Wraz z ogłoszeniem Przejęcie Five9 przez Zoom, w branży zrobiło się sporo szumu na temat wideo i aplikacje contact center. Eksperci branżowi rozważyli podkreślenie korzyści dla klientów. Wśród korzyści są lepsze sposoby łączenia się i interakcji między firmami oraz z klientami, a także zalety korzystania ze zintegrowanej platformy chmurowej zarówno do ujednoliconej komunikacji, jak i aplikacji contact center.
Kolejnym efektem tego przejęcia będzie mainstreaming wideo w contact center. Pandemia sprawiła, że wszyscy czują się komfortowo z wideo w środowiskach biznesowych i konsumenckich. Przyjęcie wideo gwałtownie wzrosło, czyniąc je standardowym elementem komunikacji biznesowej. Zoom w połączeniu z Five9 bez wątpienia przyczyni się do integracji wideo w contact center.
W Lifesize oferujemy wideo jako podstawową część naszego rozwiązania wraz z kanałami głosowymi i cyfrowymi, takimi jak czat, SMS i e-mail. Byliśmy naocznymi świadkami popytu i organicznej adopcji wideo w contact center. Na podstawie badań przeprowadzonych przez Metrigy, wideo jest najszybciej rozwijającym się kanałem interakcji z klientami w 2021 r., a firmy korzystające z wideo do komunikacji z klientami dostrzegają korzyści w zakresie wydajności i relacji z klientami.
Dzięki CxEngage, Rozwiązanie centrum kontaktowego w chmurze Lifesize, firmy wdrażają wideo, aby lepiej wspierać klientów i agentów. Przypadki użycia i branże, w których wdrożenie wideo jest konieczne, obejmują:
- Pomoc terenowa
- Operatorzy telekomunikacyjni i dostawcy usług, którzy chcą uniknąć kolejek ciężarówek
- Bankowość i ubezpieczenia
- Zdrowie
- Pomoc techniczna
- Edukacja
- Sprzedaż detaliczna
5 najważniejszych zalet call center obsługujące wideo zawierać:
Ulepszona obsługa w czasie rzeczywistym
Brak kontaktu wzrokowego zawsze był głównym wyzwaniem interakcji call center. Branże związane z instalacją lub konserwacją sprzętu, takie jak dostawcy usług internetowych lub dostawcy mediów, mogą mieć szczególne trudności z zapewnieniem najwyższej jakości obsługi klienta. Diagnozowanie problemu w dużej mierze zależy od zdolności klienta do dokładnego przekazywania informacji o stanie sprzętu i informacji, a same rozmowy głosowe lub czaty wiążą się z wieloma ograniczeniami. Włączenie połączeń wideo jako opcji wsparcia nie tylko daje agentom call center możliwość bezpośredniego obserwowania zachowania sprzętu i problemów w czasie rzeczywistym, ale także radykalnie poprawia efektywność obsługi klienta, przyczyniając się do lepszego wykorzystania agentów i rentowności w całym contact center.
Intensywne i spersonalizowane doświadczenia klientów
Obsługa czatu wideo z natury zapewnia spersonalizowane wrażenia dotykowe. Ponieważ klienci mogą zobaczyć agentów call center twarzą w twarz na wideo na żywo, mogą połączyć się z Twoją marką na nowych poziomach emocjonalnych i niewerbalnych. Dyrektorzy i menedżerowie centrów kontaktowych mogą nawet wykorzystywać wideorozmowy jako kryterium kierowania klientów do określonych agentów w oparciu o osobiste preferencje klienta dotyczące komunikacji i osobisty zestaw umiejętności agenta.
Zredukowane koszty
Efektywność operacyjna i obniżone koszty contact center są często osiągane dzięki wprowadzeniu połączeń wideo do wielokanałowego przepływu wsparcia. Ponieważ rozmowy wideo mogą skutecznie zastąpić spotkania osobiste lub wizyty w ciężarówkach, Twoi agenci i technicy nie muszą wyjeżdżać na wizyty w terenie, co pozwala zaoszczędzić na kosztach pracowników i podróży. Ten dodany kanał zapewnia również przełożonym i menedżerom call center nowe zmienne do dostrajania ścieżek eskalacji i zarządzania wolumenem na różnych poziomach wsparcia.
Zwiększona rozdzielczość pierwszego połączenia (FCR)
Klienci często frustrują się, próbując wyjaśnić problemy, z którymi się borykają, podczas gdy agenci tracą cenny czas, próbując zrozumieć problem. Dzięki wideo klienci mogą korzystać z kamery, udostępniać ekran lub wspólnie przeglądać, aby pokazać agentowi swój problem, zwiększając prawdopodobieństwo rozwiązanie pierwszego połączenia (FCR) i wycinanie średni czas obsługi (AHT), prowadząc jednocześnie do większego zadowolenia klientów. To z kolei znacznie uwalnia agentów, aby mogli skupić się na innych klientach, zmniejsza kolejkę rozmówców i pomaga zapobiegać porzucaniu lub odpływowi klientów.
Zwiększone dochody
Wdrożenie wideo w contact center może również mieć bezpośredni wpływ na sprzedaż, umożliwiając agentom call center identyfikowanie nowych możliwości sprzedaży dodatkowej i sprzedaży krzyżowej. Podczas typowej interakcji telefonicznej przychodzącej nie jest łatwo wyjść poza początkowy problem klienta. Ale wideo umożliwia agentom ustanowienie trwałego wymiaru relacji, obserwację wskazówek kontekstowych, a nawet zademonstrowanie nowych produktów jako naturalną część rozmowy.
Gotowy do zapoznania się z wideo dla Twojego centrum kontaktowego? Skontaktuj się z nami w sprawie demonstracji już dziś pod adresem: https://www.lifesize.com/lp/demo/
