Siedem sposobów na poprawę obsługi klienta na arenie mediów społecznościowych

Kiedyś istniała spora odległość między marką a jej klientami, ale wraz z pojawieniem się mediów społecznościowych różnica ta znacznie się zmniejszyła. Wygląda na to, że konsumenci mają obecnie całą władzę i pociągają za sznurki marek i firm – to ogromny zwrot w stosunku do tego, jak było kiedyś.

Obsługa klienta nie jest już sprawą prywatną – jest teraz otwarcie omawiana w mediach społecznościowych. I jest metodą wybieraną przez większość konsumentów, którzy chcą komunikować się z marką lub na nią narzekać. Dlatego dla marek i firm ważniejsze niż kiedykolwiek jest zapewnienie bezbłędnej obsługi klienta, która nie będzie ich prześladować.

Postępuj zgodnie z tymi wskazówkami, aby zachować bezpieczeństwo i chronić swoją markę, jednocześnie zapewniając swoim klientom nienaganną obsługę klienta.

Słuchaj swoich klientów

Ważne jest, abyś naprawdę słuchał tego, co mają do powiedzenia Twoi klienci, zarówno online, jak i offline. W tym miejscu media społecznościowe dają przewagę, ponieważ czynią to dziesięć razy łatwiejszym. Słuchanie pozwala ocenić klientów i zrozumieć rodzaj zgłaszanych problemów. Zawsze powinieneś zachęcać do wyrażania opinii na temat każdej interakcji, abyś wiedział, co robisz dobrze i jak możesz to poprawić. Słuchając klientów, będą również czuli się doceniani i kochani, a tak powinni czuć się wszyscy klienci.

Wykorzystaj umiejętności miękkie i wykorzystaj swój najlepszy osąd

Zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych wymaga dodatkowej specjalnej obsługi. Musisz być kilkoma rzeczami naraz – terminowymi, dokładnymi, krótkimi i przyjaznymi. Musisz także zadbać o to, aby poprawnie odczytać stan emocjonalny klienta i odpowiednio zareagować. Emotikony i ukośne buźki mogą działać w niektórych przypadkach, ale w bardziej formalnych sytuacjach, w których potrzebna jest empatia i przeprosiny, byłyby bardzo nieodpowiednie i jeszcze bardziej irytowałyby klientów, którzy chcą być traktowani poważnie.

Zrób swoje badania (inaczej nie wkładaj w to stopy)

W przypadku wszystkich kampanii marketingowych należy przeprowadzić badania i dokładnie je przejrzeć. Nie chcesz nikogo urazić i nie chcesz, aby ludzie odnieśli złe wrażenie. Nie wskakuj po prostu na popularny temat – rób swoje badania i zawsze miej świadomość tego, co dzieje się wokół ciebie. Pozornie niewinne tweety mogą być katastrofalne w skutkach, jeśli zostaną odczytane w niewłaściwy sposób lub niestety zostaną ustawione w określonym czasie.

Zawsze odpowiadaj na zapytania i reklamacje… szybko

Konsumenci często zwracają się do mediów społecznościowych, aby dać upust swojej frustracji. Używają go również do uzyskiwania porad i proszenia marek o pomoc. Musisz spróbować odpowiedzieć na nie w jak najkrótszym czasie. Media społecznościowe są natychmiastowe, więc klienci chcą natychmiastowych odpowiedzi, dlatego do ciebie nie dzwonią.

Szukaj okazji do naprawy wizerunku swojej marki

Powinieneś także aktywnie szukać okazji, aby klienci poczuli się wysłuchani, aw niektórych przypadkach poprawić wizerunek swojej marki. Spróbuj odpowiedzieć klientom, nawet jeśli użytkownik nie napisał bezpośrednio na Twitterze ani nie poprosił o pomoc. Odpowiadanie na wzmianki o marce pokazuje, że zwracasz na to uwagę i że naprawdę zależy Ci na szczęściu klientów.

Możesz także retweetować niektóre rozwiązane interakcje z pomocą techniczną, a nawet „polubić” pomocne interakcje między klientami. Pomogłoby to osłodzić umowę i pokazać innym, jak świetnie radzisz sobie z rozwiązywaniem problemów.

Dowiedz się, jak radzić sobie z krytyką w mediach społecznościowych

Bez względu na to, kim jesteś, prawdopodobnie od czasu do czasu spotkasz się z negatywną krytyką w mediach społecznościowych. Kluczem jest jednak to, jak sobie z tym radzisz. Powinieneś zaakceptować krytykę i wykorzystać ją jako otwarte zaproszenie do zmiany doświadczenia klienta. Zrób to, zapewniając klienta, że ​​jesteś gotów zrobić wszystko, aby go uszczęśliwić.

Poznaj swoją reputację

Kampanie hashtagowe mogą naprawdę dobrze działać dla marki, ale dobrze jest poznać siebie, zanim zaczniesz. Ponownie przeprowadź badania, jak klienci postrzegają Twoją markę, w przeciwnym razie może się to skończyć katastrofą i wzbudzić niechcianą uwagę, zwłaszcza jeśli hashtag stanie się popularnym tematem.

Weźmy na przykład McDonalds, ich tag #McdStories przeszedł do historii jako jedno z najsłynniejszych wpadek w mediach społecznościowych, jakich firma kiedykolwiek doświadczyła. Kampania hashtagowa #McdStories miała na celu zachęcenie do opowiadania pozytywnych historii o szczęśliwych doświadczeniach z obsługą klienta w McDonalds. Ale zamiast opowieści o Happy Meals i okazjach za 99 pensów, tweety o cukrzycy typu 2 i jej wątpliwych praktykach pozyskiwania były gromadzone wokół Twittera – horror z hashtagami nigdy nie zapomną.

Chociaż media społecznościowe mogą być świetnym narzędziem dla marek, mogą również ujawnić Ciebie. A jeśli nie dajesz z siebie 100%, wkrótce zostanie to zauważone. Musisz być czujny i ostrożnie stąpać po tej niebezpiecznej arenie, ponieważ jesteś na łasce konsumentów, którzy wspólnie mają moc tworzenia lub niszczenia Twojej marki.

– Katarzyna Kearns, Guru obsługi klienta

Kathryn Kearns jest pisarką i badaczką ds Guru obsługi klienta. Pasjonuje się trendami w handlu detalicznym i konsumenckim oraz tym, jak są one kształtowane i zarządzane przez reklamę i marketing społecznościowy. Ona również regularnie przyczynia się do Zamieszanie, dostosuj swój biznes i Socjonomika.

Zdjęcie dzięki uprzejmości Stuarta Milesa z FreeDigitalPhotos.net