Hoje estaremos completando nossa discussão sobre como escolher o provedor CCaaS certo – e com isso, concluindo esta minissérie específica de transmissões ao vivo e postagens de blog “Experiência do Cliente na Nuvem”.

In post da semana passada, exploramos como avaliar as principais áreas de proficiência dos provedores de CCaaS, mantendo o foco em seus próprios resultados desejados. Esta semana, abordaremos como manter uma abordagem de verificação consistente (e razoavelmente objetiva) usando uma lista padronizada de perguntas a serem feitas a cada fornecedor em potencial.

Promoção para experiência do cliente na nuvem transmissão ao vivo com Valur Svansson

Essas 14 perguntas não apenas ajudarão a garantir que você marque todas essas caixas em termos de recursos e requisitos; eles também tornarão muito mais fácil garantir que você esteja comparando maçãs com maçãs, contrastando como diferentes fornecedores respondem exatamente à mesma pergunta. Então sem mais delongas…

14 perguntas que qualquer fornecedor CCaaS precisa responder

1. O que torna sua solução única em termos de recursos e funcionalidade?

Comece com o óbvio: quais recursos o provedor oferece? O que os diferencia no mercado? É aqui que você coloca em jogo tudo o que falamos na semana passada - certificando-se de que eles tenham o básico (como qualidade de voz) coberto, bem como os recursos avançados específicos de automação, IA, integrações e gerenciamento de engajamento da força de trabalho (WEM) que você identificou como mais importante para seus objetivos específicos de implementação de CCaaS.

2. Você pode fornecer referências de clientes para respaldar suas reivindicações?

Qualquer fornecedor que você esteja considerando seriamente deve ser capaz de fornecer pelo menos três a cinco referências sólidas de clientes que demonstrem o sucesso da empresa ajudando organizações como a sua a atender a necessidades específicas de negócios com sua solução.

Falar com seus colegas praticantes de CX é uma oportunidade de ouro para eliminar o hype do fornecedor e o marketing fluff. Pergunte a eles: Como foi a experiência de gerenciamento de projetos? Quanto tempo você levou para começar a trabalhar e deixar os funcionários atualizados? Houve problemas de TI? Os recursos estão entregando tudo o que prometeram na parte de trás da caixa? 

Fornecedores menores ou mais novos podem ter um número limitado de referências, mas tudo bem - desde que as empresas com quem você fala sejam capazes de falar francamente e sejam semelhantes o suficiente às suas em termos de tamanho e requisitos.

3. Onde seus nós de serviço estão localizados geograficamente?

A latência aceitável, a resiliência da rede e a disponibilidade sempre ativa são todas as apostas para qualquer implementação de CCaaS bem-sucedida. A localização geográfica dos nós de serviço do fornecedor afetará todos os itens acima, portanto, certifique-se de entender onde eles estão.

4. Onde sua plataforma está hospedada? 

Talvez você não precise entender todos os detalhes técnicos, mas rede de apoio social esteja amplamente ciente de que a estratégia de infraestrutura de um fornecedor de CCaaS determinará muito sobre a disponibilidade, escalabilidade, padrões de segurança e muito mais de sua solução. Portanto, pergunte se a solução deles está hospedada no local, com um provedor de nuvem pública ou por meio de uma configuração híbrida. Se eles dependem de um provedor de nuvem pública específico, qual deles? Que tipo de relacionamento e experiência eles têm em torno desse provedor?

5. Como sua arquitetura é implantada? 

A solução é nativa da nuvem? É realmente multi-inquilino? 

6. Sua arquitetura foi projetada para alta disponibilidade?

Qual é a estratégia de recuperação de desastres (DR) do provedor? Eles têm os níveis apropriados de redundância embutidos em sua arquitetura? Se eles forem implantados em uma nuvem pública como Microsoft Azure ou Amazon Web Services, eles serão implantados em várias regiões e usando várias zonas de disponibilidade?

7. Quais são seus acordos de nível de serviço (SLAs)?

O fornecedor pode fornecer SLAs claros e específicos e esses SLAs atendem aos seus requisitos mínimos de disponibilidade? Problemas acontecem, mas quando acontecem, qual é o plano do fornecedor para resolvê-los? Com que rapidez eles podem colocar você de volta online e que tipo de créditos eles podem oferecer a você?

8. Que níveis de suporte você oferece e a que preço?

Que tipo de opções ou níveis o fornecedor oferece em termos de suporte e quão personalizáveis ​​são os vários níveis de serviço? Eles aproveitam adequadamente os modelos de infraestrutura baseados em nuvem para fornecer opções mais flexíveis e utilização de serviço econômica? Onde está localizada a equipe de suporte deles? Como eles se comunicarão com sua equipe? E com base em sua própria experiência em suporte ao cliente, a capacidade e a estratégia de CX deles são suficientes para atender às suas necessidades? 

