Mesmo durante este período marcado por rápidas mudanças e incertezas, a base de um contact center de sucesso permanece constante: experiência excepcional do cliente.
As organizações que oferecem experiências consistentemente positivas ao cliente prosperam em qualquer crise. De fato, eventos como a pandemia do COVID-19 apresentam oportunidades únicas e valiosas para as organizações fornecerem interações com os clientes que criam fidelidade e criam crescimento a longo prazo.
Aproveitar a oportunidade de forma eficaz exige um contact center na nuvem omnichannel.
O que é um Contact Center Omnicanal?
Os contact centers omnicanal são contact centers que oferecem experiências superiores de atendimento ao cliente que fazem com que as pessoas voltem.
Os contact centers omnicanal permitem que os clientes obtenham ajuda quando quiserem, por meio dos canais de comunicação de sua escolha - seja com um agente ao vivo ou opções de autoatendimento em tempo real. O omnichannel verdadeiramente eficaz e integrado é uma estratégia de atendimento ao cliente que pode fornecer às organizações o impulso para avançar à frente da concorrência agora e permanecer à frente no futuro.
Para entregar isso com sucesso, os agentes precisam software de call center que permitem que eles se movam facilmente entre canais e pontos de contato para que possam ajudar os clientes de forma transparente, independentemente do canal. Quando bem feito, os contact centers omnichannel elevam a experiência de atendimento ao cliente e o envolvimento do cliente do call center tradicional para call centers empresariais com experiências verdadeiramente excepcionais ao longo da jornada do cliente.
Qual é a diferença entre um Contact Center Multicanal e um Contact Center Omnicanal?
As organizações estão cada vez mais adicionando opções multicanal aos seus contact centers, incluindo chat na web, SMS e mídia social. Mas mais canais não é igual a uma experiência omnicanal. E a verdade é que a maioria dos contact centers ainda não existe.
A diferença entre um contact center multicanal e uma abordagem omnicanal está na integração. À medida que adicionam canais, os contact centers geralmente atribuem agentes exclusivamente a um canal – telefonema ou canais digitais, como e-mail, texto e mensagens de mídia social – e pedem que eles resolvam rapidamente os problemas no vácuo.
O problema com essa abordagem é que ela não oferece experiências perfeitas para o cliente porque os agentes não têm visões históricas completas das interações com o cliente. Os contact centers só se tornam verdadeiramente omnicanal quando todas as interações com o cliente são integradas em todos os canais, com todas as informações históricas relevantes e antecedentes pessoais disponíveis para os agentes em cada interação com o cliente.
O uso de centrais de atendimento omnicanal aumentou de 8% em 2016 para 31% em 2019, de acordo com o estudo de pesquisa Intelligent Customer Engagement 2019-20 da Nemertes Research com 518 organizações. Embora o crescimento seja impressionante, Robin Gareiss, da Nemertes Research, diz que poucas organizações realmente usam omnicanal, apesar do aumento no número de canais usados. Gareiss diz que os dados demonstram inquestionavelmente que as empresas que usam omnichannel são mais bem-sucedidas.
O que faz uma boa experiência do cliente omnicanal?
Uma boa experiência do cliente omnichannel é perfeita. Quando executado corretamente, ele cria a fidelidade do cliente a longo prazo, pois os problemas são resolvidos de forma rápida e completa. Aqui estão quatro pilares de um atendimento eficaz ao cliente omnichannel:
Canais perfeitamente conectados
Com o omnichannel, quando os clientes ligam por telefone, enviam um e-mail, enviam uma mensagem de texto ou se comunicam por meio de qualquer outro canal digital de entrada, os agentes podem ver toda a jornada de serviço e responder e resolver o problema de acordo.
Roteamento Inteligente
O recurso omnichannel vincula dados de clientes e informações pessoais de todas as fontes de interações. Quando outros aplicativos como ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) estão integrados aos sistemas de atendimento ao cliente, um roteador de chamadas inteligente pode usar os detalhes do cliente para enviar um cliente ao melhor agente ou departamento imediatamente.
Aplicativos bem integrados
À medida que novos canais de comunicação são adicionados ao contact center, eles precisam ser totalmente integrados imediatamente. Integrar muitos canais, mas não todos, não cria verdadeiras experiências omnicanal. A integração deve acontecer no momento em que um canal é lançado – não depois – para interações ideais de atendimento ao cliente omnicanal.
