Então você está pensando em migrar para a nuvem — um contact center na nuvem. Você tem tecnologia local há anos e, embora tenha funcionado bem e servido ao seu propósito, você está pronto para algo mais eficaz, eficiente e inovador. Vamos começar com uma definição rápida de “centro de contato em nuvem” (às vezes chamado de “centro de atendimento em nuvem” ou “CCaaS”) para ajudar na sua tomada de decisão.
O que é um contact center na nuvem?
A central de atendimento na nuvem é realmente o centro de uma empresa, onde quase todas as interações de entrada e saída de clientes são tratadas. As plataformas de call center em nuvem são criadas e hospedadas em um provedor de nuvem, Amazon Web Services, por exemplo, e conectam equipes e agentes de atendimento ao cliente a seus clientes por meio de voz, e-mail, mídia social, bate-papo e outros canais.
A nuvem é uma opção prática e estratégica para as empresas transformarem sua abordagem à experiência do cliente, fornecendo acesso a ferramentas e serviços necessários para se comunicar efetivamente em nosso mundo baseado na web.
8 razões para migrar do local para um contact center na nuvem
A nuvem oferece vários recursos atraentes, e você certamente não está sozinho em seu desejo de adote soluções em nuvem. Ainda assim, pode haver partes interessadas em sua organização que ainda não estejam convencidas sobre a mudança. Em caso afirmativo, aqui estão oito razões convincentes para migrar de um contact center local para uma solução em nuvem.
Implementação rápida
Um dos maiores atrativos dos call centers na nuvem é a velocidade de implantação. Você só precisa selecione o provedor de serviços certo, trabalhe com eles em plano de migração, e você estará pronto para habilitar agentes em dias em vez de semanas. Não há necessidade de encomendar equipamentos ou esperar pela instalação antes de começar.
Preços previsíveis e completos
Como os serviços em nuvem fornecem acesso baseado em assinatura a uma plataforma, você não terá custos ocultos de hardware ou manutenção — você paga apenas por licenças de nuvem de taxa fixa, não por manutenção. Por esse motivo, sua organização desfrutará de economias significativas sem comprometer a qualidade do serviço ou sacrificar satisfação do cliente.
AMPLIAR
As soluções de contact center em nuvem permitem que as organizações expandam o uso para mais agentes ou regiões, conforme necessário, mas não exigem despesas adicionais ou atualizações tediosas. Essa escalabilidade significa que você pode aumentar a capacidade durante as estações de maior movimento e depois recuar quando as coisas desacelerarem novamente, respondendo perfeitamente às necessidades dos clientes e dos negócios em todos os momentos.
Customização para atender a cada necessidade
A personalização e a flexibilidade são fundamentais para oferecendo atendimento ao cliente de call center superior, e com a ajuda de soluções de contact center na nuvem, existem inúmeras maneiras de oferecer um atendimento personalizado. Você pode personalizar um único recurso, canal de comunicação ou todo o seu painel; você está no controle de como tudo parece, sente e funciona.
Trabalhar de qualquer lugar
As soluções em nuvem são ideais para organizações que priorizam o trabalho remoto e reconhecem a valor das equipes distribuídas. Com a nuvem, os agentes de suporte ao cliente podem estar localizados em qualquer lugar, de um escritório central a um configuração de trabalho em casa, ou possivelmente uma combinação híbrida dos dois. Essa oportunidade se traduz em autonomia incomparável, acesso a talentos e fluxos de trabalho aprimorados para sua equipe.
Segurança? Verificar.
O software de call center com serviços em nuvem possui camadas de segurança integradas para proteger os dados da empresa e do cliente, além de proteger as próprias plataformas. Além disso, a segurança na nuvem provavelmente é ainda mais forte do que as medidas tradicionais de segurança no local, pois as atualizações ocorrem de forma consistente.
Integração com CRM, WFM e outros softwares
Felizmente, não há necessidade de atualizar ou trocar todos os seus softwares e sistemas críticos para os negócios existentes quando você muda para um contact center na nuvem. Você pode facilmente integrar o software você já se sente à vontade para navegar, como Salesforce ou Zendesk para CRM, Key IVR para pagamento seguro e vários gerenciamento de força de trabalho, UCaaS, PBX, help desk de TI e soluções de business intelligence, pois provavelmente serão compatíveis com qualquer plataforma de nuvem que você escolher.
As atualizações automáticas
As atualizações automáticas são um presente quando você está trabalhando com uma agenda lotada e uma longa lista de tarefas. Outra vantagem da tecnologia de contact center na nuvem é que ela não exige que você defina lembretes ou invista tempo para atualizar seu software - tudo é cuidado para você, para que você possa se concentrar em negócios mais importantes em mãos.
5 sinais de que é hora de migrar para uma solução de contact center na nuvem
Custos mais baixos, maior flexibilidade, escala ilimitada e fácil integração são apenas alguns dos motivos pelos quais as organizações estão migrando para a nuvem. Mas tudo isso significa que você deve ser o próximo? Se sua empresa está lutando para manter sua solução de call center atual, aqui estão cinco sinais de que talvez seja hora de trocá-la por algo novo.
Sua solução de contact center está custando muito caro
Uma ótima indicação de que você deve migrar para a nuvem é quando os custos se tornam muito altos para atualizar sua solução local. Não apenas seus agentes e clientes de atendimento ao cliente ficarão frustrados enquanto você espera para comprar as inovações mais recentes, mas você terá que se contentar com uma funcionalidade inferior enquanto seus concorrentes continuam evoluindo.
