Co to jest?
Szacowany czas oczekiwania to szacowany czas, przez jaki interakcja będzie czekać w kolejce, aż zostanie zaakceptowana przez agenta. Obliczenia opierają się na tym, jak długo interakcja czekała w kolejce i średnim czasie odpowiedzi w ciągu ostatnich 15 minut. Po obliczeniu czasu oczekiwania wartość jest zaokrąglana w górę do minuty. Na przykład, jeśli obliczenie zwraca 25 sekund, szacowany czas oczekiwania wynosi jedną minutę. Możesz pobrać szacowany czas oczekiwania interakcji za pomocą notacji przepływu statystyk w czasie rzeczywistym i odtworzyć wartość klientowi.
Wartość zwrócona przez Estimated Wait Time to bieżący oczekiwany czas oczekiwania. Na przykład Twój przepływ pyta o szacowany czas oczekiwania krótko po umieszczeniu interakcji w kolejce i otrzymujesz wartość 10 minut. Jeśli po 4 minutach ponownie poprosisz o podanie wartości, prawdopodobnie otrzymasz odpowiedź, że zaktualizowany szacowany czas oczekiwania wynosi 6 minut. Możliwe, że ze względu na zaktualizowane informacje udostępnione w ciągu ostatnich 4 minut nowy szacowany czas oczekiwania wydłużył się lub skrócił. Na przykład może zwrócić również 5 minut lub 8 minut.
Za pomocą interfejsu API REST można pobrać następujące powiązane statystyki:
- Bieżący czas w kolejce
- Szacowany czas oczekiwania
- Średni czas oczekiwania na odpowiedź
- Bieżąca pozycja w kolejce
Kluczowe korzyści
Ta funkcja pomaga agentom i przełożonym monitorować liczbę połączeń i skracać czas oczekiwania.
Warto wiedzieć
Przed wykonaniem zapytania o szacowany czas oczekiwania lub pozycję w kolejce należy najpierw dodać interakcję do kolejki. Zalecamy odczekanie kilku sekund po umieszczeniu interakcji w kolejce przed zapytaniem o szacowany czas oczekiwania lub pozycję w kolejce, aby upewnić się, że dane są dostępne w raportach. Jeśli otrzymasz odpowiedź zerową dotyczącą szacowanego czasu oczekiwania lub pozycji w kolejce, być może trzeba będzie poczekać kolejną sekundę, aż dane staną się dostępne. Obecnie nie można zapytać o czas oczekiwania na kolejkę bez umieszczania interakcji w kolejce.
