W moim ostatnim poście, wyjaśniłem, dlaczego budowanie silnych partnerstw wewnętrznych ma kluczowe znaczenie dla sukcesu centrów kontaktowych i ich liderów, a także przedstawiłem kilka praktycznych sposobów ustanowienia i utrzymania tych partnerstw w celu uzyskania trwałych korzyści.
Dzisiaj przyjrzyjmy się dokładniej, w jaki sposób śledzenie i udostępnianie kluczowych wskaźników zwiększa współpracę i napędza innowacje, które mogą zapewnić klientom wyjątkowe wrażenia.
Jako kierownik centrum kontaktowego polegałem na kluczowych wskaźnikach, aby zrozumieć wydajność mojego centrum kontaktowego i pracować nad jego optymalizacją. Dzielenie się tymi wskaźnikami z moimi wewnętrznymi partnerami pomogło im podejmować lepsze decyzje biznesowe w ramach ich własnych funkcji. Pomogło to również podejmować świadome decyzje całej organizacji, jeszcze bardziej wzmacniając te partnerstwa i zwiększając ich korzyści.
Przyjrzyjmy się bliżej, jak ta współpraca działa w szczególności z tymi, którzy kierują Twoją grupą finansową.
Finanse mają ogromny wpływ
Ponieważ finanse kontrolują Twój budżet, wpływają na wszystko, co robisz w swoim contact center, od budżetowania po prognozowanie wzrostu. Powiedziałbym, że żaden inny dział nie ma większego wpływu na to, co robisz.
Dlatego tak ważna jest ścisła współpraca. Podobnie jak w przypadku wszystkich ważnych relacji, zrozumienie, co jest ważne dla partnera finansowego i jak możesz zapewnić wartość, wymaga czasu.
Zacznij budować tę ważną relację już teraz i utrzymuj ją na swoim miejscu zanim napotkasz problemy i potrzebujesz pomocy. Jednym z najlepszych sposobów na rozpoczęcie jest zrozumienie i udostępnienie odpowiednich metryk centrum kontaktowego, które mogą pomóc działowi finansowemu podejmować świadome decyzje biznesowe, które mają wpływ na centrum kontaktowe i nie tylko. Pamiętaj, że ostatecznym celem jest zapewnienie klientom łatwego prowadzenia interesów z Twoją firmą i ciągłe doskonalenie obsługi klienta.
Koszt interakcji i koszt agenta
Jeśli już śledzisz liczbę interakcji i koszt interakcji, to jesteś w dobrej formie. Są to ważne wskaźniki, które należy przekazać zespołowi finansowemu, aby miał podstawową wiedzę na temat wielkości i wydatków Twojego centrum kontaktowego. Aby ustalić szacunkowe koszty, będą również chcieli poznać Twój koszt na agenta, w tym zarówno koszty bezpośrednie, jak i pośrednie.
Współczynnik porzuceń, poziomy usług i współczynnik rezygnacji
Inne kluczowe wskaźniki, które należy udostępnić, obejmują wskaźnik porzuceń, poziomy usług i współczynnik rezygnacji. Liczby te pomagają działowi finansów zrozumieć, na przykład, czy poziom usług wpływa na odpływ klientów. Mogą wykorzystać te dane do przeanalizowania, czy poziomy usług rosną, czy spadają, a także czy odpływ klientów ma tendencję dodatnią czy ujemną, a następnie podejmować decyzje, które pozytywnie na to wpłyną.
Ta informacja jest ważna, ponieważ współgra z prognozami innych działów, takich jak sprzedaż. Na przykład, jeśli zespół sprzedaży przewiduje zamknięcie dużej liczby nowych transakcji, finanse będą chcieli wiedzieć, czy Twoje centrum kontaktowe ma odpowiednie zasoby do obsługi tych potencjalnych nowych klientów. To krytyczne informacje, które wpływają na budżety w całej organizacji.
Udostępnianie wskaźników przynosi korzyści wszystkim
Dzielenie się tymi kluczowymi wskaźnikami z liderami finansowymi pomaga im lepiej zrozumieć Twoją firmę, dzięki czemu mogą podejmować bardziej świadome decyzje w sprawach, które mają wpływ na Twoje centrum kontaktowe. Inni interesariusze w kluczowych działach. takie jak IT, zespoły ds. produktów i marketing, również skorzystałyby na wglądzie w odpowiednie dane. Dostosuj to, co udostępniasz każdej grupie, aby zapewnić jak największą wartość i wzmocnić długoterminowe relacje
Wielkie przełomy i postępy nie mogą zachodzić w silosach. Współpraca poprzez dwukierunkową wymianę informacji generuje energię, która napędza wzrost, innowacje i kreatywność. Rozwijanie partnerstw opartych na wartościach, które koncentrują się na wspólnych celach i uzupełniających się mocnych stronach, jest kluczem do zapewnienia pomyślnych wyników dla wszystkich.
Ostatecznym celem tego udostępniania informacji jest pomoc jednostkom biznesowym Twojej firmy w lepszej współpracy. Kiedy to zrobią, klientom łatwiej będzie robić z Tobą interesy i będą mieli lepsze doświadczenia.
Pobierz e-booka
Uzyskaj więcej szczegółowych informacji o tym, jak budować wewnętrzne partnerstwa w e-booku Serenova, 5 kluczowych działań odnoszących sukcesy Liderów Contact Center. Dowiesz się również o czterech innych ważnych działaniach, jakie powinni podjąć liderzy contact center, w tym o tym, dlaczego ważne jest rozwijanie osobistej filozofii przywództwa i zasobów do rozwoju zawodowego.
Jen Jackson jest wiceprezesem ds. sukcesu klienta w firmie Serenova, gdzie kieruje globalnym zespołem zajmującym się pomaganiem klientom w osiąganiu wymiernych wyników biznesowych i wyjątkowych doświadczeń klientów. Jej kariera obejmuje głębokie doświadczenie w contact center i stanowiska kierownicze w firmie Dell, a także w rozwijających się firmach, takich jak Kinnser Software (obecnie WellSky) i Neverfail Group. Jen jest znana z filozofii przywództwa, która stawia ludzi na pierwszym miejscu, dostosowanej do dzisiejszej siły roboczej i technologii.