As soluções de contact center mais valiosas são projetadas para se adequar ao seu ecossistema com integrações pré-criadas e também oferecem integrações usando APIs.
Coleta constante de informações ao longo da jornada do cliente
As interações de serviço omnicanal são fáceis - resultando em melhor experiência do cliente, classificações mais altas do cliente e reputação mais forte da marca - porque seguem o cliente de canal em canal, coletando dados ao longo do caminho. À medida que as pessoas mudam da mídia social para o bate-papo para um agente ao vivo, seus históricos completos e detalhes da conta vão com eles. Eles não precisam começar de novo em cada ponto.
7 práticas recomendadas de call center omnicanal para melhores experiências do cliente
Embora os benefícios do omnichannel sejam claros, os líderes de contact centers devem aplicar as melhores práticas para implementar e otimizar um contact center omnichannel.
Aqui estão sete práticas recomendadas usadas pelas marcas mais duradouras para oferecer experiências vencedoras aos clientes que construíram a fidelidade necessária para prosperar em meio a crises e incertezas.
1. Comece com uma solução Cloud Contact Center
Você não precisa reconstruir toda a sua infraestrutura para oferecer uma experiência de cliente omnicanal de primeira linha. Movendo seu contact center para a nuvem facilita o gerenciamento de dados de aplicativos em todos os serviço canais e coordene-os com agentes, equipes de gerenciamento de relacionamento com clientes e outros departamentos, como faturamento e vendas.
Os aplicativos de desktop integrados ajudam os agentes de atendimento ao cliente a lidar com solicitações por telefone, e-mail, texto ou bate-papo. E, quando necessário, os contact centers na nuvem são dimensionados rapidamente para lidar com mudanças de volume.
2. Integrar Ferramentas
Organizações que dominaram o omnicanal perfeito solução experiência dependem de ferramentas omnichannel que rastreiam as interações do consumidor e integram dados entre os canais. Por exemplo, a Disney, que construiu um negócio internacional com base na experiência excepcional do cliente, coordena seu site, aplicativos móveis e outros sistemas – de compras on-line a reservas de eventos e restaurantes e transações no local.
A varejista de equipamentos para atividades ao ar livre REI também simplificou seu serviço compartilhando dados entre o site, aplicativos móveis e quiosques nas lojas. Os clientes obtêm um status consistente e confiável sobre a disponibilidade de produtos no local e on-line, para que saibam se algo está em estoque e se o tamanho e a cor necessários estão disponíveis.
Esse tipo de integração oferece ferramentas de software de contato omnicanal com uma arquitetura unificada que combina todos os sistemas, dados e processos necessários.
3. Mapeie a Jornada do Cliente Online
O gráfico dos clientes do curso por meio de um site ou aplicativo móvel revela o que eles estão pensando em comprar, como mantêm suas contas e quais informações desejam sobre produtos ou compras. Com esses detalhes, os agentes podem levar o serviço ao próximo nível para uma satisfação excepcional do cliente.
Por exemplo, se os agentes souberem em qual página da Web alguém estava navegando antes de uma chamada, eles poderão obter rapidamente informações relevantes sobre o produto. Ou, se o chamador fechar uma compra ou um formulário da web, o agente pode concluir a transação sem recomeçar, reduzindo a frustração do cliente e potencialmente recuperando uma venda. Com compartilhamento de tela e central de videochamada chat, os agentes ajudam as pessoas a aprender a usar o autoatendimento, navegar no site ou personalizar as preferências móveis para uma experiência omnicanal completa.
4. Incluir IA como parte do mix (não é uma solução singular)
A Estudo de Pesquisa Nemertes segmentou um grupo de sucesso que inclui organizações com as principais métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) em aumentos de receita, redução de custos e/ou aumentos de classificações ao usar inteligência artificial (IA) para suas iniciativas de engajamento do cliente. Dentro do grupo de sucesso, 50% usam omnichannel.
O estudo também encontrou sucesso no mundo real em melhorias nas classificações de clientes. Quando as organizações usam IA sem omnichannel, elas veem uma melhoria de 37% nas classificações dos clientes. Mas quando eles usam IA com omnichannel, as classificações dos clientes melhoram em 104%. Está claro que os clientes (e agentes) desfrutam de enormes benefícios quando o omnichannel integra os canais de comunicação.
