Esta semana marca o início do fim da nossa minissérie atual de transmissões ao vivo e postagens no blog. Exploramos a necessidade de os contact centers evoluirem além da mentalidade focada no processo do omnichannel para um verdadeiro abordagem sem canal bem como em direção a um conectado, sem esforço experiência do cliente. Apresentamos como tornar essa evolução uma realidade, construindo um caso de negócios CCaaS bem-sucedido que demonstra as maneiras pelas quais as tecnologias de nuvem, IA e autoatendimento podem fornecer ROI e capacitar os contact centers a fazer mais com menos.
Confiantes em nossa sólida compreensão dos resultados operacionais e de CX no centro de qualquer iniciativa de contact center baseada em nuvem, finalmente estamos prontos para mergulhar em nosso último tópico de duas partes: Como escolher o provedor CCaaS certo.
Assim como na construção de um caso de negócios, fazer sua devida diligência e pesquisa é fundamental. Nesta semana e na próxima, mapeamos exatamente no que você precisa se concentrar em todo o processo de verificação da solução CCaaS - esta semana priorizando as principais áreas de competência a serem avaliadas e na próxima semana detalhando as 14 principais perguntas que você deve fazer a todos os fornecedores de CCaaS . (Observação: nos links associados a esta postagem do blog transmissão ao vivo, na verdade abordamos as primeiras sete dessas 14 perguntas.)
Mantendo seus olhos no prêmio
De acordo com o Gartner, CCaaS será o modelo preferido para 50% dos contact centers até 2022, contra apenas 10% em 2019. Mas só porque os contact centers estão migrando de repente para o CCaaS não significa que eles serão bem-sucedidos. Para escolher o fornecedor certo e obter os melhores resultados, você precisa começar com uma noção clara do motivo pelo qual está dando esse salto.
Você precisa ter um entendimento firme de tudo o que falamos nesta minissérie até agora. Quais ferramentas você pode usar para tornar seu CX mais fácil, sem esforço e focado no cliente? Como você pode reduzir custos não apenas aproveitando a economia da nuvem, mas também abordando a parcela muito maior dos custos de pessoal por meio da mudança do mix de canais e da melhoria da eficiência do agente? Onde estão as maiores oportunidades e como você pode priorizar seus objetivos de acordo?
Confie em mim, uma vez que você mergulha no universo enorme e extremamente complicado de soluções CCaaS concorrentes, é muito fácil se perder no mato. Portanto, durante todo o processo de seleção do fornecedor, é importante manter o foco exatamente no que você está tentando alcançar. Ao permanecer fiel aos resultados desejados mais críticos e permitir que eles conduzam a avaliação, você maximiza suas chances de fazer a escolha certa para sua organização.
Cobrindo os fundamentos do CCaaS
Uma vez que você tenha uma lista ordenada por prioridades de metas focadas, específicas e mensuráveis e resultados desejados, é hora de progredir para comparar e pontuar as capacidades do fornecedor. Escusado será dizer que é imperativo entender exatamente o que cada solução oferece. E lembre-se, quaisquer suposições feitas sem verificação por escrito do fornecedor são suas, não do fornecedor. Então, o que você realmente deveria estar procurando em vez de presumir?
Comece com as mesas. Esses recursos e considerações podem nem sempre ser os mais sexy, mas eles e guarante que os mesmos estão absolutamente crucial para garantir resultados bem-sucedidos.
Qualidade de voz e confiabilidade da solução
Com tantos agentes agora confiando em suas conexões de rede doméstica, é mais importante do que nunca garantir que qualquer fornecedor em potencial tenha a capacidade de dimensionar sua capacidade conforme necessário para oferecer suporte a voz de alta qualidade e conectividade confiável.
Redundância geográfica e recuperação de desastres
Quando seu contact center para, você corre o risco de sua receita parar. Certifique-se de investigar como a estratégia de cada fornecedor CCaaS em potencial para redundância geográfica e recuperação de desastres se compara à sua solução local existente.
Segurança
Levando em conta os desafios de segurança que o suporte a um call center WFH implica, qualquer provedor de CCaaS que se preze precisa demonstrar sua capacidade de manter os níveis mais rigorosos de segurança no manuseio de dados confidenciais de clientes, com atenção especial às melhores práticas específicas para proteger dados em ambientes multilocatários. Quais responsabilidades são cobertas pelo provedor e quais responsabilidades permanecem com sua organização?
