Część 2: Sześć zalet Cloud Contact Center

W zeszłym tygodniu omówiłem trzy zalety contact center w chmurze. Jest więcej! Oto trzy dodatkowe powody, dla których warto wdrożyć contact center w chmurze, aby lepiej zarządzać podróżą klienta.

Łatwość zarządzania – Lokalne contact center są często rozdrobnione, z agentami przypisanymi do określonych kanałów i stacjami roboczymi obsługującymi wiele aplikacji, które muszą być stale aktualizowane. Taka architektura niezmiennie powoduje, że contact center staje się chaotyczne i trudne do zarządzania. Z drugiej strony rozwiązania oparte na chmurze umożliwiają menedżerom IT automatyczne wdrażanie aktualizacji oprogramowania dla wszystkich użytkowników bez przestojów w porównaniu z czasochłonnym zadaniem aktualizacji każdej stacji roboczej z osobna. Aktualizacje oprogramowania są nie tylko natychmiastowe, ale jeśli firma zdecyduje się dodać funkcje – na przykład kanały społecznościowe – do swojej oferty obsługi klienta, menedżerowie IT nie mają za zadanie instalowania dodanych funkcji na każdym komputerze. Zamiast tego te nowe funkcje są włączane w chmurze i natychmiast stają się dostępne dla wszystkich agentów bez konieczności angażowania działu IT. Dzięki temu firmy mogą skupić się na kliencie i swojej podstawowej działalności, a nie na utrzymaniu i aktualizacji infrastruktury technicznej. Chmura umożliwia również firmom łatwe zatrudnianie agentów pracujących z domu, co otwiera drzwi do nowej puli potencjalnych talentów.

Bezpieczeństwo – Kiedy po raz pierwszy pojawiło się przetwarzanie w chmurze, należało zająć się kwestiami bezpieczeństwa i opracować nowe standardy. Dzisiaj przetwarzanie w chmurze dojrzało, ustanowiono zasady, a kwestię bezpieczeństwa położono do łóżka; renomowani dostawcy usług w chmurze spełniają najbardziej rygorystyczne wymagania bezpieczeństwa przedsiębiorstwa i są w stanie je spełnić. Niemniej jednak, wybierając dostawcę chmury, nadal konieczne jest zbadanie oferty bezpieczeństwa każdej firmy w trzech określonych obszarach: fizyczny, sieciowy i systemowy/aplikacyjny.

  1. Bezpieczeństwo fizyczne: Ponieważ dane znajdują się w sieciowym centrum operacyjnym hostowanym przez dostawcę, należy zweryfikować zabezpieczenia fizyczne. Centra danych muszą być chronione za pomocą kilku warstw fizycznych mechanizmów bezpieczeństwa, w tym pułapek na manowce, kamer monitorujących oraz sprawdzanych i powiązanych pracowników ochrony.
  2. Bezpieczeństwo sieci: Naruszenie bezpieczeństwa sieci jest jednym z największych zagrożeń dla danych firmowych. Aby sieci dostawców mogły zostać uznane za bezpieczne, muszą być chronione wielowarstwowymi zaporami ogniowymi i systemami wykrywania włamań oraz muszą być monitorowane przez Centrum Operacji Bezpieczeństwa (SOC) działające w trybie 24x7x365.
  3. Bezpieczeństwo na poziomie systemu/aplikacji: Bezpieczeństwo musi być integralną częścią sposobu, w jaki potencjalny dostawca platformy zaprojektował i zbudował swoją technologię contact center na każdym etapie cyklu życia oprogramowania – a nie późniejszą refleksją. Co więcej, system bezpieczeństwa powinien zostać dokładnie przetestowany, aby udowodnić, że ich rozwiązanie spełnia lub przewyższa standardowe wymagania bezpieczeństwa w branży.

Ta trójka zabezpieczeń w chmurze pozwala firmom zawsze koncentrować się na kliencie, zamiast być spowalnianym lub rozpraszanym przez kwestie bezpieczeństwa.

Produktywność agenta – Agenci, którzy nie są już zajęci aktualizacjami systemu, awariami ani zadaniami administracyjnymi, mogą zmaksymalizować czas spędzony z klientami i często zamieniają zapytanie dotyczące obsługi klienta w okazję do sprzedaży dodatkowej lub sprzedaży krzyżowej. Chmura pozwala również na szybkie przełączanie kanałów, umożliwiając agentom przełączanie się z jednego kanału na drugi w celu zapewnienia najlepszej obsługi klienta i maksymalizacji potencjalnej monetyzacji. Ostatecznie chmura może wyeliminować konieczność logowania się agentów do oddzielnych systemów w celu pobierania informacji o klientach za pośrednictwem mediów społecznościowych, mobilnych i tradycyjnych kanałów głosowych/danych. Dysponując informacjami o klientach i historią na wyciągnięcie ręki, agenci mogą zamienić zapytanie dotyczące obsługi klienta w dialog budujący relacje, a nie tylko w ćwiczenie rozwiązywania problemów. Te pozornie niewielkie zmiany dla agentów często skutkują częstszymi transakcjami sprzedaży i wyższą wartością zamówień, ale co ważniejsze, poprawą ogólnej obsługi klienta.

Przetwarzanie w chmurze przeszło długą drogę w ciągu ostatnich 15 lat, a jego potencjał w contact center jest wciąż badany i odkrywany. Pewne jest, że firmy nie powinny już bać się „nieznanego” technologii przetwarzania w chmurze, a zamiast tego powinny korzystać z zalet contact center, które jest opłacalne, odporne na awarie, natychmiast skalowalne, łatwe w zarządzaniu i bezpieczne. Przejście do chmury ostatecznie zwiększy produktywność agentów, wzmocni relacje między marką a klientem i zwiększy długoterminową wartość klienta.

Ten artykuł pojawił się po raz pierwszy w Magazyn POŁĄCZENIA.