Co wolisz — samoobsługa czy spersonalizowana obsługa? Chociaż dla każdego jest czas i miejsce, osobiście wolę troskę i uwagę, które towarzyszą spersonalizowanej obsłudze i kontaktowi z rzeczywistą osobą. Dlaczego? Bo chociaż obsługa klienta wydaje się prostą propozycją (klient ma pytanie, kontakt do marki, przedstawiciel obsługi klienta odpowiada na pytania, wszyscy są zadowoleni), to rzeczywistość jest najeżona komplikacjami.
Niedawno skontaktowałem się ze znanym sprzedawcą w sprawie zwrotu. Mój pierwszy kontakt dotyczył interaktywnego systemu odpowiedzi głosowych (IVR) — wiesz, automatycznego menu, które prosi o mówienie lub naciśnięcie przycisku w celu wskazania odpowiedzi na pytanie. Ponieważ wolę rozmawiać z osobą, więc od razu wyzerowałem, aby dostać się do przedstawiciela. Interakcja była ogólnie pozytywna i byłem szczęśliwy… ale to dlatego, że miałem do czynienia z żywą osobą, która była w stanie wczuć się, pomóc w moim powrocie i szybko przywrócić mnie do normalnego życia. Ten poziom osobistego związku, w połączeniu z pozytywnym doświadczeniem, skłonił mnie do podzielenia się moim doświadczeniem z wieloma osobami. Pozytywne opinie klientów to złoto dla marek, a najmądrzejsze marki wiedzą, jak właściwie traktować swoich klientów.
W dzisiejszych czasach obsługa klienta jest często obsługiwana, przynajmniej początkowo, przez system IVR. Przez większość czasu klient może łatwo znaleźć odpowiedź, której potrzebuje. Innym razem klient jest sfrustrowany, ponieważ system go nie rozumie lub nie ma żądanej opcji menu. Systemy IVR mają swoje zalety — są tańsze niż agenci na żywo, mogą obsłużyć dużą liczbę połączeń i są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Pozostaje jednak pytanie: czy samoobsługa kiedykolwiek zastąpi agenta na żywo?
Jeśli moje osobiste preferencje i niedawne doświadczenia są podobne do tego, czego oczekują i czego doświadczają inni ludzie — nie, osobista obsługa pozostanie. Sztuką jest wymyślenie optymalnego połączenia samoobsługi i obsługi na żywo. Zautomatyzowany system nie może płynnie przejść z klientem od interakcji w mediach społecznościowych do kontaktu telefonicznego i e-mailowego. Zautomatyzowany system nie może odpowiedzieć na pytanie, które nie pasuje do jego menu monitów. Zautomatyzowany system nie może zapewnić natychmiastowej spersonalizowanej odpowiedzi (przynajmniej takiej, która nie brzmi jak robot).
Żywa osoba, na rękę, może. Potrafi przełączać się z jednego kanału komunikacji na inny. Może zaoferować natychmiastową spersonalizowaną odpowiedź. Może zwiększyć numery rozdzielczości pierwszego połączenia. Nawet jeśli agent nie dysponuje najlepszymi narzędziami lub technologiami, agent będzie próbował znaleźć sposób – w przeciwieństwie do zautomatyzowanego systemu, który może rozłączyć połączenie, jeśli nie może dopasować zapytania do wcześniej ustalonych parametrów. A gdy agent dysponuje najlepszymi dostępnymi narzędziami, pozwalającymi mu na interakcję z klientami i odpowiadanie na nie w różnych kanałach, nie ma granic. Wszyscy opuszczają interakcję zadowoleni i zadowoleni z wyniku. A która marka tego nie chce?
My ostatni artykuł dla ICMI chodziło właśnie o ten temat Sprawdź to, aby uzyskać więcej informacji o tym, dlaczego uważam, że nic nie może zastąpić staromodnego połączenia międzyludzkiego.
Zdjęcie dzięki uprzejmości Stuarta Milesa z FreeDigitalPhotos.net.
