Zapewnienie nieprzerwanej obsługi klienta dla brytyjskich przedsiębiorstw użyteczności publicznej

Przegląd

Wales & West Utilities dba o rury, które zapewniają przepływ gazu do ogrzewania domów, zasilania firm i utrzymywania światła dla ponad 7.5 miliona ludzi w społecznościach w całej Walii i południowo-zachodniej Anglii. Świadczenie tak ważnej usługi wymaga, aby firma świadczyła usługi 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku.

Wales & West Utilities ma szeroką bazę klientów, która obejmuje właścicieli domów, firmy, deweloperów, generatory prądu, władze lokalne, dostawców mieszkań socjalnych, organizacje charytatywne i grupy konsumenckie – z których każdy ma różne potrzeby.

Opis projektu

Wales & West Utilities współpracowało już z Route 101, a ich zespół obsługi klienta korzystał z platformy Serenova Classic. Podczas gdy istniejąca platforma obsługiwała przychodzące i wychodzące głosowe kontakty z klientami, e-maile, wiadomości tekstowe i (w niewielkim stopniu) czaty internetowe, firma musiała wykonać „następny krok”, aby sprostać zmieniającym się wymaganiom oraz zwiększyć funkcjonalność i widoczność wydajności. Jako zasiedziały dostawca contact center Wales & West Utilities, Route 101 posiadała wyjątkową wiedzę na temat istniejącego środowiska technologicznego i wymagań biznesowych, co oznaczało, że byliśmy w stanie zidentyfikować obszary wymagające poprawy wydajności i doradzić w zakresie rozwiązań technologicznych, które uzupełniałyby i dobrze integrowały się z otaczające platformy, takie jak ich SAP CRM.

Dlaczego Route 101 i Lifesize CxEngage?

Firma Wales & West Utilities poszukiwała ujednoliconego rozwiązania dla centrum kontaktowego, które zapewniałoby nieprzerwane działanie i kompleksowe raportowanie, aby mieć pewność, że nadal będzie zapewniać najwyższy poziom obsługi klienta. Projekt poszedł do przetargu, a CxEngage autorstwa Serenovy rozwiązanie zostało ocenione wraz z wieloma konkurencyjnymi platformami. Łatwość obsługi z perspektywy agenta, wszechstronne możliwości raportowania i ekonomiczny charakter platformy CxEngage, w połączeniu z istniejącymi relacjami Wales & West Utilities z Route 101 i zaufaniem do nas jako dostawcy, który może zapewnić spójne, skuteczne wsparcie i porady , ostatecznie zaowocowało wyborem Route 101 i CxEngage.

Rozwiązanie

Firma Wales & West Utilities starała się zapewnić wydajną, wielokanałową obsługę klientów i współpracowników, z możliwością pomiaru satysfakcji w oparciu o wyniki dla każdego kanału. W trakcie procesu przetargowego firma Route101 ściśle współpracowała z biznesem, organizując sesje warsztatowe poświęcone „sztuce możliwości”, oceniając i prezentując wpływ i wyniki migracji do CxEngage oraz identyfikując i zapewniając dodatkowe szkolenia w celu zapewnienia Walii & West Utilities może być pewny swojej zdolności do zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta.

Dzięki Route 101 i CxEngage, Wales & West Utilities korzysta z:

Skalowalna, elastyczna platforma zapewniająca wyraźną jakość połączeń i wysoką dostępność.

Firma potrzebowała skalowalnej, elastycznej platformy, która umożliwiłaby szybkie reagowanie na szczyty zapotrzebowania i oferowała wyraźną jakość połączeń oraz wysoką dostępność (>99.9%).

Prawdziwy wielokanałowy z czatem internetowym i możliwością zautomatyzowanej odpowiedzi za pośrednictwem sztucznej inteligencji/Chatbota.

CxEngage zapewnił integrację z SAP CRM oraz możliwość wdrożenia i korzystania z Chatbota. To doskonale pasowało do istniejącego zestawu technologii i stanowiło odpowiedni „kolejny krok” w podróży transformacyjnej Wales & West Utilities.

Zarządzanie wydajnością w czasie rzeczywistym i bezproblemowe zarządzanie pracownikami.