Integrações
Liste todos os aplicativos e sistemas que você pode querer integrar à sua solução de contact center na nuvem e classifique-os de “missão crítica” a “legal de ter”. Os fornecedores de CCaaS em consideração oferecem suporte integrações prontas com eles? Quão difícil será integrar sistemas de negócios essenciais como Salesforce ou Zendesk? E quanto à infraestrutura e bancos de dados legados?
Você deve ter certeza de que os fornecedores da sua lista podem eliminar todos esses requisitos básicos e competências essenciais; só então você deve investir tempo comparando sinos e assobios.
Indo acima e além
Eventualmente, isso precisarão é hora de comparar recursos avançados, onde você descobre o que essas soluções oferecem em termos de design de arquitetura e funcionalidade de última geração que ajudarão seu contact center a fazer mais com menos.
IA, chatbots e automação
Conforme discutido detalhadamente nos episódios anteriores, IA, aprendizado de máquina e automação podem ser um grande diferencial em termos de um provedor que oferece um CX mais contínuo e sem esforço por meio de self-service, coaching de agente, análise de sentimentos e roteamento inteligente. Tarefas repetitivas ou problemas rotineiros de clientes podem ser automatizados com IA, o que dá aos agentes mais tempo para lidar com consultas complexas e pode ajudar a mudar para um mix de canais muito mais econômico. Quais conhecimentos e recursos de IA cada provedor oferece?
Gerenciamento de engajamento da força de trabalho (WEM)
As chances são boas de que, para atingir suas metas de ROI, sua nova solução precise aumentar os custos de pessoal, e uma grande influência nisso é MAE. O que os fornecedores CCaaS oferecem nativamente para agendamento inteligente, gerenciamento de qualidade e gerenciamento de desempenho ou por meio de integrações de gerenciamento de força de trabalho (WFM) e otimização de força de trabalho (WFO) para ajudá-lo a aumentar o desempenho e a produtividade do agente?
Relatórios
Uma solução CCaaS que fornece visibilidade de interação de ponta a ponta com relatórios em tempo real e históricos pode ajudá-lo a identificar oportunidades acionáveis para aumentar a eficiência, a qualidade do atendimento ao cliente e o desempenho do agente. Soluções que exigem que os gerentes passem horas e horas escolhendo dezenas de fontes de dados diferentes e montanhas de dados não estruturados? Não muito.
As 3 dicas principais
Então é assim que se concentra nas áreas de proficiência central e avançada dos provedores de CCaaS enquanto avalia as soluções – e como começar a avaliar seu potencial para alcançar todos os resultados maravilhosos que você antecipou. Na próxima semana, encerraremos nossa minissérie revelando a lista completa de 14 perguntas a serem feitas a todos os fornecedores de CCaaS.
Até lá, deixo você com as três grandes conclusões desta semana:
- Entenda como as soluções CCaaS impactam os negócios — Lembre-se de manter os olhos no prêmio e no que aprendemos em construindo um caso de negócios CCaaS sobre conectando novas funcionalidades ao impacto nos negócios e ROI.
- Saiba quais áreas CCaaS avaliar — Tenha uma noção clara do que você precisa e do que não precisa. Quais recursos não são negociáveis? Quais são agradáveis?
- Use perguntas padronizadas e pontuação consistente - Sempre que você compara produtos, serviços ou fornecedores, é fácil ser influenciado por preconceitos inconscientes e associações emocionais. Tudo bem se você estiver comprando sabão em pó, mas não tão bom para uma compra decisiva como CCaaS. Para ser o mais objetivo possível em sua avaliação, estabeleça uma abordagem consistente e sistemática para comparar e pontuar as principais competências dos fornecedores e os recursos e funcionalidades das soluções.
Para mais informações sobre este tópico, assista à íntegra Episódio de transmissão ao vivo do LinkedIn, “O Tribunal CCaaS: Você é o Juiz (Parte 1 de 2).”
E para discussão de tópicos semelhantes, sintonize a série de transmissão ao vivo "Experiência do cliente na nuvem" com Valur Svansson, todas as quartas-feiras às 9h30 CT no Página do LinkedIn em tamanho real. Para assistir a episódios anteriores sob demanda, visite nosso Canal no YouTube.
