Zespół Serenova i ja właśnie wróciliśmy z Enterprise Connect i po raz kolejny było to niesamowite widowisko. Nasi przyjaciele o godz UBM wykonała fenomenalną robotę, rejestrując i wykorzystując zarówno rozmach, jak i trwającą transformację cyfrową przestrzeni komunikacji, współpracy i centrów kontaktowych.
Poza fantastyczną widocznością, zasięgiem i opiniami, które otrzymaliśmy w związku z naszym nowym projektem Wersja Skylight Desktop dla CxEngage, mogliśmy również osobiście doświadczyć energii i ekscytacji związanej ze zmieniającymi się technologiami w kosmosie.
TwilioByć może Jeff Lawson podsumował to najlepiej, gdy opowiadał się za powrotem ludzkości w erze globalnej skali, która może odczłowieczyć klientów. (I kiedy przezabawnie poradził sobie z awarią internetu podczas swojego przemówienia na żywo i zachwycił tłum, gdy pomyślnie przyniósł go do domu).
A potem przyszedł AWS...
Oczywiście mamy bardzo silne partnerstwo z AWS, więc byliśmy bardzo dostrojeni do szumu przed koncertem, który rozpoczął się w lutym, że mogą ogłosić duże ogłoszenie w marcu, a następnie poinformowali nas o swoim ogłoszeniu na tydzień przed koncertem.
Na wypadek, gdybyś to przegapił, AWS ogłosił, że się uruchamia Amazon Połącz, głosowe centrum kontaktowe w chmurze, które pierwotnie zbudowali w celu obsługi własnych zespołów wewnętrznych i które – co nie jest zaskoczeniem – wykorzystuje ich wiodącą (i fenomenalną) platformę Infrastructure as a Service (IaaS) w celu zapewnienia globalnej skali i odporności.
Amazon Connect wykorzystuje również wiele takich samych usług AWS, których Serenova już używa lub ocenia, aby wprowadzać innowacje w naszych własnych Platforma CCaaS oparta na AWS, CxEngage – jak Kinesis, S3, Lambda, Aurora, a teraz Lex i Polly.
To połączenie automatyzacji głosowej, samoobsługi i samokonfiguracji będzie bardzo atrakcyjne dla małych i średnich firm, które chcą oferować usługi podobne do korporacyjnych z modelem cenowym opartym na narzędziach – bez złożoności personelu i zarządzania dodatkowymi kanałami, takimi jak czat , e-mail, SMS i komunikatory. W rzeczywistości spodziewamy się, że szybko stanie się to destrukcyjne dla niektórych naszych kluczowych konkurentów, którzy polegają na tej przestrzeni w długim ogonie swojej działalności.
Z drugiej strony dla Serenovy jest to naprawdę mile widziany i bardzo pozytywny rozwój rynku. Naszym ulubionym miejscem są duże, międzynarodowe, wielokanałowe centra kontaktowe, które zwracają się do CxEngage ze względu na sposób wykorzystujemy AWS, nie tylko za oferowany globalny zasięg i lokalną obecność, ale także za pakiet usług, które pomagają napędzać nasze tempo innowacji i zróżnicowanie w przestrzeni contact center.
W rzeczywistości, w oparciu o nasze badania i rozmowy z analitykami z Enterprise Connect, uważamy, że możemy teraz zająć pierwsze miejsce pod względem udziału w rynku stanowisk centrów kontaktowych w chmurze opartych na AWS w branży.
AWS jest tego dużą częścią – chociaż mamy też kilka innych zalet, które wzmocniły naszą preferencję wobec globalnych przedsiębiorstw. Konkretnie:
- Nasza architektura praktycznie eliminuje problemy z jakością połączeń i opóźnieniami, które nękają branżę
- Nasza użyteczność i możliwości przepływu i routingu wyprzedzają o lata kogokolwiek innego w tej branży
- Jesteśmy jedynym dostawcą, który oferuje pojedynczy potok danych do raportowania w czasie rzeczywistym i historycznym dla jednego źródła prawdy w całym przedsiębiorstwie
Dlatego dla nas wejście AWS do przestrzeni contact center jest niezwykle pozytywnym wydarzeniem. Nie tylko weryfikuje przestrzeń i zapewnia lepszą widoczność naszego rynku, ale także wzmacnia nieuniknione przejście do chmury i trwającą transformację cyfrową na wszystkich platformach komunikacyjnych.
Zapewnia również więcej usług i aplikacji (takich jak Lex i Polly), które możemy ocenić pod kątem naszych własnych ofert, a także daje firmie Serenova możliwość dalszego wzmocnienia naszych relacji z niezwykle silnym partnerem w AWS.
Osobiście uważam, że będziemy świadkami przepychania się sprzedawców w naszej przestrzeni, domagających się przejścia na AWS w oparciu o ogłoszenie, ale prawda jest taka, że przez cały czas było to słuszne, więc cieszymy się, że mamy 3- rok przewagi na rynku.
Nie ma wątpliwości, że wejście AWS na ten rynek podnosi poprzeczkę dla przestrzeni. Ostatecznie doprowadzi to do lepszych doświadczeń klientów, co jest dobre dla nas wszystkich.
Świeć jasno!
