Co to jest?
Konfigurowalna umowa SLA według kolejki to niestandardowa statystyka konfigurowana w interfejsie konfiguracji administratora w celu generowania zarówno danych w czasie rzeczywistym, jak i historycznych. Użytkownicy mogą konfigurować progi SLA dla kolejek, umożliwiając kolejkom posiadanie własnej, specyficznej umowy SLA. Ma to na celu dalszą iterację naszej początkowej konfigurowalnej dostawy SLA (w styczniu), która była realizowana przez najemcę: Konfigurowalna umowa SLA według najemcy.
Po skonfigurowaniu umów SLA możesz przypisać je do swojej dzierżawy i kolejek w dzierżawie. Możesz mieć wiele umów SLA, ale tylko jedną można wybrać jako domyślną dzierżawę, a do każdej kolejki można przypisać tylko jedną umowę SLA. Ta sama umowa SLA może być przypisana do wielu kolejek.
Oprócz ustawienia progów SLA możesz określić sposób traktowania porzuceń w ramach umowy SLA:
- Wyklucz porzucenia: Połączenia, które zostały porzucone w ramach progu porzucenia, są wykluczone z obliczeń SLA lub
- Licz porzucenia w ramach umowy SLA: po wybraniu tej opcji porzucenia są liczone jako interakcje, na które nie udzielono odpowiedzi w ramach określonego progu umowy SLA. Innymi słowy, porzucone interakcje negatywnie wpływają na SLA.
Dodatkowe informacje:
- Jeśli dla kolejki nie wybrano określonej umowy SLA, używana jest umowa SLA dzierżawy.
- Możesz tworzyć umowy SLA w interfejsie konfiguracyjnym w Statistics Management lub poprzez REST API.
- Interakcje są obliczane dla umowy SLA w momencie wystąpienia interakcji. Jeśli zmienisz konfigurację umowy SLA, umowa SLA nie zostanie ponownie obliczona dla poprzednich interakcji.
- Jeśli przypiszesz umowę SLA do kolejki, aktualizacja zacznie obowiązywać tylko dla nowych kolejek, a nie dla interakcji już w kolejce.
Administratorzy:
- Konfiguruje i zarządza konfigurowalnymi umowami SLA.
Administratorzy i Opiekunowie:
- Będzie budować i edytować pulpity nawigacyjne z konfigurowalnymi umowami SLA.
- Będą polegać na umowach SLA, aby zapewnić wgląd w wyniki ich centrów kontaktowych.
Agenci:
- Będzie mieć dostęp do wyników umów SLA w czasie rzeczywistym za pośrednictwem Skylight i paska narzędzi agenta.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz dokumentacja.
