Część 1: Sześć zalet Cloud Contact Center

Czy pamiętasz, kiedy po raz pierwszy usłyszałeś o chmurze? A co z ostatnim razem, gdy rozmawiałeś o chmurze w swojej firmie? W ostatniej dekadzie stała się stałym elementem sceny technologicznej i przyniosła nieograniczone korzyści, zmieniając procesy biznesowe i współpracę na zawsze. Początkowi sceptycy mogli wątpić w niezawodność, bezpieczeństwo i elastyczność chmury, ale nawet obawy dotyczące standardów bezpieczeństwa opadły wraz z ustanowieniem zaufanych dostawców chmury.

Osoby z branży contact center widziały z pierwszej ręki zmianę, jaką chmura może spowodować na rynku. Tradycyjnie centra kontaktowe były zlokalizowane lokalnie, a firmy musiały ponosić początkowe koszty kapitałowe związane z utworzeniem infrastruktury centrum kontaktowego, a także koszty utrzymania sprzętu i wymiany technologii, która często była przestarzała w ciągu roku. Przy ogólnych wydatkach związanych z licencjonowaniem, wdrażaniem i aktualizacją oprogramowania dla każdego nowego użytkownika, a także kosztami zarządzania, w tym kierowania połączeń przychodzących i obsługi klienta, infrastruktura tradycyjnego modelu centrum kontaktowego była zarówno nieefektywna, jak i kosztowna.

Chmura zmieniła tradycyjny model centrum kontaktowego w bardzo znaczący sposób, z których każdy należy ocenić, gdy chce się wprowadzić zmianę we własnym środowisku centrum kontaktowego. Pierwsze trzy kluczowe korzyści opisane poniżej to: efektywność kosztowa; nadmiarowość i dostępność; oraz elastyczność i skalowalność.

1. Opłacalność - Chmura obliczeniowa a model dystrybucji Software-as-a-Service (SaaS) wyeliminował potrzebę kupowania i utrzymywania sprzętu, takiego jak centrale telefoniczne, automatyczne dystrybutory połączeń i interaktywne systemy odpowiedzi głosowych. Przed chmurą lokalne centra kontaktowe wiązały się z wydatkami kapitałowymi ze znacznymi kosztami początkowymi. Jednak w przypadku chmury wydatek kapitałowy zamienia się w wydatek operacyjny, który pozwala firmom płacić tylko za potrzebne usługi; agenci potrzebują jedynie telefonów i komputerów. Co więcej, chmura umożliwia małym i średnim firmom uzyskanie technologii i korzyści biznesowych, które wcześniej były poza ich zasięgiem z powodu ograniczeń budżetowych.

2. Nadmiarowość i dostępność – Chmura zapewnia firmom nadmiarowe przechowywanie danych bez kosztów zduplikowanych centrów danych. Pozwala również firmom zlokalizowanym w regionach narażonych na klęski żywiołowe na przechowywanie cennych danych w innych obszarach na terenie całego kraju. W przypadku klęski żywiołowej i utraty łączności przez centrum danych lub agentów chmura umożliwia firmom aktywację nadmiarowych danych i szybkie przekierowanie zapytań do innych lokalizacji. Dzięki temu firmy mogą nadal zapewniać swoim klientom usługi „zawsze dostępne”. W tym wysoce utowarowionym świecie obsługa klienta jest często kluczowym wyróżnikiem firmy i konieczne jest, aby marka była dostępna dla konsumentów, zwłaszcza w potrzebie.

3. Elastyczność i skalowalność – Potrzeby biznesowe i liczba kontaktów nie zawsze są przewidywalne; Jednak dzięki chmurze firmy mogą natychmiast zwiększać lub zmniejszać skalę, aby sprostać sezonowym i gwałtownym wymaganiom klientów. Centra kontaktowe w chmurze umożliwiają firmom płacenie zgodnie z rzeczywistym użyciem, zgodnie z potrzebami. Obsługa gwałtownych wzrostów liczby zapytań przychodzących i wychodzących — połączeń, czatów, e-maili, mediów społecznościowych, a nawet SMS-ów — jest teraz łatwym i opłacalnym zadaniem. Dzięki chmurze firmy są po prostu bardziej elastyczne, szczupłe i efektywne. Dzięki temu firmy mogą być zawsze skupione na kliencie, niezależnie od tego, co dzieje się na świecie, pory roku czy zmiany wolumenu rozmów.

Bądź na bieżąco w przyszłym tygodniu, aby zapoznać się z trzema ostatnimi korzyściami płynącymi z przejścia na centrum kontaktowe w chmurze!

Ten artykuł pojawił się po raz pierwszy w Magazyn POŁĄCZENIA.