Ludzie na całym świecie są zaangażowani w taką czy inną formę mediów społecznościowych. Może to być tweetowanie, publikowanie na Facebooku, Instagram lub Yelping – to nie ma znaczenia. Liczy się to, że ludzie są online i wchodzą w interakcje z markami i ze sobą nawzajem.
Wiele marek jest również zaangażowanych w media społecznościowe. Są też inne, które nie są „społeczne” z wielu powodów. „Wymaga to zbyt wielu zasobów, aby zrobić to dobrze”. „Nie możemy zdecydować, gdzie najlepiej zacząć, więc po prostu nie zaczniemy”. „Jest zbyt wiele negatywnych opinii i może to zaszkodzić naszej marce”.
Ten ostatni powód to powszechne przekonanie. Ponieważ tak wiele osób korzysta z zasobów internetowych w celu znalezienia informacji i rekomendacji, pojawienie się marki może być przerażające. Co się stanie, jeśli ktoś napisze negatywną recenzję lub opublikuje negatywny film, który rozprzestrzeni się po całym świecie? A co, jeśli jedna osoba skomentuje, a mnóstwo innych będzie się gromadzić i sytuacja wymknie się spod kontroli? Marce trudno jest się odbudować, gdy dzieje się coś takiego.
Na szczęście ta powszechna percepcja staje się coraz mniej powszechna — aw każdym razie mniej dokładna. Według najnowszych wyników badania Customer Service Benchmark przeprowadzonego przez eDigitalResearch, użytkownicy mediów społecznościowych woleliby zamieszczać pozytywne opinie niż skargi. W ubiegłym roku więcej użytkowników mediów społecznościowych przesłało pozytywne opinie niż negatywne, a liczba ta prawdopodobnie będzie nadal rosnąć.
Media społecznościowe ogólnie zyskują na popularności i są wykorzystywane do celów obsługi klienta. eDigitalResearch twierdzi, że dzieje się tak dlatego, że media społecznościowe umożliwiają szybki i łatwy kontakt z marką — znacznie szybszy i łatwiejszy niż wybieranie bezpłatnego numeru, praca przez zautomatyzowany system, powtarzanie informacji wielu agentom i oczekiwanie na wstrzymanie. Szybkość i łatwość obsługi mediów społecznościowych oznacza, że marki mogą również szybko i łatwo nawiązywać kontakt z klientami — dziękować im, oferować osobistą pomoc w rozwiązaniu problemu lub po prostu polubić ich post/tweet/recenzję/komentarz.
To interesujący obrót wydarzeń, że pozytywność rośnie. Negatywność nakazuje więcej czasu na antenie i udostępnianie, tak samo niefortunny element ludzkiej natury. Być może jest to wskazówka, że my (ludzie w ogóle) chcemy być bardziej pozytywni? I chcesz podzielić się pozytywnymi informacjami? I docenić dobrą obsługę klienta, kiedy jej doświadczamy? Można mieć tylko nadzieję.
Zdjęcie dzięki uprzejmości Master Isolated Images z FreeDigitalPhotos.net.
