Sanjay Mathur, starszy wiceprezes ds. zarządzania produktami
W zeszłym tygodniu miałem szczęście współpracować dr Natalie Petouhoff, wybitny strateg społeczny i ewangelista, goszcząc m.in Webinar w społecznej obsłudze klienta. Jakby to seminarium internetowe nie było wystarczająco ekscytujące, pracowała również z LiveOps nad białą księgą – „Społeczna obsługa klienta: główna siła napędowa przedsiębiorstwa społecznego” – i infografika – Twoja marka w mediach społecznościowych. Wspólnie zbadaliśmy radykalnie nowy rodzaj klienta, klienta społecznościowego, oraz sposób, w jaki organizacje korporacyjne muszą również dokonać radykalnej transformacji, aby skuteczniej zarządzać swoimi klientami społecznościowymi.
Tworząc naszą infografikę, odkryliśmy, że 60% firm nie odpowiada na komentarze klientów w kanałach społecznościowych. Liczba ta wydaje się początkowo zaskakująca, dopóki nie zdasz sobie sprawy, że chociaż firmy mogą być obecne w kanałach społecznościowych dzięki marketingowi, nie nadążają za ilością komentarzy klientów w tych kanałach. Teraz, gdy marki stały się społecznościowe, muszą wyjść poza wykorzystanie kanałów społecznościowych do marketingu i monitorowania; muszą wchodzić w interakcje z konsumentami, aby zwiększać ich zaangażowanie. Dodatkowo marki wciąż ustalają, który zespół wewnętrzny powinien zająć się tymi komentarzami – marketing, sprzedaż, rozwój produktu, back office czy obsługa klienta. Aby skutecznie zarządzać klientami społecznościowymi, działy te potrzebują odpowiedniej technologii i procesu do współpracy w celu zarządzania interakcjami rezydującymi w contact center.
Z kolei nasza integracja mediów społecznościowych w centrum kontaktowe w chmurze może pomóc Ci lepiej zarządzać klientem społecznościowym i współpracować z nim. Poprzez Społeczność LiveOps na Platforma LiveOps, ułatwiamy zarządzanie, mierzenie i kontaktowanie się z klientami online, korzystając z tego samego kierowania, kontroli jakości, wydajności i raportowania, które są potrzebne w przypadku innych kanałów, takich jak głos, poczta e-mail i czat. Twoi klienci opowiadają historię Twojej firmy na swoich kanałach społecznościowych i nadszedł czas, abyś do nich dołączył.
Zachęcam do poświęcenia kilku chwil na przeczytanie białej księgi dr. Petouhoffa lub wypicie filiżanki kawy, przysunięcie krzesła i obejrzenie naszego webinaru, aby dowiedzieć się więcej o:
- Szybko zmieniająca się rola obsługi klienta i rozszerzenie tej krytycznej roli o współpracę z PR, komunikacją, marketingiem i sprzedażą.
- Niezliczone wyzwania w zarządzaniu dzisiejszą społeczną obsługą klienta, w tym walka o nadążanie za liczbą interakcji z klientami.
- Wartość Contact Center – Partnerstwo marketingowe i nieodłączna wartość w tworzeniu jednego centralnego hubu do obsługi społecznych interakcji z klientami.
Kiedy skończysz, pomożemy Ci przenieść Twoją obecność online z góry na dół naszej infografiki.
