Powody, dla których wideo w contact center staje się głównym nurtem.
W tym artykule autorstwa Rurociąg Contact Center, mówi dyrektor generalny Lifesize, Trent Waterhouse w jaki sposób obsługuje centrum kontaktowe z obsługą wideo pozwala firmom lepiej łączyć się i wchodzić w interakcje między sobą i klientami. Od umożliwienia przedstawicielom obsługi klienta dosłownie zobaczenia tego, co widzi klient, po zapewnienie tego aż nazbyt ważnego elementu interakcji międzyludzkiej i połączenia, którego wydaje się brakować w tak wielu interakcjach online w dzisiejszych czasach, wykorzystując rozwiązań contact center z obsługą wideo, takich jak CxEngage ulepszenie CX może pomóc Twojej firmie wznieść się ponad resztę.
Sugerowana treść:
- Sztuczna inteligencja i wideo: Niebiańskie dopasowanie CX
- 34 procent klientów w USA wymieniło „Automatyczny system telefoniczny (IVR) / brak możliwości skontaktowania się z żywą osobą w celu uzyskania obsługi klienta” jako „najbardziej frustrujący aspekt obsługi klienta” — bardziej niż jakikolwiek inny problem. To napięcie stanowi doskonałe tło dla tego, jak sztuczna inteligencja i wideo powinny współpracować w celu zapewnienia zróżnicowanej obsługi klienta. Chatboty i zamiana mowy na tekst mogą ułatwić życie agentom i klientom, ale tylko wtedy, gdy są używane rozsądnie i we właściwych rodzajach interakcji. Z drugiej strony usługa wideokontaktowego centrum kontaktowego może zapewnić dogłębne interakcje międzyludzkie, których klienci oczekują teraz od marek w czasie rzeczywistym, ale tylko wtedy, gdy można je uwidocznić we właściwych punktach przepływu kontaktów.
- 12 KPI i metryki Contact Center dla zadowolenia klienta
- Podstawowym celem centrum kontaktowego jest świadczenie znaczących usług każdemu, kto wchodzi w interakcję z Twoją organizacją, niezależnie od wybranego kanału. Ten cel jest dość ambitny ze względu na wszystkie ruchome części, takie jak zawiłości podstawowych technologii i różnorodność osobowości w twoim zespole. Aby przewyższyć oczekiwania klientów, centra kontaktowe powinny oferować biznesowi wgląd we wszystkie aspekty działań i wyników ich działów. Chociaż stosunkowo łatwo jest uzyskać kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) i metryki, wyzwaniem jest sformułowanie odpowiedniego zestawu wskaźników KPI contact center dla każdej grupy interesariuszy — kadry kierowniczej, dyrektorów, przełożonych, agentów, kierowników ds. zarządzania jakością (QM), trenerów i pracowników menedżerowie.
- Pearson Education's Contact Center Heroics
- Kierownik ds. systemów i technologii w firmie Pearson omawia, w jaki sposób CxEngage pomogło firmie Pearson zaoszczędzić prawie 1.5 miliona dolarów na kosztach licencji i umożliwiło agentom przejście z pracy osobistej na pracę zdalną w mniej niż trzy tygodnie. Nie tylko zwrot z inwestycji był natychmiastowy po wdrożeniu, ale CxEngage umożliwił firmie Pearson wykorzystanie szczegółowych raportów agentów, poprawę spójności ich danych oraz włączenie nowych i istniejących interfejsów API w celu stworzenia kompleksowego, kompleksowego, opartego na chmurze rozwiązania CCaaS, dostosowanego do spełniania ich potrzeby w zakresie zarządzania jakością i wielokanałowej obsługi klienta.
