W tym miesiącu Sojusz na rzecz centrów kontaktowych w Austin podczas lunchu miałem zaszczyt dołączyć do dwóch wyjątkowych kolegów w dyskusji panelowej na temat roli kobiet-liderek w contact center. Opuściłem wydarzenie, na którym było prawie 100 kobiet i mężczyzn z branży, czując się zainspirowany. Oto niektóre z najważniejszych wydarzeń:
Uczestnicy panelu:
Terry Madison, wiceprezes ds. obsługi klienta, Allergan
Megan Kelley, Regionalny Dyrektor Sprzedaży, SHI International Corp.
Jen Jackson, wiceprezes ds. sukcesu klienta, Serenova
Znajdź i w pełni wykorzystaj mentora (lub wielu)
Ja napisane wcześniej o wartości mentorów, a ja od lat jestem zdecydowanym orędownikiem. Cieszyłem się więc, słysząc, że mentoring jest silnie i wielokrotnie wspierany przez moich kolegów z panelu. Chociaż każdy skorzystałby z perspektywy mentora, profesjonalni sojusznicy, nauczyciele i sponsorzy są szczególnie ważni dla kobiet.
Jako liderki nieustannie napotykamy ograniczające założenia — w contact center i poza nim — dotyczące naszych ról i tego, co jesteśmy w stanie osiągnąć. Megan Kelley mówiła o wyjątkowym kobiecym wyzwaniu, jakim jest bycie etykietką „emocjonalnej”, gdy czujemy się mocno w jakiejś sprawie, podczas gdy w tych samych okolicznościach mężczyzna byłby bardziej przychylnie określany jako „namiętny”.
Nawet jeśli to tylko dla przypomnienia, potrzebujemy bohaterów, którzy wykraczają poza te założenia.
Mentoring nie musi obejmować formalnego procesu. Dotarłem do osób, które podziwiam na LinkedIn i nawiązałem cenne kontakty. Często ludzie są chętni do pomocy i angażowania się. Odkryłem, że jesteśmy podłączeni do pomocy. A im więcej mamy pomocy, tym lepiej.
Sprawy kultury
Integracyjne, współczujące środowisko — dla mężczyzn i kobiet — jest niezbędne dla sukcesu agentów, liderów i centrum kontaktowego. Megan mówiła o efektach falowania tego rodzaju kultury. Przypomniała nam, że kiedy liderzy mają odwagę przyznać się do tego, kim są i stawiać nasze wartości na pierwszym miejscu, inni również mają odwagę mówić głośno.
Dobrym przykładem jest wyznaczanie granic. Mam osobistą zasadę, że nie wysyłam e-maili w soboty. Nawet jeśli pracuję, poczekam z wysłaniem do poniedziałku. A jeśli mam zobowiązanie rodzinne, które oznacza, że muszę wyjść ze spotkania o 5:XNUMX, to nawet jeśli jeszcze się nie skończyło, wyjdę i nie martwię się, że nie zostanę zaproszony na następne i nie stracę głosu na temat.
Terry Madison dobrze to ujęła, kiedy powiedziała grupie: „Musimy dać sobie pozwolenie na bycie sobą, na bycie w pełni autentycznym i zawsze zgodnym z naszymi wartościami”.
Aby przejść przez życie, potrzeba całej wioski, a także w życiu zawodowym musimy tworzyć wspierające społeczności. Nic nie tracisz, działając i zarządzając w wspierającej i współczującej przestrzeni. W rzeczywistości budzi szacunek i zaangażowanie. Przekonałam się, że to prawda w moim własnym doświadczeniu i słyszę, jak wielokrotnie powtarzają to inne kobiety-liderki.
Pay It Forward
Skuteczni liderzy nigdy nie zapominają, że przewodzą „ludziom”, a nie tylko pracownikom. Decyzje oparte na danych musimy podejmować ze współczuciem. Na przykład wskaźniki mają największy sens, gdy opowiadają historię i są używane w kontekście tego, jak mogą pomóc komuś się rozwijać.
Megan mówiła o swojej pracy polegającej na mentorowaniu innych i stwarzaniu im możliwości uczenia się, rozwoju i wnoszenia wkładu. Często zaprasza mniej doświadczonych członków zespołu na ważne spotkania. Przygotuje ich z wyprzedzeniem i umożliwi im swobodne dzielenie się pomysłami i pomoc w rozwiązywaniu problemów.
Myślę, że zawsze wraca się do budowania tej wioski dużych i małych społeczności dla sukcesu wszystkich. Daję przykład, proszę o pomoc, kiedy jej potrzebuję, i pracuję nad wzmocnieniem pozycji innych w pozytywnym środowisku.
Aby uzyskać więcej informacji na temat skuteczniejszego kierowania i osiągania sukcesów w contact center, zapoznaj się z e-bookami 5 kluczowych działań odnoszących sukcesy Liderów Contact Center i 7 nawyków wysoce skutecznych liderów Contact Center.
