In meu último post, abordei a primeira das cinco tendências descritas no Tendências de contact center que você precisa conhecer 2019, um e-book que desenvolvemos com base em dados coletados de diversas fontes, incluindo centenas de nossos clientes de contact center.
Hoje, vamos falar sobre a segunda tendência, Redefinição de autoatendimento. A ideia por trás disso é que, embora os consumidores de hoje tenham pouco tempo e paciência – e cada vez mais acostumados ao controle e eficiência que acompanham o autoatendimento – os relatos do fim do call center ao vivo têm sido muito exagerados.
Autoatendimento como uma etapa (sem interrupções) na jornada do cliente
O autoatendimento é apenas um meio para o objetivo real: uma experiência de classe mundial que mantém os clientes satisfeitos, leais e voltando a comprar novamente – e novamente. Simplesmente usar o autoatendimento para desviar as chamadas será um tiro pela culatra.
Uma experiência extraordinária do cliente é um diferencial competitivo central. E o autoatendimento pode ajudar como uma das muitas ferramentas em seu arsenal. O autoatendimento tem o poder de oferecer grandes benefícios, mas a abordagem deve ser holística e ponderada.
Certifique-se de que você não está alienando os clientes, conduzindo-os através de um pesadelo de atendimento automático que frustra, confunde e afasta quando eles pedem para falar com um agente ao vivo. Seus clientes desejam navegar perfeitamente pelos canais em seus termos. A transição para um agente pode ser uma oportunidade para conquistá-los ou pode ser um passo em falso prejudicial.
Em um exemplo disso, uma grande empresa de telecomunicações removeu números de contato de seu site, fazendo com que clientes frustrados ligassem para vários outros números de telefone da empresa, apenas para alcançar funcionários que não podiam oferecer ajuda.
A chave para obter a experiência do cliente correta é sempre considerar a perspectiva do cliente. Elimine a necessidade de repetir etapas em seu sistema IVR. Quando os agentes estiverem conectados a clientes já frustrados, certifique-se de que eles tenham todas as informações necessárias sobre sua jornada completa – em todos os canais – na ponta dos dedos para que possam resolver os problemas rapidamente.
Quando se trata de alavancar a tendência de autoatendimento, mantenha a experiência do cliente à frente e no centro, pois isso pode ter um enorme impacto em sua lucratividade. De acordo com a Forrester Research, uma melhoria de 10 pontos percentuais na pontuação da experiência do cliente de uma empresa – em todos os setores – pode se traduzir em mais de um milhão de dólares. Isso significa que combinar o autoatendimento inteligente com agentes capacitados para unir a frustração em interações positivas é uma abordagem que fornecerá resultados financeiros mensuráveis.
Para baixar o e-book completo, Tendências de contact center que você precisa conhecer 2019, Clique aqui. Pronto para melhorar a experiência do cliente agora? Solicite um Demo.
Michelle Burrows é diretora de marketing da Serenova, onde lidera a estratégia de marketing global da empresa, desenvolvimento de marca, comunicação e geração de demanda. Antes de ingressar na Serenova, Michelle foi vice-presidente de marketing e análise da Comcast Business, liderando o contact center de fidelidade do cliente. Antes da Comcast, ela atuou como vice-presidente de marketing de demanda da inContact (NICE inContact) e ocupou cargos de liderança na Rally Software (CA Technologies), Verint Systems e Genesys Conferencing (West Corporation).