5. Preste atenção especial às mídias sociais
Em um contact center omnichannel, as apostas são particularmente altas quando se trata de mídia social. Isso porque os canais sociais amplificam o impacto do bem—
ou mau - serviço. Se os clientes estiverem no Facebook pedindo cliente apoiam e não recebem resposta, transmitem suas frustrações. Por outro lado, se eles amam o seu serviço, as curtidas, seguidores e comentários positivos reforçam sua credibilidade.
6. Mantenha a consistência entre os canais
Independentemente do número de canais que você oferece, os consumidores esperam níveis consistentes de serviço em todos os canais. No entanto, muitas organizações lutam para fornecer a mesma velocidade de serviço nas comunicações digitais que têm para os call centers tradicionais.
Muitos contact centers ainda estão aprendendo a trabalhar com a equipe para interações de bate-papo, mensagens de texto e mídias sociais. Por exemplo, enquanto a maioria se esforça para atender 80% das chamadas em 20 segundos, uma pesquisa recente descobriu que 62% das empresas nunca respondem a e-mails.
Os níveis de serviço necessariamente diferirão até certo ponto entre os canais, porque algumas solicitações são muito complexas ou sensíveis para um aplicativo da web ou chatbot lidar e exigem agentes ativos para resolução. Mas você ainda pode fornecer consistência definindo a interface do usuário e os padrões de recursos entre os canais. Também é importante definir as expectativas dos clientes em relação ao que eles podem realizar via web ou aplicativos móveis.
7. Acompanhe e avalie as preferências do consumidor em evolução
As preferências do consumidor e a tecnologia mudam rapidamente. Uma estratégia omnichannel eficaz também evolui. À medida que os canais são adicionados, outros podem se tornar desnecessários e podem ser removidos do mix, economizando tempo do agente e aumentando a eficiência – até mesmo melhorando o atendimento ao cliente.
À medida que você adiciona novos canais, considere como eles podem trabalhar juntos e afetar como seus clientes usam todos os canais. Por exemplo, os chatbots são eficazes para lidar com perguntas rápidas, e as pessoas geralmente gostam deles até atingirem os limites de seu conhecimento e enviarem clientes para as filas telefônicas.
Os chatbots integrados aos desktops dos agentes permitem que os consumidores permaneçam no canal de bate-papo quando precisarem de ajuda. A conversa registrada é transferida para um desktop de agente assim que o cliente solicita um agente ao vivo. O representante pega onde o bot parou sem uma etapa perdida. Isso é omnicanal no máximo.
O futuro dos contact centers omnicanal
Ao implementar o omnichannel contact center capacidades da plataforma adota uma abordagem cuidadosa, os dados comprovam vale a pena o esforço. As organizações que agem rapidamente para acertar e manter bem a estratégia irão capturar benefícios claros e rápidos.
CxEngage, a solução de contact center omnichannel baseada em nuvem da Lifesize, oferece aos clientes uma experiência consistente em voz, bate-papo, e-mail, texto e mídia social. Ele foi projetado para se encaixar em seu ecossistema, oferecendo integrações pré-criadas para os mais preferidos Provedores de CRM, soluções de engajamento e soluções de software de otimização da força de trabalho (WFO). Você também pode criar suas próprias integrações personalizadas usando nossas APIs.
Contacte-nos para uma demonstração para veja o CxEngage em ação.
Perguntas frequentes sobre o centro de contato omnicanal
O que são KPIs omnicanal?
À medida que as organizações fazem a transição para os contact centers omnichannel, seus KPIs também devem. Os KPIs omnichannel devem se concentrar menos no volume e mais na experiência do cliente. Por exemplo, preste atenção à resolução de problemas em todos os canais, em vez de métricas relacionadas apenas ao volume de contatos.
Como você cria uma estratégia omnichannel?
Quando você considera sua abordagem ao omnichannel, a integração é fundamental. Os contact centers só se tornam verdadeiramente omnicanal quando todas as interações com o cliente são integradas em todos os canais, com todas as informações históricas relevantes e antecedentes pessoais disponíveis para os agentes.
Como você usa a IA em um contact center?
A inteligência artificial (IA) pode melhorar a experiência do cliente em contact centers. Mas a pesquisa mostrou que os contact centers que usam IA sem omnichannel veem menos benefícios. O maior benefício vem quando a IA é combinada no contact center com canais de comunicação com o cliente totalmente integrados.
