Desde 1991, Digicom apoiou mais de 5,000 empresas com serviços essenciais de comunicação de sua sede em Toronto, Canadá. Com serviços que variam de instalações técnicas prontas para uso a soluções de comunicação de ponta a ponta em escala empresarial, a empresa tem uma vasta experiência trabalhando lado a lado com as maiores organizações do mundo para manter suas equipes conectadas e os negócios funcionando sem problemas.
Recentemente, conversamos com Boris Koechlin, presidente da Digitcom, para saber mais sobre os desafios de comunicação que sua equipe e clientes estão enfrentando devido à rápida disseminação do coronavírus, bem como seus conselhos aos líderes empresariais que gerenciam repentinamente equipes totalmente remotas. O Sr. Koechlin também compartilhou sua perspectiva sobre por que vídeo conferência soluções como Lifesize e soluções de contact center na nuvem desempenharão um papel vital à medida que as economias do mundo reabrem e as empresas tentam retornar a uma versão da normalidade.
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Nota: A transcrição foi editada para maior clareza
John Yarbrough:
Bom Dia a todos. Este é o John da Lifesize. Estou aqui com um convidado especial, Boris Koechlin, presidente da Digitcom. Olá, Bóris. Como você está hoje?
Boris Koechlin:
Excelente, João. Estou muito feliz por estar aqui com você esta manhã.
John Yarbrough:
Bem, eu aprecio o tempo. Obrigado por fazer isso. Eu sei que todos estão em um novo normal agora, com horários de trabalho diferentes e muita coisa acontecendo, então agradecemos que você reserve um tempo para a conversa. Vou começar perguntando onde você está hoje. De onde você está se juntando a nós?
Boris Koechlin:
Estou me juntando a você de um escritório em Brooklyn, Ontário, cerca de uma hora a nordeste do centro de Toronto, e nevou esta manhã, o que foi um pouco deprimente.
John Yarbrough:
Acho que está 90 graus em Austin; podemos estar com inveja do clima um do outro agora.
Boris Koechlin:
Bem, agora que resolvemos a videoconferência, temos que descobrir como teletransportar esse clima.
John Yarbrough:
Conte-nos um pouco sobre como você está, pessoalmente. Como você e sua equipe estão desde a mudança para o trabalho remoto?
Boris Koechlin:
Certamente foram algumas semanas interessantes. Eu estava em uma ligação com um mentor meu cerca de uma semana e meia atrás. Ele me perguntou como estava indo. Sugeri que este era um grande evento de formação de equipe que o mundo havia organizado para nós. Certamente nos deu a oportunidade de esquecer tudo o que pensávamos saber sobre como administrar nosso negócio e reinventá-lo.
Para o cerne da sua pergunta, “como a equipe está indo?” A equipe está tão bem quanto poderia estar. Estou incrivelmente orgulhoso da maneira como a equipe foi capaz de enfrentar uma transição muito desafiadora e de ter superado o desafio, e tenho certeza de que falaremos um pouco sobre algumas das ferramentas que usamos para conseguir isso . Mas, acima de tudo, começo e fim, é sobre as pessoas, e a equipe está se saindo bem. Eles estão se apoiando de uma maneira tremenda.
John Yarbrough:
Sim, isso é ótimo de ouvir. Estamos vivenciando o mesmo. Esses relacionamentos vão longe agora. Então, dando um passo atrás, conte-nos um pouco sobre a Digitcom. Diga-me, quando a empresa foi fundada? Qual é o objetivo principal da organização? Fale um pouco sobre os serviços que você oferece aos seus clientes.
Boris Koechlin:
Claro. A Digitcom foi originalmente fundada em 1991 por Jeff Wiener. Jeff começou o negócio - é uma daquelas grandes histórias - fora do porta-malas de seu carro. Era cedo para o correio de voz, e Jeff estava vendendo o correio de voz para organizações. Como tantas histórias de empreendedorismo, cresceu. Jeff contratou alguém e depois contratou outra pessoa. Então eles estavam trabalhando em uma garagem e depois em um pequeno escritório, e o negócio continuou.
Em sua essência, a Digitcom foi fundada como uma telefonia e interconexão, fazendo principalmente Nortel, Avaya. Fizemos alguns trabalhos da Mitel, ShoreTel ao longo dos anos, atuando no mercado médio tradicional do mercado de voz, eu diria, e o negócio ficou assim até o início de 2010, 2011. Isso é bem antes de eu entrar na organização, mas no naquela época, o grupo de proprietários viu que o IP de voz e tudo relacionado ao IP seriam bastante transformadores para nossa indústria.
