Dzisiejsze fuzja Serenovej i Rozmiar życia przedstawia ekscytującą nową firmę łączącą najbardziej innowacyjne technologie w chmurze contact center i rozwiązaniach do współpracy wideo. Tworzy pierwszą w historii platformę, która koncentruje się na dostarczaniu ujednoliconych, gotowych do pracy w chmurze, wielokanałowych doświadczeń w celu wysoce połączonej współpracy w miejscu pracy i głębszego zaangażowania klientów.
Dla centrów kontaktowych oznacza to nową generację obsługi klienta w wysokiej rozdzielczości, która wyróżni najbardziej odnoszące sukcesy światowe marki.
Doświadczenie klienta jest obecnie bezsprzecznie najważniejszym wyróżnikiem konkurencyjnym marek. Właściwe robienie tego w tym zawsze aktywnym, cyfrowym świecie oznacza wyprzedzanie trendów konsumenckich i spełnianie zmieniających się oczekiwań. Wierzymy, że w tym kluczowym momencie, gdy centra kontaktowe są na pierwszej linii frontu, wideo jest kolejnym przełomem w zakresie obsługi klienta.
Dlatego nasza fuzja z Lifesize, globalnym innowatorem w zakresie współpracy wideo w wysokiej rozdzielczości i rozwiązań zwiększających produktywność spotkań, jest naturalnym kolejnym krokiem w realizacji naszej misji ciągłego wprowadzania innowacji i pomagania centrom kontaktowym w wyróżnianiu się dzięki wyjątkowej obsłudze klienta.
Wideo w wysokiej rozdzielczości zmienia sposób obsługi klienta
Oceniając trendy w centrach kontaktowych, postrzegamy konwergencję technologii Contact Center-as-a-Service (CCaaS) i Unified Communications-as-a-service (UCaaS) jako wyraźną szansę na optymalizację doświadczeń klientów. Wierzymy, że integracja wideo z rozwiązaniem contact center w chmurze to pierwszy i najlepszy sposób na wykorzystanie tej możliwości już teraz. Dzięki naszej fuzji z Lifesize zrobimy to jako pierwszy dostawca CCaaS, który zaoferuje natywnie zintegrowane rozwiązanie centrum kontaktowego w chmurze klasy korporacyjnej z wideo w wysokiej rozdzielczości.
W przeciwieństwie do dodawania różnych systemów, aplikacji i kanałów do centrum kontaktowego, ten rodzaj natywnej integracji — aw szczególności Serenova — został okrzyknięty przez firmę Forrester ze względu na natychmiastowe korzyści i położenie podwalin pod ewolucję centrów kontaktowych. Jest to podejście, które przyjęliśmy, nieustannie budując ujednoliconą platformę, w tym zarządzanie jakością poprzez przejęcie TelStrat w 2017 r., a ostatnio dzięki zarządzanie siłą roboczą dzięki naszemu przejęciu ProScheduler firmy Loxysoft.
Żaden inny dostawca rozwiązań dla centrów kontaktowych nie zapewnia korzyści płynących z natywnej integracji w takim stopniu iw takim tempie jak my. Integracja natywnego wideo wysokiej rozdzielczości to kolejny ważny krok.
Wniesienie obietnicy wideo do Contact Center
Zmieniające się dane demograficzne i powszechne zainteresowanie konsumentów cyfrowymi kanałami komunikacji oznaczają, że centra kontaktowe muszą stale dostosowywać i dodawać opcje interakcji i komunikacji z klientami. Postrzegamy wideo jako kanał o krytycznym znaczeniu, cieszący się atrakcyjnością w różnych grupach demograficznych i rosnącą liczbą przypadków użycia w różnych branżach.
Nie ma wątpliwości, że chatboty napędzane sztuczną inteligencją i samoobsługa są ważne — i zostaną. Ale kreatywność, empatia i zaangażowanie człowieka w doświadczenie klienta będą tym, co odróżnia marki od konkurencji — teraz iw przyszłości.
