Não importa o segmento da indústria ou o tamanho da organização, há uma grande probabilidade de que “inteligência artificial” tenha entrado em seu léxico como a mãe de todas as palavras-chave da tecnologia. O contact center certamente não é poupado, e ninguém tem tempo para se preocupar com chavões que não cumprem suas promessas, principalmente em meio a uma pandemia global contínua, onde o atendimento ao cliente e as demandas nunca foram tão destacados no centro do palco .
Se você acredita em tudo o que lê, pode estar convencido de que a IA é a panacéia para todos os desafios que o contact center moderno enfrenta, desde “desviar” a sobrecarga do volume de chamadas até a qualidade e eficiência das interações dos agentes até o aproveitamento da análise preditiva e da previsão. Alguns desses aplicativos são realmente aprimorados com a introdução da IA, mas é igualmente frequente que os líderes do contact center acabem sobrecarregando-se com implantações de IA complexas e caras que não produzem resultados mensuráveis e impactantes.
De certa forma, é hora de levar os aplicativos e integrações de IA de volta ao básico, concentrando as implementações nas principais competências das plataformas de contact center: direcionar as chamadas dos clientes com mais eficiência e reduzir os custos operacionais. Com esse pano de fundo, hoje temos o prazer de anunciar formalmente uma parceria e integração com os inovadores de IA conversacional da Omília.
Melhorando a Experiência do Cliente
Qualquer pessoa que tenha ligado para um contact center para receber atendimento direto ao cliente por telefone sabe que a experiência pode ser incrivelmente complicada. o sistema de resposta de voz interativa (IVR) que os clientes são frequentemente recebidos podem não entender suas necessidades ou podem desviar sua chamada para um agente ativo que não tem o conjunto de habilidades certo para resolver o problema. Passe o cliente algumas vezes e a experiência se torna não apenas ineficiente, mas negativa e frustrante tanto para o cliente quanto para os agentes.
É aí que entra a Omilia com seu assistente virtual com inteligência artificial. Esse “agente virtual” se concentra nas tarefas de atendimento ao cliente e no autoatendimento quando um cliente liga pela primeira vez, resolvendo problemas imediatamente ou roteando automaticamente os clientes para o agente ao vivo adequado da maneira mais natural e eficiente possível. Os tempos de atendimento são reduzidos, ambas as partes desligam o telefone mais rapidamente e todos ficam felizes. E como sabemos, melhor a experiência de atendimento ao cliente, mais chances as marcas têm de construir uma fidelidade duradoura do cliente.
Reduzindo Custos
Tão importante quanto os benefícios da experiência do cliente mais suave são as economias de custo que os líderes do contact center podem obter usando agentes virtuais e IA conversacional. Você sabia que as chamadas mal encaminhadas mencionadas acima e a transferência de clientes entre agentes podem custar a uma única empresa até US$ 2 milhões por ano? Esse é um imposto pesado a pagar quando há soluções de tecnologia plug-and-play como as que a Omilia oferece para ajudar a mitigar essas ineficiências e despesas associadas.
Há também um componente em nossa parceria sob o qual clientes conjuntos podem implementar o Omilia biometria de voz para autenticar a identidade do chamador com base em padrões de voz no sistema IVR. Além de fazer Análise CX ainda mais simples, isso elimina fraudes dispendiosas e novamente reduz o tempo que os agentes ao vivo têm que gastar em cada chamada. No contact center, o tempo do agente é dinheiro.
Sob medida pela indústria
Nem todas as implementações de IA são criadas da mesma forma, e a Omilia se orgulha de trabalhar em estreita colaboração com as organizações para personalizar as implementações para seus respectivos setores. Por exemplo, enquanto o setor de seguros pode ter 300 intenções de clientes diferentes para construir, o setor bancário tem um conjunto totalmente diferente de mais de 400 intenções. Os especialistas da Omilia trabalharão com os clientes do CxEngage para desenvolver um agente virtual que atenda às suas necessidades comerciais exclusivas e obtenha o máximo retorno sobre o investimento.
Nem todos os setores estão prontos para a IA no contact center, mas muitos – sejam eles serviços financeiros, seguros, saúde, serviços públicos, viagens, varejo ou serviços de alimentação – estão ansiosos por ajuda para lidar com volumes de chamadas vertiginosos e atender às crescentes expectativas dos clientes . A chave está na seleção e implementação de uma solução de IA que não apenas se integre à sua plataforma e fluxos de contact center atuais, mas proporcione um impacto real e mensurável nos negócios na forma de experiências aprimoradas do cliente e custos reduzidos.
Para mais informações sobre a parceria do CxEngage com a Omilia, leia o artigo de hoje comunicados à CMVM ou visite nossa página de integrações.