A Digitcom adquiriu seu próprio switch e nos tornamos uma operadora de voz sobre IP. Agora atendemos o Canadá nacionalmente para serviços de voz, serviços de acesso local e, à medida que o negócio mudou e cresceu nos últimos dois anos, adicionamos uma colaboração AV. Foi aí que conhecemos o pessoal da Lifesize.
John Yarbrough:
Então, olhando para o seu site, a Digitcom realmente tem uma oferta muito ampla. Não se trata apenas de videoconferência e colaboração, que é, obviamente, muito importante para nós na Lifesize, mas de contact center, que é algo muito relevante para nossa nova e maior empresa combinada resultante de nossa fusão com a Serenova. Além disso, serviços de telecomunicações tradicionais, tanto no local quanto na nuvem. Como você está aproveitando essa herança e experiência agora? Como isso está servindo a você em suas conversas que você está tendo com seus clientes agora?
Boris Koechlin:
Ironicamente, há muitas conversas com clientes que começam agora com “Lembramos quando você nos contou sobre todos esses recursos sofisticados. Quão rápido você pode ativá-los?”, seja o negócio de contact center ou simplesmente estar em contato com seus clientes. Não é apenas a Digitcom que foi desafiada pelos eventos atuais. Todos os nossos clientes foram, e o que conseguimos fazer é aproveitar nossa própria experiência em tempo real e compartilhar experiências entre nossos clientes sobre como reinventamos processos de negócios, como empurramos as pessoas para escritórios domésticos, onde podem trabalhar com segurança e, em seguida, capacitá-los com muitas das mesmas ferramentas que teriam no escritório.
Eu diria que, tecnicamente, isso é possível há alguns anos. São os eventos realmente atuais que forçaram a mão e nos permitiram, de certa forma, tentar coisas que provavelmente são mais difíceis do que ligar a tecnologia, e isso está transformando a cultura de sua empresa de tijolos e argamassa para uma cultura de trabalho remoto.
John Yarbrough:
Sim. Uma das coisas sobre as quais eu estava curioso se você pudesse falar um pouco mais sobre as organizações com as quais você trabalha, que, como você mencionou, é uma organização de médio porte a tamanho corporativo. A mudança não acontece da noite para o dia em uma organização tão grande ou complexa. Você pode falar um pouco sobre a conversa, algumas das conversas específicas que você está tendo com essas organizações? Qual é a natureza das perguntas que eles estão fazendo a você e sua equipe, e onde eles estão pedindo sua ajuda?
Boris Koechlin:
Em grande parte, estamos nos baseando, mais uma vez, em nossa própria experiência e compartilhando-a com nossos clientes, em primeiro lugar. Para a Digitcom, a Digitcom não era uma empresa que trabalha em casa. Não fazia parte do DNA da organização. 90% de nossa equipe ia ao escritório todas as manhãs e, quando vimos o COVID chegando e se tornou quase inevitável que teríamos que pensar em uma mudança, parte da resposta estava começando cedo.
Rapidamente organizamos as equipes, fizemos planos de como começaríamos a mudar as pessoas para casa e, antes de se tornar um bloqueio ou um mandato, começamos a testar esses princípios. Pegamos seções de equipes e as mandamos para casa, com a intenção de quebrar alguns vidros. Sabíamos que não tínhamos sido capazes de pensar em tudo. Mas a boa notícia é que tivemos a oportunidade de experimentar e experimentar por várias semanas antes de entrarmos no modo de trabalho em casa.
A outra coisa em que precisávamos pensar muito eram as próprias pessoas. Vou continuar voltando a esse tema. Os humanos são criaturas de hábitos. De manhã, você se levanta, entra no ônibus, ou entra no carro, ou passa pelo Tim Horton's ou Starbucks, dependendo de onde você é, pega seu café e vai para o escritório. Essa rotina faz parte do seu dia. Faz parte do seu DNA. No final do dia, da mesma forma, você entra em seu carro e reflete sobre os acontecimentos do dia no caminho para casa ou no ônibus ou como quer que vá e volte do trabalho.
Na Digitcom, sentimos que era incrivelmente importante, e nosso conselho para nossos clientes é que é incrivelmente importante pensar sobre as coisas que você não pensou no passado. Como você replica o início e o fim do dia? Então, no nosso caso, e nosso negócio era como muitos negócios, você podia encontrar pessoas que achavam que tínhamos muitas reuniões. Mas para poder replicar o dia, para replicar a psicologia, a sensação de trabalhar por um dia, na verdade quadruplicamos o número de reuniões que estamos tendo. Todas as manhãs, todas as equipes se reúnem em uma ponte de vídeo Lifesize, começam a manhã, compartilham histórias do dia anterior, analisam suas tarefas do dia, o que precisam de ajuda e definem alguns objetivos, não para na próxima semana, não no próximo mês, mas nas próximas oito horas.