Wideo zapewnia kontakt międzyludzki, którego nie zapewnia większość kanałów cyfrowych, i wzmacnia interakcję telefoniczną z agentem. Jest to szczególnie ważne w przypadku złożonych lub emocjonalnie naładowanych wymian i może mieć szczególnie trwały wpływ na wrażenia i lojalność klientów.
Zaczęliśmy identyfikować konkretne przypadki użycia zaawansowanych materiałów wideo w wysokiej rozdzielczości, w tym:
- Interakcje wideo między lekarzem a pacjentem w opiece zdrowotnej, w szczególności w rozwijającej się dziedzinie telemedycyny
- Wysoce spersonalizowana konsultacyjna komunikacja wideo dla produktów i usług o wysokiej wartości, takich jak usługi finansowe
- Mobilne wideo dla ulepszonego wsparcia technicznego
- Interaktywne zaangażowanie wideo w witrynach bankowych, aplikacjach mobilnych i bankomatach
- Kioski z obsługą wideo w bankowości i innych usługach oraz oddziałach detalicznych, łączące klientów z zewnętrznymi ekspertami
Odkąd podzieliliśmy się wiadomością o fuzji, słyszeliśmy również od klientów i potencjalnych klientów o większych możliwościach wideo w celu poprawy doświadczeń i połączeń w ich centrach kontaktowych. Jesteśmy niezwykle optymistyczni co do natychmiastowych i długoterminowych możliwości.
Doświadczenia w wysokiej rozdzielczości są następne
Ta fuzja to coś więcej niż technologia. Jest to okazja do wykorzystania mocy technologii do tworzenia międzyludzkich doświadczeń w wysokiej rozdzielczości.
Od centrum kontaktowego po salę konferencyjną i nie tylko — wierzymy, że doświadczenia w wysokiej rozdzielczości zapewniają autentyczność każdego zaangażowania. Oznacza to coś więcej niż tylko piksele na ekranie. Chodzi o stworzenie głębszego, bardziej intymnego zaangażowania między ludźmi w każdym punkcie kontaktowym w centrum kontaktowym iw całym przedsiębiorstwie.
W kolejnej ewolucji Serenovy wykorzystamy technologię — taką jak wideo w wysokiej rozdzielczości, zaawansowaną analitykę i sztuczną inteligencję — jako katalizator, który pomoże naszym klientom nawiązać głębsze połączenia. To właśnie te połączenia będą napędzać wrażenia wysokiej rozdzielczości i wyróżniać odnoszące największe sukcesy światowe marki.
I zawsze klient na pierwszym miejscu
Jako nowa, zjednoczona firma podobnie myślących liderów innowacji, zrewolucjonizujemy sposób, w jaki organizacje ludzi i ich klientów łączą się. Osiągniemy to, kontynuując trwające od dziesięcioleci zobowiązania do nieustraszonego wprowadzania innowacji w celu znalezienia rozwiązań, które odpowiadają na zmieniające się wymagania konsumentów w zakresie doskonałych doświadczeń, a także optymalizują operacje i siłę roboczą.
Ponieważ Serenova i Lifesize łączą nasze odpowiednie technologie, pozostajemy skupieni na naszych podstawowych technologiach i strategiach planu działania. I co ważne my pozostać organizacją zorientowaną na klienta. W następnym rozdziale nasze niezachwiane podejście do klienta będzie nadal kluczowym czynnikiem sukcesu. Jesteśmy i zawsze będziemy organizacją ludzie—dostarczanie rozwiązań technologicznych pomagających w pozytywnej transformacji contact center.
W nadchodzących tygodniach podzielimy się więcej informacjami na temat przejścia, poszerzenia naszego portfolio o wideo oraz sposobów, w jakie będziemy nadal dostarczać wartość naszym klientom, pomagając im w dostarczaniu wartości ich klientom — w wysokiej rozdzielczości.
Witamy w tym, co dalej.
Aby dowiedzieć się więcej, obejrzyj poniższy osobisty adres wideo od CEO Lifesize, Craiga Malloya i ode mnie:
