W zeszłym miesiącu świat się zmienił — pozornie z dnia na dzień — a wraz z nim zmieniają się organizacje na całym świecie. Dla centrów kontaktowych oznacza to znalezienie sposobów na zapewnienie agentom bezpieczeństwa przy jednoczesnym zachowaniu ciągłości biznesowej i skutecznej obsłudze skoków wolumenu.
Wiszące na szali jest doświadczenie klienta.
Ostatecznie długofalowy sukces Twojego contact center zależy od zmotywowanych, zaangażowanych i zadowolonych agentów, którzy zapewniają pozytywne doświadczenia klientów. Ale chaos i niepewność wywołana przez COVID-19 mogą bezpośrednio odbić się na Twoich agentach. Wyczerpanie może nawet wzrosnąć pod ciężarem osobistego stresu, pozostawiając centra kontaktowe z mniejszą liczbą agentów do obsługi większej liczby połączeń.
Na szczęście niezmienne prawa szczęśliwych, zaangażowanych i zmotywowanych agentów pozostają niezmienne – w czasie kryzysu i po nim.
- Agenci muszą czuć się bezpieczni i pewni siebie, zanim poczują się zmotywowani
Rosnące zagrożenie wybuchem epidemii COVID-19 sprawiło, że bezpieczeństwo i zdrowie osobiste stało się sprawą nadrzędną dla centrów kontaktowych. Wymaganie od agentów fizycznego zgłaszania się do centrum kontaktowego w takim momencie naraża ich na bardzo realne niebezpieczeństwo.
Jeśli nie mogą bezpiecznie pracować z domu, są rozkojarzeni, niespokojni i bojaźliwi – bardziej zainteresowani własnym dobrem niż potrzebami klientów. Znalezienie sposobu, aby Twoi agenci pracowali bezpiecznie z domu, jest niezbędne dla ich zdrowia fizycznego i emocjonalnego oraz długoterminowego zdrowia Twojego contact center.
Serenovej Program szybkiego reagowania CxEngage zostało stworzone, aby pomóc centrom kontaktowym przyspieszyć przejście dzięki opartej na chmurze platformie centrum kontaktowego, która obsługuje pracowników zdalnych. Sprawia, że agenci pracują bezpiecznie ze swoich domów w ciągu 48 godzin.
W czasach niepewności szybki zwrot nie tylko odpowiada na potrzebę bezpieczeństwa fizycznego, ale także sygnalizuje agentom, że pracują dla organizacji, która się o nich troszczy. To buduje lojalność. A lojalni agenci są zmotywowani, by dobrze sobie radzić.
Aby jednak zespół pracujący z domu (WFH) był bezpieczny i skuteczny, potrzebujesz technologii, która nie tylko kieruje klientów do zdalnych agentów; potrzebujesz rozwiązań, które wypełnią lukę w osobistych połączeniach między zdalnymi agentami a przełożonymi.
Komunikacja jest krytyczna. Zmiany są stałe, ponieważ sytuacja globalna ewoluuje, a rządy, firmy i ludzie się dostosowują. Agenci będą się martwić i czuć zdezorientowani i rozłączeni, jeśli pomyślą, że wypadli z obiegu.
Dzięki CxEngage Scoreboard przełożeni mają dostęp do funkcji przesyłania wiadomości, które pomagają im skutecznie komunikować się z zespołem zdalnym. Pulpity nawigacyjne można łatwo zaprojektować w taki sposób, aby dostarczały konkretnych wzorców, które kiedyś znajdowały się na znanych tablicach ściennych w contact center. Cechy te budują pewność siebie poprzez zachowanie ciągłości z przeszłości i nowej (zdalnej) normalności.
- Zaangażowani agenci potrzebują skutecznych narzędzi, aby dobrze wykonywać swoją pracę
W czasie tego kryzysu liczba połączeń rośnie wykładniczo, a agenci odczuwają napięcie. Mają duże obciążenie pracą, odczuwają presję czasu i regularnie kontaktują się z niespokojnymi, rozczarowanymi i wściekłymi klientami. Tego rodzaju sytuacja, w której występuje duże zapotrzebowanie i mała kontrola, jest wysoce demotywująca, prowadzi do wycofania się, problemów zdrowotnych i zwiększonej rotacji.
Niestety, wycofanie się nie jest niczym nowym. Jeszcze przed obecnym globalnym kryzysem Gallup informował, że 87 procent pracowników na całym świecie było niezaangażowanych. Organizacje, które miały trudności z motywowaniem pracowników, gdy byli na miejscu, mają jeszcze większe wyzwanie z pracownikami pracującymi w domu.
Agenci potrzebują skutecznych narzędzi, aby odnieść sukces.
Niezależnie od tego, gdzie pracują, łatwy w użyciu, intuicyjny interfejs jest ważny dla sukcesu agenta. Trudności w korzystaniu ze skomplikowanego oprogramowania, zwłaszcza podczas obsługi skoków wolumenu połączeń, zwiększą frustrację zarówno agenta, jak i klienta. Pomocne są interfejsy, które wykorzystują przeglądarkę internetową, aby umożliwić agentom dostęp do znanych systemów zarządzania relacjami z klientami (CRM) z domu.
Agenci potrzebują również łatwych sposobów uzyskać wsparcie od swoich przełożonych. CxEngage zapewnia agentom i przełożonym narzędzia, które zapewniają to wsparcie. Funkcje przesyłania wiadomości w CxEngage Scoreboard pomagają agentom łączyć się z przełożonymi i innymi agentami w czasie rzeczywistym. Informacje zwrotne są przekazywane, odpowiedzi na pytania, agenci i klienci otrzymują pomoc, której potrzebują, a zadowolenie rośnie.
- Agenci są szczęśliwsi, gdy mogą skupić się na tym, co ważne
Praca z domu jest wyzwaniem dla wielu osób. Wyraźny początek i koniec dnia pracy może się rozmyć, a wymagania związane z pracą w przestrzeni, która normalnie jest wykorzystywana do wypoczynku, mogą mieć demotywujący wpływ na agentów.
Centra kontaktowe mogą angażować agentów, pomagając im skupić się na zachowaniach, które są najważniejsze dla sukcesu organizacji. Zarządzanie jakością CxEngage i oprogramowanie do nagrywania rozmów może pomóc w osiągnięciu tego celu, dając przełożonym możliwość dzielenia się opiniami na temat interakcji z klientami. Agenci otrzymują praktyczne, natychmiastowe szkolenie, które pozwala im korygować kurs w czasie rzeczywistym. Ten poziom doradztwa ma bezpośredni i pozytywny wpływ zarówno na zadowolenie klientów, jak i przychody niezależnie od tego, co dzieje się na świecie.
Dobre narzędzia i nawyki mają trwałe skutki
W tej chwili może być trudno wyobrazić sobie powrót do naszego dawnego normalna, ale ten kryzys w końcu się skończy. Dostosowanie się do zmian, przy jednoczesnym konsekwentnym przestrzeganiu sprawdzonych rozwiązań, pomoże Ci poradzić sobie z dzisiejszą niepewnością i przygotować się na długoterminowy sukces.
