Społeczna obsługa klienta: kluczowy czynnik napędzający przedsiębiorstwo społeczne
LiveOps CMO, Ann Ruckstuhl, ze strategiem społecznym i ewangelistą, dr Natalie Petouhoff z CRM Evolution LiveOps CMO, Ann Ruckstuhl, ze strategiem społecznym i ewangelistą, dr Natalie Petouhoff z CRM Evolution

Cieszyliśmy się naszym ostatnich wspólnych wysiłków z wybitnym strategiem społecznym i ewangelistą, dr Natalie Petouhoff, a dzisiaj jeszcze bardziej wzmocniliśmy z nią współpracę. Na Ewolucja CRM 2012 w Nowym Jorku miałem szczęście prowadzić z nią sesję na temat „Obsługa klienta społecznego: główny czynnik napędzający przedsiębiorstwo społeczne”.

Na początku sesji zadaliśmy słuchaczom pytanie, które zadaje sobie wiele firm: Kto tak naprawdę jest właścicielem mediów społecznościowych? Czy to dział marketingu, PR, sprzedaży, komunikacji? Po tym pytaniu zadaliśmy kolejne pytania: Co by było, gdyby te działy współpracowały przy identyfikowaniu, angażowaniu i utrzymywaniu klientów społecznościowych? A gdyby dział obsługi klienta był kierowcą klienta społecznościowego? Sam LiveOps rzuca wyzwanie obsłudze klienta, aby przejęła inicjatywę w tworzeniu wielofunkcyjnego zespołu, który zmieni społeczną obsługę klienta w strategiczny zasób i wyróżnik firmy.

Mój kolega, Sanjay Mathur, stwierdził w swoim ostatni post na blogu że aby organizacje mogły przyjąć ten radykalnie nowy rodzaj klientów – klientów społecznych – one również muszą dokonać radykalnej zmiany. Ta zmiana to współpraca. Zespoły wewnętrzne muszą teraz współpracować bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, aby zapewnić obsługę klienta w sposób, jakiego oczekują klienci. Oznacza to, że działy marketingu, PR, sprzedaży i komunikacji muszą skutecznie koordynować działania z obsługą klienta, aby zapewnić prawidłowe zarządzanie problemami klientów. Z kolei obsługa klienta musi upewnić się, że są one ściśle zintegrowane z napływem opinii klientów w kanałach społecznościowych. Jeśli relacje między działami są wydajne i dysponują one odpowiednią technologią i procesami do współpracy w celu zarządzania interakcjami z klientami rezydującymi w contact center, klienci stają się szczęśliwsi, a firma szczęśliwsza.

Ann Ruckstuhl, dyrektor ds. marketingu, LiveOps Ann Ruckstuhl, dyrektor ds. marketingu, LiveOps