W contact center są dwie stałe. Oczekiwania klientów ewoluują, a liderzy contact center pracują nad podniesieniem jakości obsługi klienta.
Niezależnie od tego, czy chodzi o ocenę nowych kanałów wsparcia, zapewnienie większej liczby szkoleń dla agentów, czy ocenę obszarów w celu dalszego usprawnienia operacji, dla większości liderów contact center sukces zależy od zdolności do mierzenia, ewolucji i doskonalenia. Z tego powodu zarządzanie personelem stało się głównym tematem dyskusji wśród liderów, którzy chcą przenieść swoje centra kontaktowe na wyższy poziom.
Jednak niedawne badanie wykazało, że ponad 69% firm nadal nie ma rozwiązania do zarządzania pracownikami w wielu kanałach. Takie rozłączenie prowadzi do następujących pytań:
- W jaki sposób organizacje mogą najlepiej wspierać produktywność agentów, aby nie tylko osiągali, ale przekraczali swoje cele?
- Które procesy i rozwiązania do zarządzania personelem napędzają szybkie podejmowanie decyzji i produktywność centrum kontaktowego?
- A w obecnym kryzysie zdrowotnym, które strategie zarządzania wydajnością można dostosować do modelu pracy z domu teraz, gdy przełożeni i agenci są rozproszeni geograficznie?
Ten artykuł zawiera mapę drogową pokazującą, w jaki sposób centra telefoniczne mogą wykorzystać rozwiązania do zarządzania personelem w celu optymalizacji obsługi klienta i zaangażowania pracowników.
Co to jest zarządzanie pracownikami?
Zarządzanie siłą roboczą (WFM) odnosi się do procesu maksymalizacji wydajności i wkładu pracowników w organizację. Zazwyczaj inicjatywy WFM obejmują budowanie i utrzymywanie procesów zaprojektowanych w celu optymalizacji wydajności siły roboczej, często obejmujących kilka uzupełniających się działań, takich jak:
Konsolidacja danych i prognozowanie
Mając tak wiele danych na wyciągnięcie ręki, projekty WFM często starają się odkryć ukryte spostrzeżenia ze statystyk siły roboczej, aby umożliwić lepsze podejmowanie decyzji, budżetowanie, planowanie itp. Patrząc całościowo, inicjatywy zarządzania personelem pozwalają firmom dokładnie przewidywać potrzeby kadrowe i związane z nimi implikacje budżetowe, ponieważ wymagania pracy zmieniają się.
Zarządzanie usługami terenowymi
Organizacje prowadzące dużą działalność mobilną lub terenową muszą mieć wgląd w dostępne zasoby firmy — w tym pracowników terenowych, pojazdy i sprzęt — aby dokładnie prognozować, kiedy zadania mogą zostać ukończone, i przydzielać wezwania terenowe do odpowiedniego personelu w oparciu o dostępność, wiedzę i lokalizację.
Zarządzanie wydajnością
Skuteczne zarządzanie personelem zapewnia również, że wydajność i produktywność pracowników są zgodne z celami działu lub organizacji. Na przykład organizacja może wykorzystać rozwiązania WFM do przekazywania informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym za pośrednictwem pulpitów nawigacyjnych, które podkreślają wyniki indywidualne i zespołowe.
Chociaż zarządzanie personelem dotyczy różnych typów firm i działów w organizacji, często jest kojarzone z centrami kontaktowymi ze względu na ich unikalne i złożone potrzeby kadrowe.
Co to jest system zarządzania siłą roboczą?
System zarządzania personelem ma na celu konsolidację różnych aspektów planowania WFM przy jednoczesnej automatyzacji procesów ręcznych, aby zapewnić liderom biznesowym informacje potrzebne do podejmowania świadomych decyzji. W końcu nie da się skutecznie zarządzać tym, czego się nie mierzy. Nowoczesne rozwiązanie do zarządzania pracownikami pomaga liderom CX w następujących i nie tylko.
Przechwytuje dane dotyczące personelu w czasie rzeczywistym
Liderzy centrów kontaktowych mają za zadanie stale żonglować zmianami kadrowymi związanymi z planowaniem i nieplanowanymi nieobecnościami, chorobami, atrybucją, wymaganiami szkoleniowymi i nie tylko. Pomimo tej złożoności liderzy CX nadal muszą dokładnie przewidywać, prognozować i optymalizować zatrudnienie w oparciu o zapotrzebowanie klientów, co sprawia, że dostęp do dokładnych danych w czasie rzeczywistym jest niezbędny do podejmowania świadomych decyzji.
