Pare-me se isso soa familiar:
O CEO ou CFO chama você em seu escritório. Acontece que o orçamento do contact center do ano que vem está caindo 10% - ah, e a propósito, a base de clientes está projetada para crescer 10%. Você aponta que já está um pouco esticado (um eufemismo enorme). Eles dizem que entendem isso. “Apenas faça isso.”
Para muitos líderes de CX, essa conversa é praticamente um ritual anual – certamente era para mim – e nunca fácil. Mas descobrimos como fazer mais com menos, trimestre após trimestre, ano após ano. Encontramos uma resposta para essa pergunta tão importante: Como são Você contribuindo para o crescimento percentual do lucro?
No mundo do contact center, tudo se resume a minimizar os custos operacionais. E isso significa maximizar a eficiência do agente, porque, como todo diretor de contact center sabe, os custos de pessoal - não instalações, equipamentos ou software - representam a maior fatia do bolo orçamentário do contact center de longe (entre 70 a 80 por cento, na minha experiência). As iniciativas de treinamento e retenção de agentes podem levar você até certo ponto. Exigir tempos de chamada cada vez mais curtos matará a experiência do cliente, levando à perda de receita. Enquanto isso, acumular horas extras acabará levando ao desgaste do agente que custará mais dinheiro do que você economizou.
No final das contas, a única maneira de fornecer um ótimo serviço e conexões personalizadas para mais clientes com menos agentes é por meio de investimentos inteligentes nas tecnologias certas. Agora mais do que nunca, isso significa contact center como serviço (CCaaS).
Gastar dinheiro para economizar
Soluções CCaaS — por meio de soluções unificadas orquestração intercanal, ferramentas de autoatendimento, bases de conhecimento baseadas em aprendizado de máquina, treinamento, chatbots e muito mais — permita que os agentes lidem com mais interações em menos tempo. Portanto, o CCaaS não é apenas a chave para fornecer o tipo de estratégia CX sem canal e experiência sem esforço de que falamos em episódios recentes, também é fundamental para satisfazer nosso compromisso principal com o negócio. Nomeadamente? Atingindo nossos números e contribuindo para o crescimento percentual do lucro.
À medida que encerramos nossa minissérie atual aqui em “Experiência do Cliente na Nuvem”, estamos migrando do o que (indispensáveis do contact center) para o como. Como você constrói um caso de negócios de sucesso para CCaaS? Como você prova para todos, de TI a finanças e ao escritório do CEO (sem falar a si mesmo) que investimentos inteligentes em CCaaS podem economizar dinheiro para seus contact centers, além de beneficiar a experiência do cliente?
Noções básicas de casos de negócios
Esteja você fazendo sua própria pesquisa pessoal sobre a viabilidade de uma nova solução ou montando um caso de negócios formal, aqui estão alguns princípios a serem lembrados:
Conheça seu ROI
O valor do CX excepcional é enorme, mas difícil de quantificar. Tudo se resume a atender a esses objetivos orçamentários aparentemente impossíveis que seu CFO o prendeu e sua capacidade de demonstrar como uma nova solução CCaaS o ajudará a fazer isso.
Esta é a sua Estrela do Norte: Quantificando como o CCaaS o ajudará a atender mais clientes com menos agentes. Como isso ajudará você a mudar para um mix de canais mais econômico? Como ele maximizará a resolução da primeira chamada (FCR) e minimizará os tempos de chamada? Em última análise, como isso melhorará a eficiência do agente e permitirá um número menor de funcionários sem sacrificar a qualidade do atendimento ao cliente? Encontre respostas para essas perguntas e coloque números para elas.
Invista na pesquisa
Construir um caso de negócios leva tempo. Tentar tomar atalhos e não fazer a devida diligência são armadilhas clássicas. Então faça uma pesquisa séria no Google. Assista a vídeos do YouTube. Encontre o pessoal das finanças com os proverbiais protetores de bolso e passe algum tempo escolhendo seus cérebros. Desenterre o máximo de informações que puder – as boas, as ruins e as feias.