9. Quem é sua base de clientes principal?

Que tipo de experiência o fornecedor tem no suporte a organizações do seu tamanho, no seu setor e com requisitos semelhantes aos seus? Eles atendem a um amplo espectro de clientes ou estão mais focados em uma determinada vertical ou geografia? 

10. Quantos agentes você pode apoiar e com que rapidez? 

Pergunte a cada fornecedor sobre os maiores clientes que eles atendem e se eles podem fornecer exemplos de onde tiveram que escalar para dar suporte a grandes mudanças na demanda. Pense em quaisquer fatores sazonais com os quais você possa ter que lidar em seu próprio negócio, ou cenários específicos nos quais você teve que aumentar repentinamente 500 agentes nas Filipinas, Colômbia ou Wisconsin ou em qualquer outro lugar, depois pergunte como eles poderiam para lidar com esse tipo de situação.

11. Minha organização pode fazer um teste gratuito do seu software? 

A capacidade de “experimentar antes de comprar” é um grande benefício do CCaaS (ou de qualquer solução em nuvem, na verdade). Ao contrário dos fornecedores locais legados, iniciar um teste geralmente é fácil – digamos, movendo 100 agentes em um único contact center para a nova solução enquanto continua com seu sistema existente em paralelo – e apresenta uma oportunidade inestimável para demonstrar a prova de valor, identificar potenciais soluços com antecedência e obter uma vantagem no processo de integração. 

12. Como você pode nos ajudar a cumprir nossas obrigações de segurança e conformidade de dados?

Certifique-se de ter um entendimento firme de como o fornecedor, tanto do ponto de vista da tecnologia quanto do suporte, pode ajudá-lo a continuar atendendo aos requisitos de segurança e conformidade de dados à medida que você muda para uma solução multilocatário baseada em nuvem. 

13. Com quais sistemas, aplicativos e ferramentas de terceiros sua solução se integra?

Conforme discutimos em profundidade na semana passada, é importante identificar em quais integrações você mais confia e entender como essas integrações serão fáceis e caras com a nova solução. O fornecedor oferece integrações perfeitas e prontas para uso com sistemas de missão crítica, como CRM ou software de suporte técnico? E se você tiver uma implementação do Zendesk altamente personalizada, por exemplo, ou um aplicativo interno importante que precise ser integrado?

14. Como você usa a IA para oferecer insights e valor?

Atualmente, muitos fornecedores estão tentando incorporar IA e aprendizado de máquina (ML) em suas soluções, além de integrar-se aos principais serviços da categoria, como chatbots com inteligência artificial. Como cobrimos longamente anteriormente in isto série, essas tecnologias podem gerar um valor comercial sério. Mas também há muito barulho por aí. Que parcerias e ferramentas o fornecedor oferece? Qual é o roteiro de IA e ML deles e o que diferencia seus recursos de todos os outros? Eles podem apresentar demonstrações ou casos de uso específicos para mostrar esses recursos de IA em ação?

As 3 dicas principais

Então aí está: Um programa completo de perguntas para garantir que você cubra todas as suas bases, mantendo-se consistente e razoavelmente objetivo na comparação de fornecedores de CCaaS. À medida que você trabalha com essas 14 questões críticas, certifique-se de prestar atenção especial aos recursos que você circulou como tendo o maior potencial para ajudá-lo a atingir suas metas de negócios de CX e eficiência de custos.

Aqui, mais uma vez, estão nossos três principais tópicos para avaliar as soluções CCaaS:

  1. Entenda como as soluções CCaaS impactam os negócios — Tenha em mente todas as lições que aprendemos enquanto construindo um caso de negócios CCaaS sobre avaliar o impacto nos negócios e o ROI da arquitetura, desempenho e funcionalidade de qualquer solução.
  2. Saiba quais áreas CCaaS avaliar — Conheça com antecedência as diferenças entre o que é necessário e o que é bom para ter. 
  3. Use perguntas padronizadas e pontuação consistente — A seleção de um provedor e solução CCaaS deve parecer mais como comprar uma casa ou um carro novo do que escolher entre marcas de sabão em pó. Isso não significa que você deve ignorar totalmente seu instinto, mas parece significa que você deve usar critérios consistentes e conjuntos de perguntas como os que descrevemos aqui.

Para mais insights, assista a íntegra Episódio de transmissão ao vivo do LinkedIn, “O Tribunal CCaaS: Você é o Juiz (Parte 2 de 2).”


E para discussão de tópicos semelhantes, sintonize a série de transmissão ao vivo "Experiência do cliente na nuvem" com Valur Svansson, todas as quartas-feiras às 9h30 CT no Página do LinkedIn em tamanho real. Para assistir a episódios anteriores sob demanda, visite nosso Canal no YouTube.