Podczas gdy większość z nas była w trybie blokady, opieka zdrowotna, usługi finansowe i inne „niezbędne” branże musiały nadal działać i obsługiwać klientów za pośrednictwem swoich centrów kontaktowych. Te centra kontaktowe stają na wysokości zadania w obliczu globalnego kryzysu.

Konieczność szybkiego przystosowania się została zauważona kilka tygodni temu, co spowodowało zamieszanie związane z przejściem od agentów w biurze do pracy z domu (WFH). W Serenova monitorowaliśmy wpływ przejścia WFH na centra kontaktowe oraz rozwiązania i programy, które dostawcy usług typu contact center jako usługa (CCaaS) stworzyli, aby pomóc.

Wybór odpowiedniego partnera

Dostawcy CCaaS wyszli naprzeciw solidnym promocjom — zrezygnowali z opłat licencyjnych, bezpłatnej implementacji i wsparcia oraz obietnicy uruchomienia w mniej niż tydzień. Ponieważ jednak w czasie kryzysu liczba połączeń ma tendencję do gwałtownego wzrostu, niektórzy dostawcy CCaaS zaniedbali w swoich promocjach koszty usług telekomunikacyjnych. Jest to coś, co należy wziąć pod uwagę przy ocenie bezpłatnych ofert.

Należy zauważyć, że średni koszt przejścia z lokalnej platformy contact center do WFH wynosi około 4,000 USD na agenta, a rozpoczęcie pracy zajmuje średnio dwa tygodnie.

Połączenia Program szybkiego reagowania CxEngage może pomóc nawet największym organizacjom w natychmiastowym przeniesieniu ich contact center do chmury w ciągu 48 godzin za jedyne 59 USD za agenta. Elastyczne zasady pracy zdalnej można szybko wdrożyć, zachowując ciągłość zarówno dla agentów, jak i klientów podczas globalnego kryzysu zdrowotnego.

Zbudowany w oparciu o usługi Amazon Web Services (AWS), CxEngage umożliwia organizacjom szybkie wdrożenie i umożliwienie zdalnych agentów bez konieczności posiadania czegokolwiek poza dostępem do przeglądarki internetowej. Agenci po prostu logują się do paska narzędzi CxEngage, uzyskują dostęp za pośrednictwem swojego CRM lub łączą się przez telefon komórkowy, aby natychmiast rozpocząć odbieranie połączeń.

Rozważając rozwiązanie centrum kontaktowego w chmurze, aby zoptymalizować przejście do WFH, pamiętaj, aby skupić się na tych czterech funkcjach:

  1. Optymalizacja siły roboczej
  2. Wsparcie zorientowane na klienta
  3. Globalna skalowalność
  4. Zaawansowane raporty i analizy

Optymalizacja siły roboczej (WFO)

Ocena wydajności agentów jest jeszcze ważniejsza, gdy agenci wykonują interakcje z domu. Odpowiednie narzędzia zapewniania jakości mogą ułatwić tę ocenę, zapewniając uczciwość i odpowiedzialność zarówno agentów, jak i przełożonych. rozwiązania WFO dostarczać dane przełożonym w czasie rzeczywistym, bez względu na to, gdzie się znajdują.

  • CxEngage Quality Management zapewnia natywne nagrywanie rozmów, przechwytywanie ekranu i zapewnianie jakości w ujednoliconym interfejsie, co oznacza mniej aplikacji do zarządzania. Przełożeni mogą dokładnie określić, gdzie każdy agent zapewnia doskonałą obsługę, jednocześnie odkrywając możliwości dodatkowego szkolenia i coachingu.
  • Rozwiązania Workforce Management (WFM) pomagają przełożonym optymalizować zatrudnienie i zwiększać dokładność prognoz, dzięki czemu zawsze dysponują odpowiednią liczbą agentów dostępnych we właściwym czasie. Serenowa WFM może pomóc zminimalizować wysiłek administracyjny, poprawić zaangażowanie agentów i przestrzeganie harmonogramów oraz obniżyć koszty pracy.
  • Autonomiczne Performance Management oferuje wgląd w KPI, które mogą pozytywnie wpłynąć na doświadczenie klienta. Dzięki CxEngage Scoreboard przełożeni mogą stworzyć kulturę przyjaznej rywalizacji i ciągłego rozwoju, zwiększając produktywność agentów i motywując ich do awansu.

Wsparcie zorientowane na klienta

Tak jak oczekuje się, że centra kontaktowe będą wspierać swoich klientów podczas kryzysu związanego z COVID-19, tak dostawcy CCaaS powinni wspierać centra kontaktowe. Szybko reagujemy na potrzeby i wyniki, utrzymując doskonałe relacje, których klienci oczekują i cenią od naszych zespołów.

Globalna skalowalność

Ze względu na kryzys agenci mają do czynienia z większą liczbą połączeń i zwiększonymi wymaganiami ze strony klientów, którzy obawiają się o swoje zdrowie i bezpieczeństwo, którzy muszą zrezygnować z podróży, martwią się o swoje inwestycje lub po prostu są niespokojni i znudzeni w domu. Serenova umożliwia centrom kontaktowym reagowanie na te szczyty, dodając agentów za pomocą zaledwie kilku kliknięć myszką (i płacąc tylko za tych, którzy podejmą interakcję).

Zaawansowane raporty i analizy

Narzędzia do raportowania, w czasie rzeczywistym i historycznych, są niezbędne do ustalenia jasnych wskaźników wydajności i oczekiwań, szczególnie w środowisku WFH. Wgląd w stan interakcji, kolejek, kanałów i agentów może pomóc przełożonym zidentyfikować problemy z wydajnością i podjąć natychmiastowe działania.

 Przegląd Twoich wyborów

Oto podsumowanie tego, jak Serenova's Szybkiego odzyskiwania Program reagowania — zaprojektowany, aby pomóc w dostosowaniu się do wyników COVID-19 i przygotowaniu się na przyszłe kryzysy — zestawia się z ofertami innych dostawców CCaaS:

 Jak pomagamy

W ciągu ostatnich kilku tygodni obecni klienci Serenova w pełni wykorzystali chmurę. Na przykład, międzynarodową firmą świadczącą usługi finansowe sprostała wyzwaniom związanym z COVID-19, szybko wspierając agentów WFH na platformie cloud contact center firmy CxEngage.

W ciągu kilku godzin uruchomiono dedykowaną infolinię, która pomaga zdalnym agentom i utrzymuje pozytywne doświadczenia klientów oraz ciągłość biznesową.

Pod koniec tego kryzysu Serenova będzie kontynuować podejście zorientowane na klienta jako rzecznik naszych klientów, dostarczając im narzędzia niezbędne do prowadzenia odnoszącego sukcesy contact center. Dzięki wsparciu firmy Serenova centra kontaktowe mogą śmiało stawić czoła kolejnym wyzwaniom.

Aby dowiedzieć się więcej o programie szybkiego reagowania CxEngage, kliknij tutaj or Skontaktuj się z nami teraz