Com a nuvem, você obtém acesso à mais nova tecnologia e atualizações regulares sem nenhum custo adicional para você. É por isso que as plataformas de contact center na nuvem operam tão suavemente na vanguarda com tempo de atividade ininterrupto e por que clientes e agentes ficarão mais satisfeitos usando sua implementação.
A experiência do cliente está sofrendo
Se você se deparar com uma situação com alto desgaste do agente e onde os clientes estão desligando, você definitivamente vai querer descobrir o porquê. Quando você analisa o valor e a receita do tempo de vida do cliente, uma vez que está vinculado à satisfação do cliente, você vê um declínio (ou platô) no seu Net Promoter Score (NPS) ou na satisfação geral do cliente (CSAT)?
Sempre que esses números estão tendendo para baixo ou achatando, existe a possibilidade de que sua tecnologia de contact center se torne uma barreira para manter relacionamentos de qualidade com o cliente e fornecer um excelente atendimento ao cliente, impedindo assim sua capacidade de melhorar continuamente sua estratégia de experiência do cliente.
Seu contact center não pode evoluir
Nem é preciso dizer que você obtém o máximo de sua solução de contact center quando ela está conectada a outros programas de negócios principais. Quando você se encontra preso porque seu contact center não pode se integrar ao seu CRM, gerenciamento de força de trabalho ou outros sistemas, é aconselhável considerar uma solução de nuvem alternativa.
Certifique-se de procurar um contact center na nuvem que opere em uma plataforma aberta, com integrações perfeitas ao software em que sua organização já depende, para que você possa aproveitar ao máximo as inovações futuras em ambas as extremidades.
Você não tem flexibilidade muito necessária
Os contact centers locais naturalmente limitam a flexibilidade, pois esperam que os agentes estejam em um local físico, em vez de apoiando uma equipe de trabalhadores em casa. Infelizmente, isso pode torná-lo menos atraente como empregador e pode causar problemas quando seus agentes não puderem estar fisicamente presentes no escritório.
Por outro lado, um contact center na nuvem permite uma força de trabalho virtual desde o primeiro dia, por meio de uma simples conexão à Internet e interface de agente baseada em navegador. A nuvem permite que sua organização aumente ou diminua a escala conforme necessário, enquanto controla os custos. Em outras palavras, você se beneficiará de flexibilidade, escalabilidade e previsibilidade.
Você está desperdiçando recursos do contact center
Com um contact center no local, sua organização cria capacidade máxima e compra com base no pior cenário. E, no entanto, você só pode operar em sua capacidade máxima por alguns meses (ou mesmo algumas semanas) de cada ano. Essa preparação e provisionamento excessivos podem sobrecarregar seus recursos técnicos e também seu orçamento.
Ao incorporar a nuvem em sua estratégia de engajamento do cliente, você pode eliminar esse desperdício e estresse e economizar ao aumentar ou diminuir a flexibilidade para atender aos requisitos operacionais sazonais.
3 empresas que tiveram sucesso migrando para a nuvem
A inclusão de alternativas de nuvem em quase todas as decisões de contact center tornou-se a norma nos últimos anos. Milhares de organizações de todos os tamanhos estão agora escolhendo o contact center como serviço (CCaaS), enquanto as soluções locais estão em declínio constante. Uma dessas soluções CCaaS é CxEngage de tamanho real, que oferece a flexibilidade, escalabilidade e confiabilidade nativas da nuvem que as organizações modernas de atendimento ao cliente precisam desesperadamente.
A mudança direcional é clara, e essas três empresas são os principais exemplos dos resultados positivos que acontecem quando os contact centers migram para a nuvem.
Molho
A Gravie é uma startup auto-descrita, trabalhando para tornar os benefícios de saúde mais acessíveis e acessíveis para todos os empregadores e funcionários. O objetivo da Gravie é controlar custos e capacitar as pessoas a fazerem suas próprias escolhas, e eles conseguiram fazer isso graças à sua confiança na plataforma de contact center em nuvem da Lifesize, CxEngage. Ao integrar o Lifesize CxEngage ao seu sistema CRM existente, a Gravie é mais proativa com seus clientes e oferece suporte excepcional ao cliente a cada chamada.
Gerenciamento de instalações da cidade
A City FM Australia fornece soluções inovadoras para gerenciamento de instalações, garantindo resultados bem-sucedidos e de longo prazo para seus parceiros de varejo e industriais. Trinta e cinco anos após seu início, a City FM agora emprega mais de 13,000 pessoas, com divisões em cinco continentes. E ao implementar as soluções em nuvem da Lifesize, a City FM está mais capacitada para oferecer suporte aos negócios de seus parceiros e pode lidar facilmente com quaisquer problemas na loja que possam surgir.
Fabricante global de alimentos
Uma empresa de processamento de alimentos multibilionária distribui seus produtos para mais de 50 países ao redor do mundo. A empresa usa contact centers na nuvem para uma variedade de suas operações diárias, como atendimento ao consumidor e comunicações com revendedores. Por parceria com a Lifesize, eles tiveram um aumento incrível em seus KPIs relacionados ao atendimento de chamadas, além de uma administração aprimorada em call centers locais e internacionais.
Migre para a nuvem com o Lifesize CxEngage
Organizações em todo o mundo estão migrando para o software de contact center na nuvem e experimentando um tremendo crescimento e ganhos no processo. Com soluções em nuvem como o Lifesize CxEngage, sua organização pode oferecer uma experiência de cliente mais simplificada, economizar custos e recursos, fazer alterações ou escalar sem a necessidade de suporte de TI, personalizar quantos recursos desejar, integrar-se a outros sistemas de informação e muito mais. A Lifesize está aqui para ajudar sua organização muda para um contact center na nuvem e, por fim, prepara você para um maior sucesso nos negócios.