Todas as tardes, todas as equipes se reúnem em uma ponte Lifesize. Na verdade, agitamos um pouco o sal e a pimenta e colocamos o pessoal de serviço junto com os vendedores nesse ponto, apenas para misturar as ligações do final do dia, e refletimos sobre: “O que fizemos durante o curso do dia? O que vamos fazer amanhã? O que estava funcionando? O que não foi?”
Para uma pessoa, o feedback do pessoal é que ela nunca esteve tão perto como está hoje, e é resultado da interação forçada, se você quiser, isso não tem sido... Quando eu falo em forçada, não tem foi um empurrão difícil. As pessoas realmente abraçaram isso. Estamos todos em casa. Somos todos criaturas de pessoas. Queremos companhia, e as pessoas estão ansiosas por essas ligações.
Também nos esforçamos para replicar outras coisas às quais você não presta atenção no escritório, mas faz parte de ir ao escritório. A maioria de nós se diverte quando vamos ao escritório. Interagimos com nossos pares. Fazemos pequenas brincadeiras. Então, como você recria isso remotamente? Bem, você tem concursos e se diverte.
Mais uma vez, a Lifesize foi absolutamente brilhante em nos ajudar a conseguir isso. Nossa noite de pub na tarde de sexta-feira já se tornou um tanto lendária não apenas entre nossa própria organização, mas entre vários de nossos clientes e fornecedores. Toda sexta-feira, temos um grupo crescente de pessoas chegando às 4:30. Usamos uma ferramenta online chamada Kahoot, kahoot.it. Eu certamente recomendaria.
A equipe de marketing reúne um conjunto de perguntas triviais. Todos são encorajados a trazer um coquetel. Espero que esteja tudo bem para mim dizer, e nos divertimos muito. Na semana passada, tivemos quatro fornecedores, incluindo a Lifesize nisso, que são nossos parceiros. Tivemos vários clientes se juntarem a nós. Tivemos nossos acionistas da Pine Hill Equity conosco, e alguns membros da família apareceram. Foi muito divertido. Então, usar a tecnologia para realmente aproximar as pessoas do que, sem dúvida, elas estavam quando estavam no escritório.
John Yarbrough:
Eu vou ter que encontrar uma maneira de conseguir um convite para este coquetel da noite de trivia. Mas vamos deixar isso de lado por enquanto.
John Yarbrough:
Incrível. Você tocou em várias coisas que estão funcionando para sua organização, seja uma nova maneira de colaborar todas as manhãs e recapitular as realizações no final do dia, incentivar a colaboração intra e entre equipes, talvez reunir grupos que não normalmente interagem com a mesma frequência. Houve algum desafio, algo que tenha sido mais difícil para você replicar ao fazer a transição dessa cultura no escritório para uma cultura de trabalho remoto?
Boris Koechlin:
Eu sei que a resposta para isso tem que ser sim. Mais uma vez, foi uma aventura interessante para nós. Além de mudar culturalmente a organização, o negócio em que atuamos, o negócio em que você atua, temos a sorte de poder fazer a diferença agora. É por causa de organizações como a Digitcom e a Lifesize que partes da economia continuam rolando, e isso atingiu a organização de forma incrivelmente dura.
Nas primeiras três semanas de trabalho a partir de casa e, mais uma vez, sublinhando que foi a primeira vez que esta empresa trabalhou a partir de casa, vimos um aumento de 300% no número de tíquetes que atendemos aos nossos clientes. Isso sobrecarregava nossa central de ajuda. A pergunta rapidamente se tornou: “Como estendemos isso?” Mais uma vez, recorremos à tecnologia e à oportunidade que tivemos de pensar de forma diferente. Adicionamos a equipe financeira à visualização de serviço. Adicionamos a equipe de vendas à visualização de serviço.
Quando alguém ligou e disse: "Minha solução de escritório remoto não está funcionando como deveria", se eles chegassem a um vendedor, isso não necessariamente resolveria, embora nossos funcionários sejam muito bons com truques e dicas , mas isso significava que eles receberam uma resposta ao vivo.
À medida que trabalhávamos em um volume sem precedentes de tickets, problemas, atualizações, fomos, novamente, capazes de resolver um problema que estava esmagando um pequeno número de membros da equipe e espalhar isso por toda a equipe de forma muito dinâmica, e acabou de um problema para algo que a equipe está comemorando hoje. As vendas são muito mais empáticas com o departamento de serviço agora, e o departamento de serviço pensa muito mais no departamento de vendas agora do que no passado.
