Doświadczenie klienta staje się coraz ważniejsze dla sukcesu firmy. W rzeczywistości, 73% klientów wskazują na doświadczenie jako główny czynnik przy podejmowaniu decyzji zakupowych, tuż za ceną i jakością produktu. Ponieważ doskonałe doświadczenia klientów są czymś, za co klienci są skłonni zapłacić więcej, strategie i technologie obsługi klienta, które pomagają w tworzeniu takich doświadczeń, mogą zwiększyć postrzeganą wartość w całej firmie.
Umożliwienie rozmów wideo we wszystkich kanałach obsługi klienta zarządzanych przez Twoje contact center lub call center to innowacja, która nabrała rozpędu w 2021 roku. Stosunkowo nowa funkcja w obsłudze klienta, czat wideo może wypełnić lukę między organizacją a jej klientami, zapewniając spersonalizowane doświadczenie klienta. Wideo umożliwia agentom centrum kontaktowego łączenie się z klientami twarzą w twarz oraz szybkie i efektywne rozwiązywanie problemów.
To są najważniejsze zalety call center obsługujące wideo oraz niektóre branże zorientowane na klienta, które mogą odnieść największe korzyści:
6 zalet centrów wideokonferencji
Wideocentra telefoniczne (czasami skracane do VCC) umożliwiają agentom lepszą komunikację z klientami. Oto sześć najważniejszych zalet:
Ulepszona obsługa w czasie rzeczywistym
Brak kontaktu wzrokowego zawsze był głównym wyzwaniem interakcji call center. Branże związane z instalacją lub konserwacją sprzętu, takie jak dostawcy usług internetowych lub dostawcy mediów, mogą mieć szczególne trudności z zapewnieniem najwyższej jakości obsługi klienta. Diagnozowanie problemu w dużej mierze zależy od zdolności klienta do dokładnego przekazywania informacji o stanie sprzętu i informacji, a same rozmowy głosowe lub czaty wiążą się z wieloma ograniczeniami.
Włączenie połączeń wideo jako opcji wsparcia nie tylko daje agentom call center możliwość bezpośredniego obserwowania zachowania sprzętu i problemów w czasie rzeczywistym, ale także radykalnie poprawia efektywność obsługi klienta, przyczyniając się do lepszego wykorzystania agentów i rentowności w całym contact center.
Spersonalizowane doświadczenie klienta
Pionierzy, tacy jak Zappos i Amazon, ogromnie się rozwinęli, koncentrując się na doświadczeniach klientów, a personalizacja stała się kluczowym aspektem CX. Jak widać w tym badanie z McKinsey, dążenie klientów do personalizacji zakupów staje się elementem wyróżniającym w wielu branżach.
Obsługa czatu wideo z natury zapewnia personalizację. Ponieważ klienci mogą zobaczyć agentów call center twarzą w twarz na wideo na żywo, mogą połączyć się z Twoją marką na nowych poziomach emocjonalnych i niewerbalnych. Dyrektorzy i menedżerowie centrów kontaktowych mogą nawet wykorzystywać wideorozmowy jako kryterium kierowania klientów do określonych agentów w oparciu o osobiste preferencje klienta dotyczące komunikacji i osobisty zestaw umiejętności agenta.
Szybszy czas rozwiązania
Klienci często frustrują się, próbując wyjaśnić problemy, z którymi się borykają, podczas gdy agenci tracą cenny czas, próbując zrozumieć problem. Dzięki wideo klienci mogą korzystać z kamery, udostępniać ekran lub wspólnie przeglądać, aby pokazać agentowi swój problem, zwiększając prawdopodobieństwo rozwiązanie pierwszego połączenia (FCR) i wycinanie średni czas obsługi (AHT), prowadząc jednocześnie do większego zadowolenia klientów. To z kolei znacznie uwalnia agentów, aby mogli skupić się na innych klientach, zmniejsza kolejkę rozmówców i pomaga zapobiegać porzucaniu lub odpływowi klientów.
