W 2019 roku nowa rzeczywistość biznesowa to strategia zorientowana na klienta. Dzięki doświadczeniu klienta (CX), nowemu wyróżnikowi marki, centra kontaktowe stały się kluczowym polem bitwy o lojalność klientów.
Firma Forrester Research odkryła, że przychody mogą znacznie wzrosnąć, gdy wzrosną wyniki indeksu CX. Według badań poprawa CX o 10 punktów procentowych może przełożyć się na wzrost przychodów o ponad milion dolarów.
Z drugiej strony błędy CX oznaczają ryzyko utraty reputacji i zysków. Gdy organizacje uczą się tej rzeczywistości na własnej skórze, pozostawiają przewagę tym, którzy ją dobrze rozumieją.
Na podstawie artykułu 3 błędy w obsłudze klienta, których już nigdy nie popełnisz, oto trzy typowe pułapki CX. Poruszaj się wokół nich, a znajdziesz się na drodze do zwycięskiego doświadczenia dla klientów, których lojalność będzie miała znaczący i trwały wpływ na Twoją organizację.
PIERWSZY BŁĄD: Niepowodzenie połączenia Contact Center i wskaźników CX
Niektóre centra kontaktowe są tak pochłonięte mierzeniem wydajności, że negatywnie wpływa to na CX. Metryki takie jak średni czas obsługi (AHT) są ważnymi miernikami produktywności, ale stają się problematyczne, jeśli nie są brane pod uwagę z myślą o CX. Na przykład, jeśli metryka pierwszego rozwiązania kontaktowego (FCR) Twojego centrum kontaktowego spada zgodnie z AHT, efekt CX jest ujemny. Zamiast osobno śledzić efektywność i satysfakcję klientów, rozważ je razem. DMG Consulting zaleca określenie kluczowych wskaźników wydajności (KPI), które mierzą punkty danych, takie jak satysfakcja klienta, skuteczność agenta i produktywność agenta. Ponowne przemyślenie wskaźników gwarantuje, że dane bezpośrednio mierzą i ostatecznie poprawiają CX.
BŁĄD DRUGI: przejście na wielokanałowość zamiast wielokanałowości
Konsumenci oczekują płynnej interakcji z markami za pośrednictwem wielu kanałów, w tym czatu internetowego, funkcji „kliknij, aby połączyć”, SMS-ów i wiadomości społecznościowych. Jednak według Nemertes Research mniej niż połowa badanych przez nią organizacji wspiera te kanały. W pośpiechu, by łączyć się między kanałami, wiele organizacji nie integruje interakcji w płynne, wielokanałowe doświadczenia klientów. Rezultatem jest frustracja klientów, gdy agentom brakuje informacji i kontekstu, aby skutecznie zapewnić optymalną obsługę i rozwiązanie.
W pełni zintegrowane wielokanałowe rozwiązanie contact center, a nie takie, które po prostu obsługuje wiele kanałów, zapewnia Twoim klientom niezmiennie wyjątkową obsługę niezależnie od kanału — a nawet przełączanie między kanałami przy zachowaniu tej spójności.
BŁĄD TRZECI: Nie upraszczanie obsługi agenta
W jaki sposób umożliwiacie swoim agentom radzenie sobie z rozprzestrzenianiem się kanałów? Jeśli agenci zmagają się z wieloma systemami, które nie łączą się ze sobą, ma to negatywny wpływ na CX. Jeśli krytyczne komponenty contact center nie są zintegrowane, agenci muszą przełączać się między wieloma ekranami i aplikacjami, aby znaleźć dane klientów. W rezultacie cierpi CX, skoki AHT i frustracja klientów związana z czasem oczekiwania.
Zaangażowanie w CX oznacza podniesienie jakości doświadczenia agenta. Inteligentnym podejściem jest umożliwienie agentom szybkiego rozwiązywania problemów poprzez integrację rozwiązania contact center z CRM agenta. Oznacza to, że agenci mogą łatwo uzyskać szczegółowe informacje we wszystkich kanałach. Łączenie się z kompletnymi danymi interakcji z klientami eliminuje przełączanie między aplikacjami, jednocześnie poprawiając wydajność i zapewniając zwycięską obsługę klienta.
Unikanie tych trzech pułapek sprawi, że Twoja organizacja będzie mogła dostarczać CX, które wyróżnia się na wszystkie właściwe sposoby.
Czytać 3 błędy w obsłudze klienta, których już nigdy nie popełnisz w całości, kliknij tutaj.
Michelle Burrows jest dyrektorem ds. marketingu w firmie Serenova, gdzie kieruje globalną strategią marketingową firmy, rozwojem marki, komunikacją i generowaniem popytu. Przed dołączeniem do Serenova Michelle była wiceprezesem ds. marketingu i analityki w Comcast Business, kierując centrum kontaktowym ds. lojalności klientów. Przed Comcast pełniła funkcję wiceprezesa ds. marketingu na żądanie w inContact (NICE inContact) i zajmowała kluczowe stanowiska kierownicze w Rally Software (CA Technologies), Verint Systems i Genesys Conferencing (West Corporation).