Nowoczesne rozwiązanie WFM umożliwia liderom szybki dostęp do najważniejszych dla organizacji danych dotyczących wydajności i łatwiejsze śledzenie stale zmieniających się informacji związanych z personelem, takich jak spóźnienia, wczesne odejścia, przestrzeganie przerw, ruch telefoniczny, agent karty czasu pracy, itd. Razem te informacje pomagają przełożonym analizować wydajność centrum kontaktowego w czasie rzeczywistym i dokładnie prognozować zapotrzebowanie na personel w oparciu o przyszłe obciążenia pracą.
Dodatkowo with zarządzanie zasobami masz pełny obraz dostępnych zasobów, liderzy mogą delegować i redystrybuować obowiązki, dostosowywać harmonogramy i identyfikować potrzeby zatrudnienia, jeśli to konieczne.
Monitoruje zarządzanie zadaniami
Niezależnie od roli lub działu maksymalizacja wydajności i wpływu zaczyna się od zapewnienia, że właściwi ludzie pracują nad właściwymi zadaniami we właściwym czasie, w oparciu o priorytety biznesowe.
Zintegrowany system zarządzania pracownikami pomaga liderom centrów kontaktowych poradzić sobie z walką o przestrzeganie harmonogramu poprzez tworzenie wielokanałowych harmonogramów ze zmianami obejmującymi wiele działań. Łącząc mechanizm routingu, zespół operacyjny może przejąć kontrolę nad logiką dystrybucji zadań i zaszczepić a zestaw procesów które są mniej czasochłonne. Ostatecznie oznacza to lepsze doświadczenia dla Twoich klientów.
Obsługuje zgodność z harmonogramem
Przestrzeganie harmonogramu ocenia, jak dokładnie agent centrum kontaktowego przestrzega zaplanowanych działań. Rozwiązania WFM zapewniają wgląd w czasie rzeczywistym w rzeczywiste działania agentów w porównaniu z działaniami zaplanowanymi, ułatwiając przełożonym identyfikację i rozwiązywanie potencjalnych problemów z wydajnością. Ponadto dane te umożliwiają liderom CX dokładniejsze obsadzanie przyszłych potrzeb w oparciu o historyczne wskaźniki wydajności.
Obsługuje zgodność z przepisami
Centra kontaktowe muszą spełniać różnorodne wymagania dotyczące zgodności, a agenci co roku przechodzą wymagane szkolenia w zakresie odpowiednich przepisów. Nowoczesne rozwiązania WFM wspierają zgodność z przepisami dzięki automatycznym wyzwalaczom zaprojektowanym do wstrzymywania/wznawiania nagrań i cenzurowania wrażliwych pól danych, zgodnie ze standardem Payment Card Industry-Data Security Standard (PCI-DSS).
Korzyści z oprogramowania do zarządzania pracownikami (WFM).
Cena Od śledzenie w czasie oprogramowanie do planowania i planowania do platform komunikacyjnych i systemów zarządzania kapitałem ludzkim (HCM), oprogramowanie do zarządzania personelem stanowi rozwiązanie dla niemal każdej potrzeby a także poprawia doświadczenie pracowników.
Contact center to tradycyjnie dział w organizacji, który w dużym stopniu zależy od zarządzania personelem. Gdy centrum kontaktowe pomyślnie wdroży oprogramowanie WFM, to centrum korzysta z lepszego prognozowania, lepszego planowania, możliwości optymalizacji i ponownej optymalizacji dostępnych zasobów w oparciu o nieplanowane zmiany personelu, monitorowania wydajności w czasie rzeczywistym, mieć pełny przegląd dla zasoby ludzkie zespół, i więcej.
Trendy w zarządzaniu siłą roboczą
Trendy w zarządzaniu personelem podążają za trendami w doświadczeniach klientów i satysfakcji klientów. Badania pokazują, że większość klientów oczekuje teraz hiperspersonalizowanego doświadczenia, ale dzisiejsze organizacje wolno reagują.
- Tylko 9% organizacji twierdzi, że ich klienci oceniają doświadczenia związane z marką jako satysfakcjonujące.
- Ponad 50% konsumentów oczekuje, że firmy przeprowadzą analizę due diligence, aby zrozumieć ich potrzeby przed nawiązaniem kontaktu. Dotyczy to zwłaszcza klientów rozmawiających przez telefon.
Wiodące marki to przyspieszenie inwestycji CX nadążyć; jednak w większości contact center interakcja jest zarządzana w silosach. Oddzielne systemy kierują zadaniami i interakcjami, które napędzają zarządzanie personelem, tworząc w ten sposób niepotrzebną złożoność i dodatkowe problemy związane z planowaniem i operacjami personelu.
