Jakich metryk używasz do oceny swojego contact center? Średni czas obsługi? Poziom usług? Rozwiązanie pierwszego kontaktu? To są stare standby, ale nie opowiadają całej historii w dzisiejszych wielokanałowych contact center. Agenci muszą teraz radzić sobie z dobrze poinformowanymi klientami i coraz bardziej złożonymi zapytaniami. Wskaźniki, które dobrze nam służyły w przeszłości, są ponownie analizowane. Istnieją trzy kluczowe wskaźniki wielokanałowego centrum kontaktowego, które mają znaczenie i należy je ocenić: produktywność agenta, kontakt, którego można uniknąć i doświadczenie klienta.
Produktywność agenta
W przypadku wielokanałowości jest to nowe podejście. W telefonicznych centrach telefonicznych agent jest ograniczony do jednej interakcji na raz. Dzięki interakcjom wielokanałowym produktywny agent może jednocześnie uczestniczyć w wielu czatach i wiadomościach e-mail, znacznie zmniejszając koszt kontaktu i efektywniej wykorzystując dostępny czas. Dobrym sposobem na zmierzenie tego jest podzielenie stawki godzinowej agenta przez liczbę transakcji zrealizowanych w ciągu tej godziny, co daje koszt na kontakt. Porównaj to z agentem obsługującym tylko głos, a powinny być znaczne oszczędności.
Inną rzeczą do rozważenia jest to, że tego typu zlecenia tekstowe mogą być łatwo wykonywane przez agentów pracujących w domu. Klient nie będzie wiedział ani nie będzie go obchodziło, gdzie znajduje się agent, o ile można rozwiązać jego pytanie lub problem. A korzystanie z agentów pracujących w domu może jeszcze bardziej obniżyć koszty i poprawić produktywność, co sprawia, że wielokanałowość jest jeszcze bardziej opłacalna.
Unikalny kontakt
Może się to wydawać dziwnym wskaźnikiem, ale oszczędności osiągnięte dzięki wykonywaniu przez agentów wielu interakcji jednocześnie mogą zostać utracone, jeśli kontakty znacznie wzrosną z powodu e-mailowego „ping-ponga” między agentem a klientem. Wszystkie oszczędności są tracone — a zadowolenie klientów gwałtownie spada — jeśli odpowiedź na jedno pytanie lub rozwiązanie jednego problemu wymaga wielu interakcji e-mailowych, ponieważ jedną z zalet wielokanałowości jest ułatwienie klientom.
Aby ocenić możliwy do uniknięcia kontakt, sprawdź, jaki odsetek klientów musiał ponownie nawiązać kontakt, ponieważ początkowa odpowiedź nie rozwiązała ich zapytania. Mierzenie poziomów kontaktów, których można uniknąć, pomoże markom zidentyfikować luki w umiejętnościach, potrzeby szkoleniowe, słabe informacje o produktach i inne potencjalne problemy. To najlepsze okazje dla marek do wprowadzania zmian w celu poprawy doświadczeń klientów.
Customer Experience
Doświadczenie klienta jest powszechnie uważane za ostateczną miarę sukcesu contact center. Może to być trudniejsze dla marek, aby uzyskać impuls, ponieważ wiele marek zmierza w kierunku zapewnienia większej samoobsługi niż interakcji klient-agent. Dla klientów często ważniejsza jest możliwość interakcji z markami w czasie, który im odpowiada.
Klienci korzystający z samoobsługowej obsługi klienta, takiej jak e-mail i formularze internetowe, nadal muszą wiedzieć, co będzie dalej. W przeważającej mierze chcą wiedzieć, czy ich zapytanie zostało otrzymane, czy dana osoba się nim zajmuje i odezwie się do nich, i kiedy mogą spodziewać się tej odpowiedzi. Są to proste wiadomości, które można zautomatyzować — automatyczne odpowiedzi z podziękowaniami za wysłanie e-maila lub strony internetowej, odnotowując ramy czasowe odpowiedzi i informację, że Mary będzie się z nimi kontaktować. Wtedy klient czuje, że może odhaczyć jeszcze jedną rzecz ze swojej listy „do zrobienia” i mieć pewność, że jego problem lub pytanie zostanie rozwiązane.
Następnie marki muszą mierzyć doświadczenia klientów, aby dowiedzieć się, czy ich systemy samoobsługowe spełniają potrzeby klientów. Pomiary mogą przybierać różne formy: ankieta po czacie, wyskakujące okienko na stronie internetowej, Net Promoter Scores, Feefo (które napędza mechanizmy zbierania opinii dla wielu światowych marek i w razie potrzeby publikuje dosłownie informacje zwrotne w celu udzielenia odpowiedzi), ankiety SMS/e-mail , gwiazdek lub dowolnej liczby narzędzi pomiarowych.
Oferowanie wielokanałowej obsługi klienta i wsparcia może przynieść duże korzyści zarówno markom, jak i klientom. Istnieją oczywiście inne wskaźniki, które mogą pomóc markom w ich ocenach… ale te trzy są najbardziej produktywnym i pouczającym punktem wyjścia. Odwiedzić moje artykuł dla ICMI aby uzyskać dodatkowe szczegóły i informacje na temat wielokanałowej obsługi klienta i wsparcia. Miłej wielokanałowości!
Zdjęcie dzięki uprzejmości Mister GC z FreeDigitalPhotos.net.