Zwiększone dochody
Wdrożenie wideo w contact center może również mieć bezpośredni wpływ na sprzedaż, umożliwiając agentom call center identyfikowanie nowych możliwości sprzedaży dodatkowej i sprzedaży krzyżowej. Podczas typowej interakcji telefonicznej przychodzącej nie jest łatwo wyjść poza początkowy problem klienta. Ale wideo umożliwia agentom ustanowienie trwałego wymiaru relacji, obserwację wskazówek kontekstowych, a nawet zademonstrowanie nowych produktów jako naturalną część rozmowy.
Zredukowane koszty
Efektywność operacyjna i obniżone koszty contact center są często osiągane dzięki wprowadzeniu połączeń wideo do wielokanałowego przepływu wsparcia. Ponieważ rozmowy wideo mogą skutecznie zastąpić spotkania osobiste lub wizyty w ciężarówkach, Twoi agenci i technicy nie muszą tak często wyjeżdżać na wizyty w terenie, co pozwala zaoszczędzić na kosztach pracowników i podróży. Ten dodany kanał zapewnia również przełożonym i menedżerom call center nowe zmienne do dostrajania ścieżek eskalacji i zarządzania wolumenem na różnych poziomach wsparcia.
Przeplatany marketing marki
Wykorzystanie wideo w call center to świetny sposób na promowanie swojej marki. Podczas wideorozmowy klient ma wgląd w atmosferę Twojej organizacji. Czyste, dobrze oświetlone tło, profesjonalnie ubrani agenci i przejrzysta komunikacja znacznie przyczyniają się do poprawy wizerunku Twojej marki. W połączeniu z szybkim rozwiązywaniem problemów zachęca to klientów do polecania Twojej marki, produktów i usług znajomym i rodzinie lub do dzielenia się doświadczeniami z obsługi klienta w mediach społecznościowych. Prezentacja to podstawa, a czat wideo to doskonała okazja, by zaimponować klientom.
Jest to również fantastyczna droga do rozszerzenia głosu marki poprzez interakcje skoncentrowane na człowieku. Twoi klienci są bardziej skłonni do utożsamiania się z Twoją marką podczas bezpośrednich rozmów z pracownikami. Wideo może pomóc pokazać klientom podobieństwa między nimi a agentami, wzmacniając międzyludzkie więzi, zażyłości i lojalność.
6 branż, które korzystają z wideo call center
Oprogramowanie call center które wykorzystuje wideo, może być cennym zasobem dla organizacji z różnych branż, ale niektóre branże skorzystałyby z funkcji wideo na żywo bardziej niż inne.
Telehealth
Według American Hospital Association, 76% amerykańskich szpitali korzysta już z technologii telezdrowia. Telezdrowie zwiększa dostęp do lekarzy i pomaga zapewnić pacjentom najlepszą możliwą opiekę zdrowotną bez powodowania niedogodności. Wideo jest niezbędne do zapewnienia właściwej opieki zdalnej, która często przebiega przez środowisko podobne do centrum kontaktowego. Bezpieczne wideo w jakości HD umożliwia dostawcom telezdrowia zapewnienie terminowej i wygodnej opieki, w tym zdalnej pomocy technicznej, wsparcia urządzeń medycznych oraz wizyt pielęgniarek i lekarzy.
Na przykład wideo wysokiej jakości pomaga lekarzom przeglądać zdjęcia rentgenowskie, tomografię komputerową i inne raporty diagnostyczne zdalnie z pacjentami, bez konieczności wychodzenia z domu. Oczywiście właściwe procedury diagnostyczne muszą odbywać się na miejscu, ale wizyty kontrolne można przeprowadzić za pośrednictwem wideo.