Zarządzanie personelem w czasach kryzysu
Obsługa klienta nigdy nie jest ważniejsza niż w czasach kryzysu, a globalna pandemia Covid-19 dodatkowo pokazała, jak ważna jest codzienna współpraca menedżerów z agentami, aby zapewnić zarówno coaching, jak i rozwiązywać pojawiające się problemy. Kiedy klienci stają w obliczu niepewności, czy to ekonomicznej, czy też niepewności co do zdrowia i przyszłości, traktowanie każdego klienta z najwyższym poziomem obsługi klienta może pomóc zbudować niezachwianą lojalność wobec marki, która może trwać całe życie.
Ta zwiększona potrzeba wyjątkowej obsługi klienta wymaga z kolei kompleksowych procesów zarządzania personelem zaprojektowanych w celu wyposażenia liderów CX w dane i spostrzeżenia niezbędne do identyfikowania i rozwiązywania problemów w miarę szybkich zmian potrzeb.
4 Najlepsze praktyki zarządzania personelem, które zapewniają, że obsługa klienta nie zawiedzie
1. Zminimalizuj czas wstrzymania
Przed obecnym kryzysem zdrowotnym 75% klientów uważało, że dotarcie do agenta na żywo zajmuje zbyt dużo czasu. Rozwiązania WFM pomagają liderom CX monitorować dane, takie jak czas oczekiwania, średni czas obsługi, rozwiązanie pierwszego połączenia i poprawić zarządzanie czasem. Następnie mogą zwiększyć liczbę pracowników lub ponownie rozmieścić agentów przypisanych do innych kanałów, aby zaradzić gwałtownym wzrostom liczby połączeń.
2. Monitoruj rozmowy agentów w sprawie możliwości coachingu
Kluczowym elementem zarządzania personelem jest monitorowanie i szkolenie. Słuchając przykładowych rozmów, będziesz mógł zobaczyć, gdzie Twoi najlepsi agenci świadczą wysokiej jakości usługi, które można powielić w całym contact center. Będziesz także w stanie odkryć obszary, w których istnieją możliwości poprawy. Badania wykazało, że najlepsi menedżerowie spędzają ponad trzy czwarte (75%) swojego czasu coachingowego na przekazywaniu informacji zwrotnych w „krótkich seriach” przed, po lub nawet w trakcie rozmów z klientami.
3. Utrzymuj kontakt z agentami pracującymi z domu
% 92 z millenialsi oczekują możliwości pracy z domu. Przed kryzysem zdrowotnym związanym z koronawirusem model pracy z domu zyskiwał na popularności, ale w 2020 roku stał się on nową normą. Nawet po ponownym otwarciu fizycznych centrów kontaktowych wiele organizacji oczekuje dalszego wspierania elastyczności WFH dla agentów, co dodatkowo ilustruje potrzebę solidnych procesów zarządzania personelem nawet po ustąpieniu pandemii.
Spotkania jeden na jeden to długa droga do zarządzania pracownikami w sytuacjach zdalnych. Staraj się organizować tego typu spotkania za pośrednictwem a zatwierdzone przez korporacje rozwiązanie do wideokonferencji. Omów takie tematy, jak cele na 30, 60, 90 dni, historyczne wyniki i rozwój kariery, aby utrzymać zaangażowanie agentów.
4. Wspieraj pracowników w utrzymaniu ciągłości biznesowej
Odporne organizacje rozumieją, jak ważna jest satysfakcja klientów, a także wiedzą, że wspieranie ich pracowników jest równie ważne w czasach kryzysu. Aby Twoja firma zachowała ciągłość, zdrową równowagę między życiem zawodowym a prywatnym oraz przetrwać trudne czasy, wykorzystaj strategie zarządzania personelem, które koncentrują się na opiece nad pracownikami.
Nie jest za późno na zmiany
Czy masz już rozwiązanie WFM? Jeśli tak, nie jest za późno na zmianę. The Konkluzja jest to, że zmieniające się rozwiązania WFM stanowią okazję do ponownego przemyślenia ogólnego podejścia do WFM.
Gartner przewiduje, że do 2023 roku co najmniej 95% nowych sprzedawanych aplikacji do zarządzania pracownikami będzie wdrażanych w chmurze, co jest motywowane przez organizacje dążące do unowocześnienia stosu technologicznego w centrach kontaktowych i czerpania korzyści oferowanych przez nowoczesne rozwiązanie WFM w chmurze.
Pozwól firmie Lifesize pomóc w ulepszeniu całego procesu zarządzania pracownikami w możliwie najpłynniejszy sposób. Wpływ nasze doświadczenie w branży aby znaleźć właściwą równowagę między doświadczeniem klienta, doświadczeniem agenta i celami biznesowymi. Pomożemy Ci zminimalizować wysiłek administracyjny, poprawić zaangażowanie agentów, zoptymalizować przestrzeganie harmonogramu i obniżyć koszty pracy dzięki nowoczesnemu rozwiązaniu chmurowemu zaprojektowanemu do obsługi nawet najbardziej rozbudowanych centrów kontaktowych.