Tão absolutamente. Isso foi um desafio. Foi um desafio que encontramos com pessoas da área de tecnologia. O resultado disso, estimamos, mais ou menos, mais de 7,000 teletrabalhadores foram habilitados pela Digitcom nas últimas três semanas. São 7,000 pessoas capazes de trabalhar em casa que não teriam sido capazes de trabalhar em casa se não tivéssemos a capacidade de fornecer todos esses serviços.
John Yarbrough:
Isso é incrível. Sim. Em tão pouco tempo também. Bem, quando começarmos a encerrar, farei algumas perguntas sobre as conversas que vocês estão tendo. Mais uma vez, reconheço que a Digitcom e você especificamente, devido à sua longa experiência neste setor e como uma organização que é vista como especialista em seu campo, está atendendo clientes tão diversos quanto grupos de investimento para empresas de cosméticos, varejistas . Quando lhe perguntam: “Boris, como forneço as ferramentas, a tecnologia para que meus funcionários sejam bem-sucedidos, para colocá-los em condições de continuar sendo produtivos?”, quais são seus conselhos de despedida para organizações que estão vivendo isso em tempo real e ter que fazer essas escolhas hoje?
Boris Koechlin:
Não tenha vergonha da câmera; monte a câmera no alto. Esse é um conselho que alguém me deu há muito tempo.
Experimentar. Aproveite esta oportunidade para pensar diferente. Abrace o fato de que tudo o que você achava que sabia sobre como realizamos o trabalho está sendo jogado no ar. Você não fez isso. Nós não fizemos isso. O governo não fez isso. Simplesmente aconteceu. Você pode lutar contra isso, ou você pode correr com ele.
No nosso caso, penso em Pine Hill Capital. A Pine Hill Capital, uma tradicional empresa familiar de private equity, fazia a maior parte de seu trabalho em restaurantes e por telefone. Desde que o COVID aconteceu, eles estão bem cientes de nosso relacionamento com a Lifesize. Eles se tornaram meio que amigáveis com a Lifesize em suas interações conosco. Eles agora têm um número de ponte Lifesize em todos os seus cartões de visita, em todas as suas assinaturas de e-mail, e o feedback da Pine Hill Capital é de todas as suas reuniões, que estão surpreendentemente ativas agora, apesar do que está acontecendo no mundo, são tudo sendo feito em vídeo. O feedback deles é: “Estas são reuniões muito melhores do que já tivemos no passado”. Quero dizer, aqueles de nós que tiveram tempo na indústria de vídeo entendem que talvez seja coloquial, mas uma imagem vale mais que mil palavras.
Boris Koechlin:
Eu penso nos nossos clientes. Você poderia realmente ficar entre as primeiras três, quatro semanas de COVID é pânico. Realmente foi. Foi uma compra de pânico. Era: “A única maneira de mantermos nossos negócios abertos é levar todo mundo para casa. Quão rápido você pode nos ajudar com isso?” Agora estamos em transição para as conversas com nossos clientes sobre a vida após o COVID. O que aprendemos e quais são as suposições que poderemos deixar de lado sobre como os negócios são feitos e começar a repensar?
Ninguém espera que uma varinha mágica seja acenada sobre o mundo, e o COVID acabou. Nós vamos ter que sair disso com alguns portões. Se eu pensar em nossos clientes de varejo, toda a ideia do omnichannel, que não é uma ideia nova, novamente, a Serenova é um ótimo exemplo disso, em conversas agora com vários varejistas sobre como habilitamos vídeo para seus showrooms? Como estendemos essa capacidade de criar uma experiência na loja para um consumidor que está em casa? Estamos envolvidos em algumas conversas incrivelmente criativas que acho que não serão apenas respostas para o COVID – serão respostas para novas maneiras de fazer negócios, daqui para frente.
John Yarbrough:
Eu amo isso. Adoro o tema das empresas experimentando e realmente tirando vantagem de uma situação horrível, algo que foi imposto a todos nós, mas realmente vendo isso como uma oportunidade de evoluir e depois fazer a transição de coisas que talvez fossem mais difíceis de fazer no passado .
Bem, Boris, obrigado novamente pelo seu tempo e, em nome de todos nós da Lifesize e da Serenova, obrigado pelo trabalho que você e sua equipe estão fazendo para ajudar seus clientes a aproveitar ao máximo essa situação. Estamos ansiosos para falar com você novamente no futuro.
Boris Koechlin:
Muito obrigado.
