Os contact centers são ambientes operacionais complexos que utilizam muitos sistemas e aplicativos para oferecer uma excelente experiência ao cliente de forma econômica.

O objetivo principal de um contact center é fornecer um serviço significativo para qualquer pessoa que interaja com sua organização, independente do canal que escolherem. Esse objetivo é bastante ambicioso devido a todas as partes móveis envolvidas, como as complexidades das tecnologias subjacentes e a variedade de personalidades em sua equipe. 

Para superar as expectativas dos clientes, os contact centers devem oferecer aos negócios visibilidade de todos os aspectos de suas atividades departamentais e desempenho. Embora seja relativamente fácil de obter principais indicadores de desempenho (KPIs) e métricas, o desafio é formular o conjunto certo de KPIs de contact center para cada grupo de stakeholders – executivos, diretores, supervisores, agentes, gerentes de gestão de qualidade (QM), instrutores e gerentes de força de trabalho.

Descobrir quais informações cada grupo precisa e fornecer esses dados em tempo hábil pode ser complicado, mas é necessário manter seu call center no caminho certo para atingir seus objetivos. Antes de nos aprofundarmos, vamos começar com uma definição rápida.

O que são KPIs de contact center?

Os KPIs de contact center são medidas que os gerentes de contact center usam para determinar o sucesso de sua operação. Esses indicadores revelam se um call center está atingindo seus objetivos e se os agentes estão ou não resolvendo os problemas dos clientes por meio de uma experiência de atendimento ao cliente de alta qualidade. 

Quais são os desafios de escolher o conjunto certo de KPIs de contact center?

Em geral, é melhor fornecer aos gerentes um número limitado de KPIs acionáveis ​​e métricas de contact center em vez de entregar dezenas de relatórios. O objetivo é encontrar um equilíbrio entre informações úteis e sobrecarga de dados, e fornecer os dados históricos e em tempo real que as empresas precisam para medir seu impacto e promover seu sucesso.

Alinhando KPIs entre departamentos

Um desafio na seleção das métricas corretas do call center é que os KPIs necessários variam de acordo com a finalidade do call center e quem trabalha nele. Por exemplo, enquanto as vendas e o sucesso do cliente se preocupam com toda a experiência do cliente, a equipe de vendas é recompensada pelas chamadas de saída feitas e pelos dólares ganhos, enquanto os agentes de atendimento ao cliente são reconhecidos por atender com sucesso às necessidades dos clientes e resolver seus problemas de entrada. Esses diferentes propósitos e objetivos finais podem levar ao desalinhamento dos KPIs entre as equipes.

Medindo KPIs desatualizados

Um segundo desafio para muitas empresas é continuar a medir KPIs desatualizados que se tornaram menos relevantes para seus clientes ou agentes ao longo dos anos. É recomendável que os contact centers auditem, revisem e atualizem regularmente seus KPIs para garantir que estejam acompanhando as necessidades de seus clientes e do próprio negócio. 

Os gerentes de call center devem considerar e identificar KPIs para as seguintes atividades: esforço do cliente, satisfação do cliente, receita (vendas e/ou cobranças), eficácia e engajamento do agente e produtividade do agente.

Garantir que os KPIs sejam mensuráveis ​​e atingíveis

Não faz sentido selecionar um KPI para o seu negócio se os dados por trás dele não puderem ser obtidos e compartilhados com as partes interessadas, ou se coletar essas métricas for incrivelmente caro. Ao selecionar os KPIs do contact center, é aconselhável considerar quais pontos de dados serão necessários para essas medições, quais processos precisam ser implementados para acessar os dados e quanto tudo custará em comparação com os retornos previstos.

