Czy Twoja firma oferuje opcję czatu dla klientów? Wiele większych firm to robi, ale czat nie jest wszędzie. Jednak zapotrzebowanie na czat staje się coraz ważniejsze dla klientów, ponieważ jest to część poważnej zmiany w kierunku samoobsługi – w ramach której klienci starają się teraz zminimalizować interakcję i zmaksymalizować zwrot.
A jednak, jak wspomniałem, nie każda firma dostała się do programu. Mogą być ku temu dobre powody. Z tego, co dowiedziałem się na ul Demonstracja i konferencja centrum kontaktowego ICMI, decyzja o zaoferowaniu czatu wydaje się sprowadzać do odpowiedzi na pytanie, dlaczego i jak. Pytanie „dlaczego” dotyczy uzasadnienia kierownictwu, że czat jest w rzeczywistości potrzebny. Pytanie „jak” dotyczy tego, jak skutecznie prowadzić czat, zaspokajać wymagania klientów i nie stwarzać problemów — które mogą się pojawić, gdy czat nie jest prowadzony prawidłowo. Spójrzmy na te dwa pytania.
Dlaczego czat, dlaczego teraz
Czat oszczędza czas i pieniądze klientów i firm. Wskaźniki korzystania z czatu wzrosły z 38 proc. w 2009 r. do 58 proc. w 2014 r. Klienci lubią ten kanał z kilku powodów:
- Zwykle komunikują się za pomocą SMS-ów i krótkich wiadomości. Czat na żywo z marką przypomina pisanie SMS-ów z przyjacielem.
- Oszczędza im to czas i może wykonywać wiele zadań jednocześnie.
- Na ich pytania odpowiada się podczas zakupów, tak jakby byli w sklepie ze sprzedawcą. Osobista interakcja pomaga ludziom poczuć się docenionymi i ważnymi.
Uzyskanie odpowiedzi na Twoje pytanie TERAZ jest niezwykle cenne dla klienta.
Jak sprawić, by czat działał dla Ciebie
Teraz pytanie jak. Jest to nieco trudniejsze, ponieważ źle dostarczony czat może mieć znaczący negatywny wpływ na firmy. Istnieją trzy obszary, które są kluczem do udanej implementacji czatu:
Nie każ klientom się powtarzać. Pierwszym i zdecydowanie najbardziej krytycznym elementem sukcesu na czacie jest zapewnienie agentom pełnego wglądu w interakcje z klientami we wszystkich kanałach. Agenci muszą mieć pełny wgląd w całą historię czatów, a także w poprzednie rozmowy głosowe, SMS-y, e-maile i interakcje w mediach społecznościowych.
Oczekuj nieoczekiwanego. Czy powinieneś zatrudniać różnych agentów do różnych kanałów? Dowody są jasne: firmy wygrywające dzięki czatowi szkolą, oceniają i śledzą swoich agentów we wszystkich kanałach. Nawet najlepsze modele prognostyczne nie przewidzą nieplanowanych skoków wolumenu ani tego, jakim kanałem one przejdą. Stałe zdolności i stałe umiejętności nie zaspokoją tych potrzeb. Potrzebujesz elastycznych, obsługujących wiele kanałów agentów.
Wymieszaj to. Szablony za każdym razem wygrywają ze skryptami. Najlepsze firmy dają swoim agentom elastyczne szablony i swobodę ich personalizacji, zamiast sztywnych skryptów, które odstraszają klientów.
Ostatecznie czat jest korzystny dla obu stron. Dbanie o zadowolenie i lojalność klientów nie jest sztuką kosmiczną. Opiera się na podstawowych zasadach uprzejmości i szacunku, których wszyscy nauczyliśmy się jako dzieci. Stawiaj innych na pierwszym miejscu. Szanuj czas ludzi. Słuchaj, zanim coś powiesz.
Dobrze wykonany czat na żywo może spełnić każdą z tych podstawowych zasad, a Twoi klienci pokochają Cię za to. Sprawdź mój artykuł dla ICMI uczyć się więcej.
