Jako weteran branży contact center z ponad 10-letnim stażem byłem na wielu konferencjach poświęconych Enterprise Connect. W tych latach nastąpiła ewolucja technologii demonstrowanej i reklamowanej na wystawie. Ten tydzień już udowodnił, że nie jest inaczej. W tym roku na Enterprise Connect zauważalny jest nie tylko szum wokół innowacji w contact center, ale także wyraźna zmiana w kierunku chmury oprogramowanie contact center, co jeszcze bardziej przyspieszyło podczas zeszłorocznej imprezy, kiedy Amazon ogłosił Connect.
W tym roku rozmowa o chmurze została wzmocniona przez Twilio. Podczas gdy Twilio zawsze wzbudzało wiele emocji związanych ze swoją innowacją, w tym roku podniosło to o kolejny poziom dzięki ogłoszeniu Flex. Flex to rozwiązanie contact center skoncentrowane na programistach, które zapewnia pakiety interfejsów API. Takie podejście jeszcze bardziej ułatwia centrom kontaktowym tworzenie własnych, bezproblemowych doświadczeń klientów. Ponieważ Twilio zarządza globalną siecią telefoniczną o ogromnej skali, firma Flex zapewnia nowy zestaw narzędzi dla firm, które chcą zapewnić doskonałą obsługę klienta w wybranym przez niego kanale, bez drogiego i staromodnego sprzętu — niezależnie od tego, czy jest to głos, SMS-y, czat , e-mail lub media społecznościowe. Flex Twilio to logiczny krok dla firmy, o której wiemy z pierwszej ręki, która jest zaangażowana w zmianę i poprawę interakcji klientów z organizacjami contact center.
WebRTC jest kluczowym elementem dzisiejszego nowoczesnego contact center. Dzisiejsze ogłoszenie jest potwierdzeniem tego, co robimy od lat — korzystamy ze światowej klasy platformy Twilio, aby ułatwić dostarczanie gotowych rozwiązań biznesowych bezpośrednio do centrum kontaktowego.
„Przyszłość contact center jest zwinna, zwinna i skalowalna – wszystkie te funkcje są niezbędne, aby organizacje mogły oferować najlepszą w swojej klasie obsługę klienta, spełniającą dzisiejsze oczekiwania” — powiedział Patrick Malatack, wiceprezes ds. produktu w firmie Twilio. „Jako firma zorientowana na klienta od dawna wierzymy w to, jak ważne jest słuchanie potrzeb naszych klientów, aby odnieść sukces, a następnie wychodzić i budować. Z tego powodu wprowadziliśmy Twilio Flex, aby pomóc zasilać centrum kontaktowe nowej generacji. I, co ważne, kontynuujemy naszą długą współpracę z Serenovą, aby nadal zapewniać naszym klientom elastyczność w zakresie interakcji na całym świecie w sposób, który najlepiej pasuje do ich działalności. Jesteśmy bardzo dumni, że możemy pomóc zasilać Serenova i nie możemy się doczekać, aby zobaczyć, co zbudują dalej”.
Jako pięciolatek partner Twilio, zawsze głęboko rozumieliśmy wartość architektury i łączności Twilio. Twilio ułatwia klientom firmy Serenova łączenie się z sieciami komunikacyjnymi za pośrednictwem chmury bez poświęcania bezpieczeństwa i niezawodności. Kiedy my wprowadzono CxEngage, nasze nowoczesne rozwiązanie CCaaS trzy lata temu, zbudowaliśmy je celowo z architekturą API-first, aby ułatwić łatwą integrację z dostawcami usług nowej generacji, takimi jak Twilio. Wykorzystując Twilio, klienci Serenova mogą łatwo nawiązywać i odbierać połączenia bezpośrednio przez przeglądarkę internetową, zmniejszając koszty i poprawiając doświadczenie agenta i związaną z tym produktywność.
Architektura CxEngage oparta na interfejsie API oznacza, że obsługuje ona nie tylko standardowe i niestandardowe integracje z obecnymi aplikacjami innych firm, ale także wszystko, co nastąpi później. Pozwala to klientom zachować elastyczność i wykorzystać wybraną technologię, niezależnie od tego, czy jest to Twilio, czy inni dostawcy usług komunikacyjnych, tacy jak Tropo, Plivo lub Nexmo.
Rozmowa na targach sygnalizuje kontynuację znaczącej zmiany, którą obserwujemy, ponieważ organizacje poszukują szybkich, zwinnych technologii, które koncentrują się na dostarczaniu klientom środków komunikacji, do których mają dostęp w dowolnym miejscu i czasie. Nie możemy się doczekać, aby zobaczyć i być częścią ewolucji Twilio oraz dalszego wzrostu i ekspansji rynku CCaaS.
