Kiedy marka nie dotrzymuje obietnicy, czy masz ochotę wejść do Internetu i pozwolić im to mieć? Społeczne tyrady nie są niczym nowym, ale ostatnio jeden podróżnik British Airways wziął obsługa klienta społecznościowego na nową „wysokość”.
The Back Story
Po tym, jak British Airways zgubił swój bagaż, biznesmen, Hasana Syeda, próbował skontaktować się z działem obsługi klienta przewoźnika lotniczego i pomimo jego wytrwałości nie otrzymał rozwiązania. Zamiast robić to, co robią najbardziej niezadowoleni klienci – tweetuj o tym do swoich obserwujących – Syed zakupione promowane tweety kierowania British Airways 302,000 XNUMX obserwujących na Twitterze:
Minęło osiem godzin, zanim British Airways odpowiedziało na tweety Syeda, nawet po tym, jak przyciągnął uwagę międzynarodowych mediów, w tym BBC, CNN i Mashable:
Przerażająca prawda
Dlaczego przy tak wielu narzędziach do monitorowania mediów społecznościowych British Airways nie odpowiedziało niezadowolonemu klientowi na Twitterze w ciągu kilku minut? Ich ostateczna odpowiedź na Syeda prowadzi mnie do przerażającej prawdy:
Jeśli chodzi o media społecznościowe, marki nadal mają mentalność 9-5. Trudno im pojąć, że media społecznościowe działają 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, zwłaszcza dla międzynarodowych firm. Jeśli ta jedna historia obsługi klienta nie jest wystarczającym dowodem na to, że wiele marek wciąż nie rozumie nowych oczekiwań konsumentów, to nie wiem, co jest. W szczególności ten incydent jest przypomnieniem w świecie rzeczywistym – i być może nowym trendem – o tym, jak zmieniły się oczekiwania klientów wraz z wprowadzeniem kanałów społecznościowych i mobilnych. Konsumenci domagają się odpowiedzi. I żądają ich teraz. Jeśli marka nie uzna skarg klientów, może skończyć się poważnym kryzysem, który zakończy się utratą lojalnych klientów, nowych klientów i przychodów.
Chociaż wydawanie tysięcy dolarów na reklamę w mediach społecznościowych może nie być pierwszym odruchem większości niezadowolonych klientów, ten sposób działania może być łatwo naśladowany przez tych, którzy mają na to środki i chęci. Walka z tym wymaga doskonałej, szybkiej obsługi od samego początku, co oznacza, że agenci obsługi klienta muszą być dobrze wyszkoleni i dobrze wyposażony do obsługi wielu rodzajów reklamacji klientów. To jest miejsce, w którym zintegrowany wielokanałowy pulpit jak LiveOps Engage™ może pomóc. Usługa LiveOps Engage ma monitorowanie społecznościowe i historię interakcji w czasie rzeczywistym, co oznacza, że agent może przechwycić skargę wyrażoną za pośrednictwem Twittera i zobaczyć, że klient również próbował skontaktować się z firmą za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu. Byłyby to czerwone flagi wskazujące, że firma musi rozwiązać problem tak szybko, jak to możliwe, pomagając w wysiłkach na rzecz zmniejszenia luzów i uniknięcia niechcianego rozgłosu.
Cała sytuacja z pewnością stanowi dobrą okazję do nauki i przypomnienia o trudnej rzeczywistości, w jakiej może stanąć firma, jeśli skargi społeczne pozostaną bez odpowiedzi. Uspołecznienie i mobilizacja konsumenta dały klientom nowy poziom władzy nad dużą liczbą ludzi, a marki muszą odpowiednio działać. W końcu ostatnią rzeczą, jakiej chce każda firma, jest negatywny tweet „latający w kółko”.
– Ann Ruckstuhl, starszy wiceprezes i dyrektor marketingu, LiveOps
Zdjęcie dzięki uprzejmości atibodyphoto z FreeDigitalPhotos.net.