A maioria dos líderes de CX que lideram transformações bem-sucedidas de CCaaS gastam mês antes de fazer o grande arremesso. Elas trabalhar com TI para entender os requisitos técnicos e com as finanças para identificar os custos potenciais associados à nova solução. Eles investigam minuciosamente as alternativas e exploram suas redes para ver que tipo de resultados seus pares colheram de implementações semelhantes.
Apresentar várias opções
Depois de concluir sua lição de casa e estar pronto para entrar no escritório de seu CEO ou CFO, faça o que qualquer consultor militar inteligente ou agência de publicidade faria antes de apresentar um plano de ação: prepare várias opções e esteja pronto para falar sobre cada uma delas. um em profundidade.
Se você já está com o coração definido em uma determinada solução, é mais uma razão para ter alternativas preparadas para apresentar. Ao fornecer várias alternativas, você constrói a credibilidade de que fez uma avaliação objetiva e abrangente.
O valor do CCaaS em ação
O valor financeiro final do CCaaS se resume ao seu impacto em duas áreas: custo para servir e gastos gerais com tecnologia. É aqui que você deseja concentrar sua energia na fase de pesquisa.
Você pode ficar tentado a pular direto para a comparação de etiquetas de preço - e nós precisarão mergulhe nas planilhas de TCO em nosso próximo episódio e post - mas lembre-se, você está gastando de 70 a 80 por cento de seu orçamento total não em soluções de software de contact center, mas em pessoal. Então, novamente, é por aí que você quer começar: como o CCaaS pode ajudar os agentes a atender os clientes com mais eficiência? Uma vez que você realmente começa a se aprofundar nessa questão, não é incomum descobrir economias que tornam todas as outras considerações de custo relativamente discutíveis.
Por exemplo, recentemente conduzimos um estudo de ROI para uma grande empresa de serviços públicos aqui no Reino Unido, onde estou atualmente baseado. Em 2020, esta empresa atendeu 69,522 atendimentos e chamadas técnicas. E 13,904 dessas chamadas (aproximadamente 20 por cento!) levaram a chamadas de serviço “truck roll”, exigindo que os técnicos saíssem e prestassem serviço, com um custo extremamente alto para atender (cerca de US$ 100).
Mas graças aos recursos CCaaS, como melhorias autoatendimento e vídeo, que permitiu que os agentes ajudassem os clientes a ajustar as caldeiras e consertar os termostatos, girando perfeitamente para o bate-papo por vídeo sem que ninguém saísse do contact center ou das instalações de campo, a empresa conseguiu reduzir o número de chamadas de caminhão em 20%. Isso por si só permitiu que eles economizassem quase US$ 300,000, sem mencionar que ajudaram os clientes a resolver problemas muito mais rapidamente.
Se você estiver nos setores de telecomunicações ou de seguros, provavelmente poderá obter e demonstrar valor semelhante ao reduzir as chamadas de serviço de campo. Mesmo se você não estiver, a redução do custo de atendimento ainda está no centro do ROI dos investimentos em CCaaS. Certifique-se de entender seu custo por contato, idealmente em todos os canais. Aqui estão alguns números médios dos EUA:
Se você está gastando US$ 12 em cada chamada de suporte técnico, melhorando o FCR e transferindo mais volume para bate-papo na web e autoatendimento – o que as soluções CCaaS devem ajudá-lo a fazer – certamente fará uma diferença financeira substancial. Na verdade, você pode muito bem descobrir que a solução se paga por si mesma.
As 3 dicas principais
Na transmissão ao vivo da próxima semana, continuaremos com a segunda parte deste tópico, nos aprofundando nas questões técnicas e financeiras. Por enquanto, aqui está uma atualização sobre os três princípios-chave a serem lembrados ao começar a construir seu caso de negócios CCaaS:
- Conheça seu ROI
- Invista na pesquisa
- Apresentar várias opções
Para mais informações sobre este tópico, assista à íntegra Episódio de transmissão ao vivo do LinkedIn, “Como construir um caso de negócios CCaaS, parte 1: quanto custa gastar menos?”
E para discussão de tópicos semelhantes, sintonize a série de transmissão ao vivo "Experiência do cliente na nuvem" com Valur Svansson, todas as quartas-feiras às 9h30 CT no Página do LinkedIn em tamanho real. Para assistir a episódios anteriores sob demanda, visite nosso Canal no YouTube.