Profesjonalne usługi
Wiele usług profesjonalnych lub biznesowych skorzystałoby na wdrożeniu wideo w swoich centrach obsługi telefonicznej, od konsultingu, przez nieruchomości, po sprawy prawne. Zaufanie jest ważnym elementem relacji między klientami a profesjonalnymi usługodawcami. Wideo może odgrywać rolę w budowaniu tego zaufania, umożliwiając szybką, spersonalizowaną i wygodną uwagę. Na przykład firma konsultingowa może prowadzić spotkania ze swoimi klientami za pośrednictwem wideo, aby udzielać wskazówek w czasie rzeczywistym, jednocześnie zachowując konsultacje jako część historii interakcji klienta i rejestru klientów.
Usługi finansowe
Segment usług finansowych musi zapewniać niezwykle bezpieczne wsparcie, aby pielęgnować zaufanie swoich klientów. Bezpośrednia interakcja wideo z klientami w celu zawarcia transakcji lub porady maklerskiej buduje większe zaufanie niż kontakt telefoniczny. Dzięki wideo firmy świadczące usługi finansowe mogą oferować najwyższej jakości obsługę klienta w białych rękawiczkach klientom o dużej wartości, zapewniać bezpieczną, szyfrowaną komunikację oraz wspólnie przeglądać dokumenty lub dane finansowe w wysokiej rozdzielczości.
Ubezpieczenie (Insurance)
Firmy ubezpieczeniowe mogą zaoszczędzić na kosztach i usprawnić proces likwidacji szkód, wprowadzając wideo do przepływów pracy w swoich centrach kontaktowych. Szybsze rozpatrywanie roszczeń poprawia wydajność i zadowolenie klientów. Dzięki wideo likwidatorzy szkód nie muszą podróżować na miejsce. Zamiast tego klienci mogą wykazać szkodę za pomocą smartfona lub urządzenia osobistego i skuteczniej zgłaszać roszczenia w sposób, który ułatwia ich obsługę w czasie rzeczywistym.
Produkcja
Firmy produkcyjne mogą współpracować z klientami za pośrednictwem wideo, aby ustalać priorytety krytycznych problemów i skutecznie je rozwiązywać. Korzystając ze wsparcia wideo, agenci mogą lepiej zrozumieć problemy, z którymi borykają się klienci, i albo dostarczać rozwiązania na miejscu, albo przekazywać technikom podstawowe informacje za pomocą migawek wideo. Wideo umożliwia również technikom przeprowadzenie oceny przed wizytą, dzięki czemu są gotowi z odpowiednimi narzędziami z wyprzedzeniem.
Sprzedaż
Dzięki wideo sprzedawcy detaliczni mogą zapewnić spersonalizowaną pomoc w zakresie konfiguracji i produktu, wykraczającą poza przewodniki YouTube, czat na żywo lub pomoc telefoniczną z prezentacjami na żywo i szczegółowymi instrukcjami montażu. Wideo umożliwia również sprzedawcom detalicznym rozszerzenie obsługi klienta przez cały cykl życia produktu i zminimalizowanie kosztownych zwrotów spowodowanych konfiguracją lub problemami technicznymi.
Stwórz wideorozmowy z Lifesize CxEngage
Misją Lifesize jest pomaganie przedsiębiorstwom w komunikowaniu się, współpracy i rozwijaniu osobistych relacji z klientami. Film Lifesize CxEngage to nasze najnowocześniejsze, natywne rozwiązanie wideo dla centrów kontaktowych w chmurze.
Popraw jakość obsługi klienta, wdrażając wysokiej jakości wideo w swoim call center dzięki CxEngage Video. Bez względu na branżę, call center obsługujące wideo oferuje znaczne korzyści, w tym usprawnienie interakcji w centrum kontaktowym, obniżenie kosztów, zwiększenie zaufania i personalizacji, a ostatecznie poprawę utrzymania klientów i lojalności wobec marki. Rozważ zainwestowanie w wideo, aby przenieść obsługę klienta i biznes na wyższy poziom.
