewolucjonizowała sposób, w jaki ludzie się łączą, zarówno w świecie randek, jak i w branży obsługi klienta. Chcielibyśmy poznać Twoje przemyślenia na temat tego, jak bycie w bardziej połączonym świecie zmieniło sposób interakcji. Zachęcamy do podzielenia się swoimi komentarzami poniżej.

Zdjęcie dzięki uprzejmości Stuarta Milesa z FreeDigitalPhotos.net.