12 KPIs de contact center que resultam em uma experiência bem-sucedida do cliente

1. Tempo médio de resposta

O tempo médio para atendimento é uma métrica quantificada em segundos usada para avaliar o tempo médio desde o recebimento de uma chamada de entrada até ser atendida por um agente. Essa medida depende da disponibilidade dos agentes para atender chamadas em um período de tempo específico e, embora inclua o tempo gasto esperando na fila, não não fator no tempo que leva para a chamada navegar um sistema IVR. Os gerentes normalmente fazem referência ao tempo médio para responder quando desejam avaliar a eficiência de sua equipe e o grau de acessibilidade aos clientes. Também pode ser útil definir um objetivo de nível de serviço, que é uma meta específica para atender uma determinada porcentagem de chamadas dentro de um período de tempo definido. Por exemplo, o nível de serviço padrão do setor é 80/30, atendendo 80% das chamadas dos clientes em 30 segundos. Definir objetivos de nível de serviço não apenas melhorará o tempo médio de atendimento, mas também ajudará a diminuir as chamadas abandonadas.

2. Taxa Média de Abandono

A taxa média de abandono mede o número de chamadores que desligam ou são desconectados antes de chegarem a um representante. A taxa de abandono é em grande parte um reflexo do desempenho do call center e não do desempenho do agente individual, mas está intimamente ligada aos KPIs de satisfação e sucesso do cliente. Essa métrica é uma expressão de quantas pessoas ficaram frustradas o suficiente para sair antes de receber suporte e pode revelar insights importantes sobre áreas de melhoria.

3. Resolução na Primeira Chamada (FCR)

A resolução na primeira chamada (às vezes chamada de resolução no primeiro contato ou FCR) é um componente importante do gerenciamento de relacionamento com o cliente, medindo a capacidade de um call center de resolver problemas do cliente no primeiro contato, sem necessidade de retorno de chamada ou acompanhamento. Quanto melhor for o agente, maior será a taxa de resolução da primeira chamada pessoal. No entanto, como a preocupação de um cliente pode justificar a ação de alguém que não seja o agente, isso pode ser difícil de avaliar. Por esta razão, a FCR deve sempre ser medida com cautela e cuidado.

4. Taxa de Transferência

Além do FCR, alguns contact centers também analisam as taxas de transferência para ajudar a determinar o sucesso da interação com o cliente. Essa porcentagem reflete o número de chamadas que um agente precisa transferir para outra pessoa para concluir, como um supervisor disponível ou possivelmente outro departamento. Os motivos das transferências certamente variam, mas pode ser culpa do agente ou representante, uma solicitação específica feita pelo chamador ou um roteamento incorreto da chamada inicial. Idealmente, a porcentagem de FCR seria sempre mais alta que a taxa de transferência.

5. Tempo médio de manuseio

Tempo médio de atendimento (AHT) refere-se ao período de tempo desde que um agente atende até que ele se desconecte da chamada. O tratamento de chamadas depende muito da complexidade do problema do cliente, razão pela qual é importante calcular a média do tempo de resposta de várias chamadas para a melhor avaliação do desempenho do agente. É por isso que os tempos médios de atendimento são um dos KPIs mais comuns do contact center, uma vez que os tempos de atendimento favoráveis ​​estão diretamente ligados à satisfação do chamador, à fidelidade do cliente e, mais importante, à retenção do cliente.

6. Tempo médio de retenção

Otimizar o tempo médio de atendimento significa focar em outros elementos da chamada que podem afetar a resolução de problemas, como o tempo médio de espera. Como o próprio nome sugere, essa é a quantidade de tempo que um agente mantém um cliente em espera durante uma chamada, contribuindo para a duração total da chamada. Um cliente pode ser mantido em espera enquanto um agente procura algo ou busca a resposta para o problema do chamador de um supervisor ou especialistas no assunto em outro departamento. Para garantir que o tempo de espera seja mantido dentro de um intervalo razoável em comparação ao tempo de conversação, essa métrica é calculada pelo tempo acumulado de espera dos chamadores em espera dividido pelo número total de chamadas atendidas pelos agentes. O tempo médio de espera é um indicador maravilhoso de se as equipes estão fornecendo aos chamadores o serviço superior que eles merecem.

