Mówi się, że to, co widzisz i słyszysz, zależy w dużej mierze od tego, gdzie stoisz. W obsługę klienta zaangażowane są trzy podmioty – agent, klient i marka. Jako dostawca ww pierwszy zintegrowany, wielokanałowy pulpit, konieczne jest zbadanie tych trzech perspektyw, aby lepiej zrozumieć dzisiejszy stan obsługi klienta.
Aby uzyskać ten 360-stopniowy widok, zwróciliśmy się o pomoc Harris Interactive i dr Natalie Petouhoff. Oto, co znaleźliśmy:
- Zadowoleni agenci Równi zadowoleni klienci: 92% konsumentów twierdzi, że postrzegane przez agenta „szczęście” ma wpływ na ich doświadczenie związane z marką.
Szczęście agenta wpływa na doświadczenie klienta, co wpływa na lojalność wobec marki. Większość agentów, z którymi rozmawialiśmy, uważa, że mogą zwiększyć produktywność o 50% dzięki zintegrowanemu wielokanałowemu pulpitowi agenta.
- Integracja kanałów społecznościowych na pulpicie jest wymogiem: 85% konsumentów uważa, że sposób, w jaki marka radzi sobie z problemami na swojej stronie internetowej lub w kanałach społecznościowych, jest dobrym wskaźnikiem jakości ich wsparcia.
Dzięki mediom społecznościowym i urządzeniom mobilnym klienci częściej komunikują się publicznie z markami. Agenci muszą być na bieżąco ze wszystkimi istotnymi interakcjami z klientami, co oznacza, że kluczowe znaczenie mają zintegrowane kanały na ich komputerach.
- Większość marek nie zapewnia spójnej obsługi w wielu kanałach: 89% konsumentów uważa, że ważna jest możliwość komunikowania się z firmami dowolnym kanałem i otrzymywanie odpowiedzi o tej samej jakości. Jednak 61% użytkowników mediów społecznościowych uważa, że marki nie komunikowały się z nimi skutecznie w tych kanałach.
Dzięki wielokanałowemu pulpitowi agenci mogą płynnie przełączać się między kanałami, zapewniając płynne i wydajne działanie.
- Usługa agenta na żywo, niezależnie od kanału, jest preferowana w stosunku do samoobsługi: 90% klientów ceni sobie możliwość komunikacji z żywą osobą na dowolnym kanale.
Bez względu na to, co rzuca nam technologia krzywej piłki, wątpliwe interakcje międzyludzkie zostaną zastąpione. Konsumenci cenią kanały „na żywo” za postrzeganą natychmiastowość rozwiązania.
Jako firma głęboko zakorzeniona w obsłudze klienta od ponad dekady, LiveOps musiało podjąć tę inicjatywę badawczą, aby zrozumieć potrzeby agenta, klienta i marki. Z kolei otrzymaliśmy bezcenne informacje pomagające zaprojektować najlepszą w swojej klasie technologię contact center, m.in Zaangażuj się w LiveOps. Wykorzystujemy te badania, aby kontynuować dynamikę, wiedząc, co jest potrzebne do osiągnięcia lepszej obsługi klienta w tej nowej erze.
Aby uzyskać więcej informacji na temat badań LiveOps, odwiedź: www.liveops.com/liveopsresearch.
– Ann Ruckstuhl, starszy wiceprezes i dyrektor marketingu, LiveOps
