Sanjay Mathur, wiceprezes ds. zarządzania produktem
W ostatni artykuł w magazynie 1to1, „Ustanowienie standardu obsługi w domu”, autor Mila D'Antonio wymienia wyższą ogólną jakość agentów domowych jako kluczowy powód, dla którego dzisiejsze firmy zapewniają lepszą obsługę klienta, przenosząc obsługę klienta do pracy domowej. Ale prawdziwe pytanie brzmi: czy sam lepszy talent (inaczej lepiej wykwalifikowani agenci) doprowadzi do najlepszych wyników?
Spójrzmy prawdzie w oczy, talent to dopiero początek. Ma paliwo bez silnika. Jasne, dlatego wiele firm odkrywa zalety pracy w domu. W rzeczywistości motorem sukcesu w domu jest połączenie technologii opartej na chmurze z talentami opartymi na chmurze, które zapewniają jeszcze lepszą wydajność — chmura jest różnicą w osiąganiu lepszych wyników szybciej i bardziej konsekwentnie.
Przejście na technologię opartą na chmurze oznacza ponowne przemyślenie sposobu pracy z talentami, a także identyfikowanie i pozyskiwanie talentów. (Identyfikację, pozyskiwanie i profilowanie zachowam na inny blog). Proste wdrażanie tych samych tradycyjnych, lokalnych podejść i narzędzi nie sprawdza się, gdy starasz się jak najlepiej wykorzystać siłę roboczą w chmurze. Talenty w chmurze wymagają nowych narzędzi i nowych sposobów zarządzania pracownikami zdalnymi, aby inspirować wydajność, która przewyższa środowisko lokalne.
Weźmy na przykład współpracę. Agenci domowi są już biegli w korzystaniu z czatów i forów online, aby pozostawać w kontakcie i uzyskiwać dostęp do informacji. Są jednak chwile, kiedy interakcje głosowe i bezpośrednie w czasie rzeczywistym mogą mieć ogromny wpływ na zdolność skuteczniejszego komunikowania złożonych problemów lub przekazywania krytycznych informacji zwrotnych. Wystarczy spojrzeć na niedawne uruchomienie grupowego czatu wideo przez Skype'a na Facebooku lub nową funkcję „Hangouts” Google+, aby zobaczyć, jak podobną technologię można wdrożyć, aby przenieść współpracę na zupełnie nowy poziom w środowisku pracy opartym na chmurze. Jesteśmy na czele inspirowanego przez konsumentów boomu technologii współpracy, który zmieni sposób, w jaki pracujemy. Twórcy inteligentnych aplikacji chmurowych zajmują teraz pozycję, aby w pełni wykorzystać tę szansę, aby umożliwić pracownikom lepszą, szybszą i bardziej spójną wydajność.
Nie zapominajmy też, jak aplikacje oparte na chmurze mogą zmienić sposób, w jaki agenci oceniają i poprawiają swoją indywidualną wydajność. Pracownicy domowi wymagają większej łączności i lepszego wglądu w to, jak radzą sobie w porównaniu z kolegami, a ta koncepcja „reputacji” może prowadzić do nowych i potężnych narzędzi i technik motywacyjnych. Wykorzystanie grywalizacji wpisuje się w ludzką naturę, aby konkurować na podstawie wyników, a następnie być nagradzanym za dobre wyniki i osiąganie nowych wyżyn. Ci agenci, którzy dobrze rywalizują w „grach”, które definiują ich pracę, zapewniają również wyższy standard usług. Zaufaj mi, widziałem dowód.
Przejście na agentów domowych o wyższej jakości jest już w toku. Dzięki tej zmianie jest nowy standard doskonałości w obsłudze klienta. Jeśli jeszcze nie przeniosłeś się do chmury, co pomoże Ci nadążyć za nowym standardem doskonałości obsługi klienta?