7. Tempo ocioso médio

O tempo ocioso é medido pelos segundos que um agente gasta concluindo o trabalho relacionado a uma interação com o cliente após o término da conversa. Isso também é chamado de tempo de trabalho pós-atendimento. Após a maioria das chamadas, um agente terá que inserir informações ou notas relevantes no software de call center, ou talvez enviar materiais impressos ou enviar um e-mail de acompanhamento. Alguns contact centers podem exigir que os agentes cuidem dessas coisas enquanto o chamador permanece na linha. Embora isso provavelmente resulte em um tempo ocioso menor, ele criará um tempo médio de tratamento mais alto no processo.

8. Porcentagem de chamadas bloqueadas

Outro KPI do contact center com um tremendo impacto no sucesso do cliente é a porcentagem de chamadas bloqueadas. Essa medida tem a ver com o número de chamadores de entrada que recebem um tom de ocupado porque não há agentes disponíveis, as filas já estão lotadas ou a plataforma de software do contact center não consegue lidar com o volume de chamadas. Como até mesmo uma chamada bloqueada é uma oportunidade perdida de se conectar com um cliente, proporcionar uma experiência excepcional ao cliente e reforçar a fidelidade do cliente, essa métrica não deve ser ignorada.

9. Etiqueta ao telefone 

Com os KPIs do call center, é realmente possível pontuar a qualidade da etiqueta de um agente durante a chamada. Este KPI específico é composto por vários fatores (às vezes ponderados) que são revisados ​​por um gestão da Qualidade (QM) ou monitor de garantia de qualidade ouvindo a chamada. Essencialmente, quanto mais fatores puderem ser marcados, maior será a pontuação do agente. Exemplos de etiqueta ao telefone incluem cumprimentar os clientes pelo nome, usar um tom calmo e claro e repetir o problema do chamador para verificar a compreensão de ambas as partes.

10. Adesão aos Procedimentos

Em muitos call centers, há um script definido que o agente precisa seguir enquanto conversa com um cliente. Com as métricas do contact center, os gerentes podem acompanhar o quão bem os agentes seguem os procedimentos da empresa ao falar com os clientes, como a maneira correta de cumprimentar um chamador, a melhor forma de encerrar uma chamada, quando uma transferência de chamada é apropriada, como desescalar uma situação difícil e mais. Ao monitorar a adesão dos agentes aos procedimentos, as organizações podem garantir maior consistência no atendimento ao cliente do call center.

11. Taxa de Agentes Ausentes

O número de dias perdidos por ano devido ao absenteísmo do agente pode afetar muito o agendamento e a equipe do call center, além de afetar os resultados de uma empresa. É por isso que um KPI que mede a taxa de agentes ausentes do call center pode ser incrivelmente útil ao revisar um orçamento existente ou otimizar as práticas de gestão da força de trabalho. Saber que há agentes suficientes agendados e presentes em um determinado momento é crucial para lidar com grandes volumes de chamadas, limitar os tempos de espera nas filas e reduzir a taxa de abandono de chamadas.

12. Taxa de Rotatividade do Agente

A rotatividade de agentes vai um passo além do absenteísmo dos agentes, revelando a taxa em que os representantes saem para trabalhar em outro lugar. Esse KPI é vital para todo gerente acompanhar à medida que ele diminui e flui ao longo do tempo, pois uma alta taxa de rotatividade pode ter consequências muito significativas. A rotatividade não só pode influenciar o moral da equipe, mas também pode afetar os requisitos de agendamento, contratação, treinamento e retreinamento do call center e a satisfação do cliente, e é por isso que é tão importante não negligenciar os indicadores de experiência do agente ao rastrear as métricas do contact center.

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Medir os KPIs do contact center fornece informações valiosas sobre o sucesso do atendimento ao cliente, a eficácia do agente e a produtividade geral do call center. Para qualquer líder ou gerente que procura aumentar o desempenho do seu contact center, a Lifesize está aqui para ajudar. As organizações podem melhorar prontamente sua estratégia de atendimento ao cliente e exceder as expectativas da experiência do cliente - conforme evidenciado por meio de KPIs e métricas - com o Lifesize CxEngage central de atendimento na nuvem soluções.