Firma Wales & West Utilities potrzebowała łatwego w konfiguracji rozwiązania, które zapewniłoby analitykę w czasie rzeczywistym i funkcje pulpitu nawigacyjnego. CxEngage zapewnia większe możliwości i elastyczność w zakresie opcji konfiguracji i ofert Rozwiązania WFM aby pomóc firmie sprostać wahaniom wolumenu kontaktów. Platforma zapewnia znacznie bardziej przyjazny dla użytkownika interfejs do zadań administracyjnych i raportowania.

W pełni zgodne, bezpieczne płatności i możliwości nagrywania rozmów.

Dzięki integracji CxEngage z bezpieczną platformą płatniczą Key IVR zgodną ze standardem PCI, agenci mogą pobierać płatności za pomocą bezpiecznego oddzwaniania za jednym kliknięciem. Wales & West Utilities jest w stanie z łatwością sprostać wymaganiom klientów i przepisom dotyczącym RODO, nagrywania rozmów, raportowania i płatności.

Ekonomiczne integracje z innymi systemami biznesowymi za pośrednictwem interfejsów API.

Platforma contact center firmy Wales & West Utilities musiała zostać zintegrowana z innymi systemami organizacji, w tym SAP, GIS, One network i Xoserve. Dzięki otwartym interfejsom API na platformie CxEngage jest to nie tylko opłacalne, ale i proste.

Elastyczna praca w domu

Dzięki wdrożeniu contact center, zanim pandemia Covid19 uderzyła w Wielką Brytanię, Wales & West Utilities od razu skorzystało ze skuteczności platformy CxEngage jako elastyczne rozwiązanie do pracy w domu.

Kluczowy element bezpiecznej płatności IVR tego projektu, umożliwiający agentom uruchamianie bezpiecznego oddzwaniania za naciśnięciem jednego przycisku z pulpitu nawigacyjnego CxEngage, został wdrożony bezproblemowo i bez żadnych zakłóceń w usługach w dalszej części roku z powodu wpływu Covid19.

O Lifesize

Przejmij kontrolę nad obsługą klienta dzięki platformie Lifesize contact center w chmurze: CxEngage. Obsługuje połączenia głosowe, pocztę e-mail, czat, SMS-y, serwisy społecznościowe — i integruje się z systemem CRM w celu uzyskania naprawdę bezproblemowej obsługi — to wysoce skalowalne rozwiązanie dla wielu najemców dla contact center. Zmniejsz wymagania szkoleniowe i uprość zaangażowanie interesariuszy dzięki intuicyjnemu interfejsowi oraz zapewnij szybkie wdrożenie dzięki gotowemu na przyszłość modelowi zapewniającemu automatyczne i ciągłe aktualizacje.

O Key IVR

Key IVR zapewnia zautomatyzowane pobieranie płatności na dużą skalę za pośrednictwem wiodącego na rynku oprogramowania w chmurze. Są preferowanym dostawcą dla firm, które chcą dostarczać swoim klientom i klientom wysokiej jakości systemy pobierania płatności. Dostępne w 14 językach i 11 walutach, ich rozwiązania są rekomendowane przez Chartered Institute of Credit Management, światowe bramki płatnicze i PCI-DSS QSA.

O trasie 101

Elastyczne, skalowalne oprogramowanie contact center, obsługi klienta i ujednoliconej komunikacji w chmurze.

Zapewnij swoim pracownikom odpowiednie narzędzia do wykonywania pracy i zoptymalizuj narzędzia, procesy i technologię obsługi klienta. Route 101 pomaga firmom wybrać i używać odpowiedniej technologii, aby mieć pewność, że ich obsługa klienta jest najlepsza z możliwych. Łącząc wiodące w branży rozwiązania komunikacyjne i contact center, zapewniamy narzędzia, które pomogą Ci osiągnąć doskonałe cele w zakresie obsługi klienta i wzmocnić pozycję Twoich pracowników. Wykonujemy ciężkie zadania, więc nie musisz: oceniać swojej obecnej konfiguracji, identyfikować kluczowych obszarów wymagających poprawy i zalecać właściwą trasę.

Pomagamy organizacjom wybrać i używać technologii, która sprawia, że ​​praca z nimi jest łatwa i przyjemna. Ułatw klientom rozmowę z Tobą i pomóż swoim pracownikom pozostać zaangażowanym, cenionym i pozostawać w kontakcie.