Przekształcenie Centrów Powiadamiania Ratunkowego w Centra Kontaktowe

"Pomoc! Niech ktoś napisze pod numer 911! Możliwe, że nie jest to zdanie, które słyszałeś wcześniej i nie bez powodu. Według Krajowe Stowarzyszenie Numeracji Alarmowejz ponad 6,000 centrów powiadamiania ratunkowego w USA mniej niż jeden procent wdrożył technologię potrzebną do monitorowania wiadomości tekstowych. Jednak wiele osób uważa, że ​​​​wysyłanie SMS-ów do centrów alarmowych w celu uzyskania pomocy jest opcją. Na przykład ankieta przeprowadzona w rejonie Dallas-Fort Worth w zeszłym roku wykazała, że ​​30 procent dorosłych w wieku od 19 do 49 lat wierzy, że może wysłać SMS-a pod numer 911. Kto może ich winić? Wiadomości tekstowe są popularną formą komunikacji od prawie dwóch dekad.

Chociaż prosty kanał, taki jak SMS, powinien był zostać szeroko wdrożony wiele lat temu, wspomniany jeden procent centrów reagowania, które monitorują wiadomości tekstowe, jest jedynymi przygotowanymi do odpowiadania na pytania, które mogły pozostać bez odpowiedzi. Możliwość wysłania SMS-a pod numer 911 wykracza poza wygodę i staje się kwestią bezpieczeństwa. Ci, którzy potrzebują pomocy, mogą nie być w stanie wykonywać połączeń telefonicznych, a wysyłanie SMS-ów może być ich jedyną opcją, aby przekazać swoje cierpienie służbom ratunkowym. Dlaczego więc zdecydowana większość centrów powiadamiania ratunkowego nie zaktualizowała swojej technologii, aby obsługiwać jedną z najpopularniejszych form komunikacji? Proces i koszt dodania tej funkcji do centrów telefonicznych 911 ma zostało powiedziane być dość prostą aktualizacją. Prawdziwym wyzwaniem jest większa modernizacja – od call center do contact center – oraz szkolenie agentów w zakresie obsługi nowych protokołów i procedur, które pojawiają się w nowych kanałach. W przypadku centrów obsługi telefonicznej 911 aktualizacja jest znacznie spóźniona.

Na szczęście a niedawna inicjatywa Zgodnie z oświadczeniem Federalnej Komisji Łączności wydanym w grudniu zeszłego roku, podjęte przez czterech największych operatorów bezprzewodowych w USA umożliwią wysyłanie SMS-ów pod numer 911 do 15 maja 2014 r. Teraz do centrów reagowania należy upewnienie się, że mają odpowiedni sprzęt, oprogramowanie i szkolenia do obsługi przychodzących alarmowych wiadomości tekstowych.

Z dumą oferujemy technologię, która pozwala centrom powiadamiania ratunkowego szybko i łatwo przekształcić się w prawdziwie wielokanałowe centra kontaktowe obejmujące głos, tekst, a nawet e-mail, czat i media społecznościowe. To z kolei zapewni im dostęp do wielu kanałów komunikacji, dzięki którym ratownicy będą mogli pomagać potrzebującym, bez względu na to, w jaki sposób zwrócą się o pomoc.

– Ann Ruckstuhl, starszy wiceprezes i dyrektor ds. marketingu